湖北发布国庆假期消费者诉求分析报告

湖北发布国庆假期消费者诉求分析报告

“长假经济”火热 旅游、观影、餐饮、民宿成投诉热点

本报讯 （童 颖 记者 张 华）10月8日，湖北省市场监管局12315指挥中心发布国庆假期消费者诉求分析报告。报告显示，2021年10月1日至7日国庆假期期间，全省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计14506件（日均2072件），其中咨询8763件、投诉5166件、举报577件，分别占诉求总量的60.41%、35.61%和3.98%。12315平台节日期间处理消费者诉求总量进一步增大，较2019年同期增长34.94%，较2020年同期增长32.58%，其中消费者投诉量的增长最为明显，投诉量所占比重创国庆节假日新高，比2019年和2020年同期分别增加了11.87和8.35个百分点。

据了解，今年国庆期间12315平台处理商品类投诉2820件，占投诉总量的54.59%；处理服务类投诉2346件，占投诉总量的45.41%。与上年同期相比，商品类投诉占比有所增加，同比增加2.23个百分点。

商品类投诉量居前五位的依次是一般食品（819件）、服装鞋帽（250件）、交通工具（233件）、家居用品（208件）、通讯产品（182件）。

服务类投诉量居前五位的依次是餐饮住宿服务（779件）、文化娱乐体育服务（313件）、教育培训服务（226件）、美容美发洗浴服务（176件）、销售服务（156件）。

景区旅游、休闲娱乐类投诉持续增多，折射出文化旅游消费市场正在逐渐升温。国庆期间，湖北省12315平台共接到旅游服务投诉33件，同比增长了83.33%。投诉反映的主要问题包括景区游玩收费项目告知不明，部分收费项目价格不合理，承诺免费实际有额外收费，实际游玩项目内容和宣传承诺不相符，部分项目临时取消却不退还差价，网络预订景区门票后无法退款，旅游年卡使用不畅等。

同时，以“国庆档”影院观影为代表的文化娱乐体育服务消费热情高涨。国庆期间，文化娱乐体育服务投诉313件，升至服务类投诉第二位，投诉量同比增加34.91%。其中，放映服务投诉76件，主要反映电影兑换券节假日不予通兑，电影票收费价格不合理，会员卡未享受会员优惠价，4D影厅无4D效果，影院销售商品不明码标价，儿童购票优惠存争议等问题。

食品餐饮类投诉翻两番，食品质量和食品安全问题投诉集中。12315大数据分析平台显示，国庆期间全省12315共接到食品餐饮类投诉1424件，投诉量创历史新高，是上年同期的2.11倍。其中一般食品投诉819件，餐饮服务投诉516件，饮料类投诉89件。涉及食品质量和食品安全问题的投诉939件，占65.94%，投诉反映较多的是生鲜果蔬、网购零食、网络订餐、奶茶饮料、烘焙食品等出现过期、变质、含异物等问题。

出行住宿类投诉居高不下，民宿不规范问题反映突出。国庆期间全省12315平台共接收住宿服务相关投诉263件。从消费者投诉情况看，反映节日期间酒店临时加价、网上订房后商家不履约、酒店实际入住环境与宣传不相符等问题尤为突出。其中，涉及民宿的投诉22件，同比增长144.44%。消费者投诉反映突出的问题有：部分民宿房东上传虚假房源信息，导致网上的描述与实际情况不符；卫生条件较差，房间清洁消毒不彻底；入住、退房时间不合理；商家擅自取消订单；管理不规范，存在消防安全隐患等。

截至目前，湖北省国庆期间消费者投诉均已按照属地监管要求，由各级12315工作机构及时分流转办到属地市场监管部门予以核实处理。

《中国质量报》