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10月广西桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心处理消费者涉旅诉求451件

2021-11-24 17:20:57 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 2021年10月,广西桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心(以下简称12315中心)依托多渠道的网络系统共处理消费者涉及旅游方面的诉求451件,其中咨询256件,投诉183件,举报12件,占诉求总量(4315)的10.5%,涉旅诉求量环比增加68.3%。所有投诉举报均按要求分级流转办理,由12315热线实行跟踪督办、回访。该月消费者反映的涉旅问题主要集中在:

一、在涉旅的183件投诉中,包括旅游服务类134件、住宿服务类48件、航空服务类1件。旅游服务类投诉主要为景区景点内食品安全、商品缺斤少两、诱导购买高价中草药、旅行社导游带团进店购物、商家存在虚假宣传、旅游商品以次充好、货不对板、购物点不履行退换货合约、购物点强制消费、因受疫情影响旅游行程取消旅行社退费、旅游行程被导游随意更改、旅游过程中人身财物安生、景区景点门票退订政策等问题;住宿服务类投诉主要是酒店不能退订、退订酒店手续费高、酒店临时涨价加收服务费、酒店存在虚假宣传、户型不符、酒店配套设施陈旧、卫生条件差、人身财物安全、酒店周边环境条件差、服务态度差、擅自更改入住情况、酒店停车场收费未明码标价等问题;航空类服务投诉主要是机场办理贵宾卡的问题。以上投诉已办结147件,为消费者挽回经济损失42.5万元。

二、涉旅的12件举报问题分别为酒店停车乱收费,旅游景区停车未明码标价,购物点诱导消费,旅行社无证经营、私自取消订单、网上宣传与实际不符,餐厅存在食品安全问题,餐饮业对外地游客和本地市民收费标准不一致等问题。以上举报已办结7件。

三、在涉旅的256件咨询中,包括旅游服务类192件、住宿服务类64件、航空服务类12件。旅游服务类主要是咨询免票政策、景点疫情防控政策、景区服务项目收费不透明、旅游购物退换货政策,因受疫情影响,旅行社退费、景区游乐场所门票退换票、旅游购物食品安全问题、商品缺斤少两、强迫消费、景区停车收费不合理、导游服务态度差及其他涉及旅游主体服务质量等问题。住宿服务类主要是咨询退房退订与酒店或第三方交易平台产生纠纷、房型不符、酒店临时涨价、不开发票、酒店环境卫生差、酒店内服务未明码标价、入住酒店受伤等人身财产安全及其他涉及酒店服务等问题。航空服务类主要是咨询机票退款政策、改签政策、退票与第三方交易平台之间的赔偿、机场托运行李不开发票、机场疫情防控政策等问题。所有咨询已当场解答。

从该月涉旅诉求情况来看,10月正值旅游黄金周,涉旅诉求较上月明显大幅增加。根据该月涉旅诉求分析可以得出,在旅游服务方面,旅游购物诉求量占比较重,主要问题为游客旅行回家后感觉自己被购物点的工作人员诱导消费、购买的旅游产品价格过高以及购买的产品货不对板、存在质量问题、景区景点虚假宣传、食品安全、旅行社擅自更改行程、景区门票优惠执行不到位等问题,从而引发退货退款赔偿方面的投诉。其次,酒店退订退款、退订酒店手续费收费比例高、酒店临时增加服务费、游客入住酒店人身财物安全、餐饮业服务本地人与外地游客收费标准不一致、餐馆服务价格不透明的情况也需要引起重视。12315中心建议监管部门进一步加大旅游市场监管力度,特别是加强对旅行社、旅游企业的日常监管工作,依法查处违法违规行为,促进企业守法诚信经营,全力为消费者营造安全、舒心、放心、有序的旅游市场环境。(马琼)

(责任编辑:孟庆荣)
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