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单位：某培训中心青岛分公司，成立于2008年4月。
经营范围：英语职业培训咨询、英语职业培训服务。
事件：该培训中心青岛分公司开展线下成人英语教学，吸引不少有志青年，节衣缩食交上一笔不菲的学费，教学如期进行。新冠肺炎疫情发生后，为防止人员聚集，学校停课。此后，其总公司（北京）决定将原有线下教学全部转为线上教学，这样既保持教学正常进行，又能节省成本。决策一出台，遭到不少学员反对，毕竟线下和线上教学效果有所不同，且学员们当时按照线下价格缴费，公司对此闭口不谈，强行转入线上，学员们纷纷提出退学要求，公司拒绝听取学员意见，引发学员不满。
入学前，培训中心要求每个学员签订格式合同，规定本人提出退学扣除30%的违约金。由于当初缴费额度大，通常每人需要交费少则万元，多则6万-7万元。一时间，学员群情激奋，纷纷要求讨回公道，由于合同落款章和收据全为总公司（北京）出具，青岛分公司不具备企业法人资格，无法承担起民事责任，因此提出培训中心总部对学员退费进行处理。
面对复杂的法律关系，从今年5月起，近百名学员纷纷拨打12345政务热线投诉。为此，市场监管人员对分公司进行现场检查，发现原有分公司经营地址和教室已经关门，经过多方联系，市场监管人员约谈了企业负责人。该企业负责人提交了总公司解决投诉的具体方案：一、正式启动告知学员公司业务变化和后续安置方案的具体通知工作。通过电话、邮件或短信的形式通知学员培训中心关闭转型事宜，并在跟踪记录表上记录学生的意愿。二、对继续学习的学员，培训中心将协助其转至线上服务中心上学，学员可自行选择希望折转的在线课程类型并享受相应的在线交流课和学习服务，并自动延长3-12个月不等的合同学习时间。三、对有它他需求或异议的学员，由总部（北京）解决。但因种种原因，分公司一直未按此方案妥善处理。学员看不到分公司解决问题的诚意，自发成立退费微信群，集体维权。
为防止事态的扩大，6月30日，市场监管部门对分公司进行业务锁定，函告总公司当地市场监管部门和教育部门，提交退费学员名单和材料，并指派专门人员对有诉求的学员进行登记，提供帮助，与总公司退费进行沟通交涉。同时，组织律师收集证据，进行集体诉讼准备，并对青岛分公司进行立案。
经过艰苦的工作，此件投诉得以解决。总公司对部分同意转为线上的学员，采取增加课时、可以自由选择专业课等优惠措施；对要求退费学员采取分期分批次进行，制定退费方案，并通知本人。无法联系的部分学员继续做好善后工作。
思考：
结合本次处置群体性投诉的工作实际，笔者感到在今后工作中，应当注意几个方面：
1、联合相关部门划清受理的边界。培训类投诉种类繁多、人数多，引发群体性投诉比例高，通常有几种情况的区分：培训机构持有教育部门颁发的办学许可、民政部门颁发的社团证、人事部门颁发的职业技能培训等证照，按“谁发证、谁监管”的原则，县级人民政府负责的培训机构监管，应由主管部门负责受理处置，市场监管部门通常对无证办学进行调查，根据办学的内容，调查情况函告相关主管部门组织联合执法，该取缔的取缔；通过整改符合条件的，该规范的进行规范；符合条件的颁发办学许可证，不能凭借市场监管部门一己之力包打天下。
2、注意证据收集，集思广益进行研判。可以根据已经取得的证据材料，召集机关内部消费维权、市场主体、执法办案、知识产权等相关科室，进行研判，依据职能、介入。同时，进一步做好证据的收集、固定，如统计投诉人名单和损失金额，进行梳理；对涉事企业进行现场检查，固定证据；督促双方达成协议的执行，化解矛盾纠纷等等，为问题解决提供第一手资料，打下坚实的基础。
3、做好维护消费者权益进行集体诉讼的准备。培训机构通常有自己的律师团队，格式合同中事先对出现的问题都作了有利自身利益的条款，对其诉讼难度大、风险高。诉讼前证据辨识、法律文书的制作提交等充分的准备工作，对赢得诉讼非常重要，占有绝对比重。建议聘请公益律师或利用本系统聘请专职律师的力量，申请法院进行财产保全等法律手段，为赢得诉讼后的执行创造条件。
4、切忌超出履职范围大包大揽。对群体性培训机构的投诉，市场监管人员要保持清醒的认识，严格区分其法律关系，切忌作出超出市场监管职能范围的承诺和书面文件，切勿使得消费者索赔欲望过高。如提出惩罚性赔偿过高，投诉方因达不到预想目标，转而可能会向市场监管部门进行追责、追偿。
5、及时向相关管辖权的部门进行移交。对市场监管部门无管辖权的群体性投诉，注意收集证据材料、整理资料，及时向具有管辖权市场监管和相关部门进行移交，并保存移交手续，进行入卷。这样就能有效化被动为主动，解决好群体性投诉。
（文/姜峰 作者单位：山东省青岛市市南区市场监管局）
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