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别让网购保价成了噱头

2022-11-15 11:22:34 中国质量报

□ 胡立彪

与往年一样,今年“双11”期间,消费投诉也迎来一波高潮。不同的是,今年的消费投诉热点增加了一名“新成员”——保价。在新浪黑猫投诉平台搜索关键词“保价”,出现7万多条结果,反映各电商平台存在“无法保价”“拒绝保价”“不退差价”等问题。

溯源“双11”,降价促销以吸引更多消费者是其成为购物“节”的根本逻辑。经过10多年发展,“双11”以在限定时间内实行大幅度价格优惠策略赢得了大量拥趸,发挥了拉动消费的作用,但也因不断出现“先涨价后降价”等价格套路拉低了社会评价,吸引力正在变弱。为改变这种局面,一些电商平台推出保价服务。所谓保价,即消费者在平台购买商品后,在商家承诺的期限内若该商品出现降价,则商家向消费者赔付差价。有保价机制托底,“先涨后降”等价格游戏就不容易玩了,消费者的权益得到有效保障,消费体验大大提升。

不过,由于我国目前尚未出台关于网购保价服务的法律法规,保价服务也并非所有电商平台的强制性规定,加之不少商家推行保价服务设定了诸多附加条件,甚至故意挖坑设陷,导致该服务在实际网购交易过程中难以真正落实,消费者权益受损情况时有发生。比如,一位消费者在某平台一家承诺保价的店铺购买了一个平底锅,没过多久,该店铺搞优惠活动,发放了大额优惠券,再叠加平台红包,使得该款平底锅最后的成交价降低了几十元。消费者找商家申诉保价,结果被商家以“店铺优惠券和平台红包不在保价范围内”为由拒绝。

有媒体调查发现,电商平台推行的价格保护机制设定的规则非常复杂,其中均有“不支持价格保护的情形”。所罗列“包括但不限于”的情形有:商品已被下架、删除;因消费券、红包、百亿补贴等导致的降价;商品属性参数并不完全一致等。有网友指出,商家只要参照平台的规则更改链接、增补优惠券、变动赠品,甚至只是将商品名称属性变一种表述方式,就可以规避保价。平台制定的保价条款很容易让商家钻空子,“不支持价格保护的情形”反倒成了商家逃避保价的指南,这让保价机制形同虚设。

消费者因保价不成反致权益受损而进行维权,也不是一件容易的事。电商平台在公布其保价规则时一般会提醒消费者,若发现同一商家所售同款商品价格有变动,且自己购买的商品在保价期,要及时截图取证,向平台客服提供信息,经人工审核后申请价格保护。但有的商家在保价期内还会推出一些短时优惠活动,如在某天的某个时间段开展数小时的降低促销,这种短时价格变动比较隐蔽,消费者难以发现。对此,有平台表示,在现有技术条件下,平台无法自动识别这种临时性、短时性价格变动情况,只能靠消费者自行发现取证并申请。在这种情况下,消费者维护自身权益就面临取证难的问题。

为了保障消费者权益,电商平台推行保价服务,本是一件值得赞赏的事,但现实中,一些商家有意逃避保价机制,让消费者权益受损。分析原因,根源还在于保价概念模糊、规则复杂不明、缺少处罚措施等。这就需要政府相关部门尽快出台关于网购保价服务方面的法规规范,对价格保护的概念、保价方式、价格范围等进行明确,并就违反相关规定的行为制定罚则。电商平台要进一步完善保价机制,让规则更加简洁透明,容易操作,特别是对“不支持价格保护的情形”作出清晰明确的说明,堵住规则漏洞,防止商家以绕开或逃避保价规则而损害消费者权益。同时,平台应积极采取更先进的技术手段,不断提高自动识别商品价格变动的能力,并及时提醒消费者价格变动情况,提升消费者的维权效率和消费体验。

《中国质量报》【观象台】

(责任编辑:水川)
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