中国消费者协会发布汽车投诉情况专题报告

中国消费者协会发布汽车投诉情况专题报告

智能网联汽车安全问题值得关注

本报记者 丁 莹

“消费者作为驱动汽车消费的重要贡献者，其权益保护还不够充分，消费者优先观念未能有效落地。”近日，中国消费者协会根据全国消协组织受理投诉情况发布的《汽车投诉情况专题报告》（以下简称报告）指出，“近年来，随着新能源汽车和智能网联技术的快速发展，汽车消费领域的消费者投诉呈现出多样化、复杂化的趋势。”

报告指出，当前汽车消费领域在汽车质量、销售、售后和配套服务，以及二手车等方面都存在不少消费者投诉热点问题。

汽车质量：

需坚持安全底线 加强研发创新

报告显示，传统燃油车相关投诉主要包括：与车辆安全相关的质量问题，如巡航定速功能故障、发动机或变速箱故障等；与部件寿命相关的质量问题，部分品牌汽车为降低生产成本对部分零部件进行减配，降低了其使用寿命，一些部件甚至刚过保就损坏；与驾乘体验相关的质量问题，如中控触摸屏失灵、倒车影像延迟等。

新能源车面临的主要问题如下：一是新能源汽车电池故障，如行驶中续航突然断崖式下降或动力电池突发故障断电导致“趴窝”，突发自燃等；二是单方面“锁电”，一些新能源汽车品牌为降低电池使用安全风险，在未告知消费者情况下，通过远程升级系统对消费者车辆的充电功率、放电功率或电池容量进行限制，导致车辆充电速度下降、动力减弱、续航缩短；三是智能辅助系统相关问题，如智能辅助驾驶系统失灵、主动刹车迟钝等。

汽车销售：

需强化自律意识 依法承担责任

虚假宣传引误导。随着汽车消费市场竞争日益激烈，部分企业在广告、宣传材料中夸大宣传或隐瞒汽车的性能、功能、价格、优惠等信息，误导消费者。一是新能源车续航里程缩水。宣传续航里程与实际续航里程不符问题，部分品牌型号汽车冬季续航里程甚至“腰斩”或“膝盖斩”。二是车辆配置与宣传不符或“超前宣传”。一些汽车品牌宣传具有远程智能泊车、高端芯片、碰撞预警或L3级自动驾驶等功能，但消费者实际购买车辆并无相关功能、配置或功能尚未上线。三是汽车销售市场存在销售承诺不兑现问题。

合同相关问题。一些汽车经营者利用自身优势地位制定“霸王条款”，或订立合同后单方违约侵害消费者权益。一是利用不公平格式条款限制消费者权利。在合同中设置不合理的免责条款、违约条款、争议解决条款等，限制或剥夺消费者的合法权益。二是违反约定延迟交车或模糊交车时间。如汽车销售人员在消费者购车时口头承诺较短交车时间，但随后在其提供的格式合同中又故意不明确交车时间。三是单方面更改合同内容。一些新能源汽车厂商在消费者支付定金后，未经充分告知和消费者同意，单方面修改双方已经签署的电子合同文本。四是强制捆绑或加价提车。一些汽车品牌4S店对热销车型捆绑“上牌费”“综合服务费”等费用，甚至在消费者支付完全部价款后，又以芯片紧张、车价上涨为由，要求消费者加价才能提车。

汽车售后和配套服务：

需加快设施建设 依法诚信经营

新能源汽车配套设施不完善。充电桩安装难成为阻碍新能源汽车推广的重要因素之一。一是充电桩安装难过小区物业关。一些小区物业以电容量不够、车位不足、无固定车位等为由拒绝为业主安装充电桩出具同意书，但同时又引进第三方充电桩公司在小区设置公共充电桩，业主充电需支付更高的费用。二是充电桩安装难过开发商关。一些新建小区开发商及其关联物业公司为售卖高价充电车位，以消防安全为由拒绝为已购买固定车位的业主出具同意安装充电桩证明。三是公共充电桩建设数量不足。公共充电桩分布区域不平衡，部分地方和高速公路服务区公共充电桩覆盖面不够、数量建设不足，无法满足新能源汽车消费者充电需求。四是充电桩运营维护不到位。部分充电桩运营公司缺乏足够的管理和运维能力，消费者充电时遭遇故障桩、无电桩等问题；一些公共停车场对燃油车长时间占用充电车位缺乏有效管理。

维修保养等售后服务体验不佳。消费者面临多次维修仍不能正常使用、汽车维修过度保养或欺诈、4S店转让消费者权益受损等问题。此外，车企倒闭退市也使消费者车辆售后无保障。一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题，相关车辆的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供，车辆使用安全堪忧。

二手车：

需真实披露车况 强化交易监管

隐瞒车辆真实信息。一是隐瞒车辆过户次数。如一些二手车平台销售人员宣传车辆为未过户车，但消费者购买后发现实际有多次过户记录。二是隐瞒车辆瑕疵信息。如掩盖车辆剐蹭痕迹或隐瞒车辆维修记录、事故记录、泡水信息等。三是修改调低车辆行驶里程，如消费者购买时表盘显示车辆为低里程数，但购买后检测发现车辆实际行驶里程数远高于表盘显示里程数。

价格问题乱象丛生。二手车市场由于缺乏透明度，导致消费者无法获取准确的价格信息，容易被不良商家欺诈或误导。一是虚构车源，低价诱客引流。一些二手车平台为增加交易机会，在网上发布虚假低价车辆信息，消费者前来购车又告知车辆已经被售出。二是巧立名目乱收费。由于二手车交易无明确收费依据，一些二手车交易市场借机巧立名目收取“拆牌费”“解抵押手续”“交易服务费”等费用。三是骗取定金。一些不良二手车经营者以非法占有消费者钱财为目的，在消费者支付完购车定金后，人为设置障碍使得车辆无法顺利过户，并以消费者违约为由骗取消费者定金。

针对汽车投诉情况，中国消费者协会提出4点建议。

加强汽车全生命周期监管。建议尽快建立健全汽车领域消费者权益保护的协调机制，加强汽车消费全生命周期监管，强化各部门之间对汽车生产、进口、销售、登记、维修、二手车交易等环节的信息互通共享和工作配合，加大对汽车生产、销售等环节的质量安全监督检查力度，依法查处汽车合同、宣传、销售、维修等环节的违法行为，调查、防范因减配、降质带来的车辆寿命减损和安全隐患，及时处理消费者反映的问题和诉求，维护市场秩序和消费者权益。

关注智能网联汽车安全。建议加快研究制定智能网联汽车网络安全、数据安全、数据归属方面的法律法规和标准规范，支撑智能网联汽车行业规范有序发展。

完善新能源汽车配套服务。建议优化新能源汽车充电桩等配套服务供给，提升公共充电桩等设施的有效供给水平，利用大数据、人工智能等技术，推动个人充电桩的资源共享。新建居住社区要按照有关城市停车规划和新能源汽车发展规划要求建设充电设施，确保固定车位100%建设充电设施或预留安装条件。

规范二手车市场交易秩序。建议针对消费者反映的突出问题，尽快完善相关领域的法律法规标准，进一步规范二手车交易市场秩序，加强对二手车平台企业的资质管理和行业监管，完善二手车销售服务管理制度，强化经营者主体责任，严厉打击二手车市场存在的各类违法行为，提升消费者权益保护力度，特别是要保障消费者的安全权、知情权、公平交易权、自主选择权等权利，促进二手车市场的健康有序发展。

《中国质量报》