中国质量协会：健康、节能、智能、出水量大的燃气热水器更受用户认可

2022年，中国质量协会第八次组织开展了燃气热水器行业用户满意度监测。本年度监测10个主流燃气热水器品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份100余个城市，共完成有效测评问卷1589份，获取舆情信息258万余条。

燃气热水器行业用户满意度创近五年最高水平。2022年燃气热水器行业用户满意度为83分（满分100分），同比提升1分。在燃气热水器全面进入存量时代的背景下，消费者的高端化需求愈加突出，企业加速推进产品创新升级，增加健康、节能、智能、大出水量等优质产品的供给力度，用户的感知质量、品牌形象和感知价值同比分别提升1.1分、1.2分和1分。

热水器燃热出水量越大，用户满意度越高。购买燃热出水量在14-16L和16L以上的用户满意度为84分，购买燃热出水量在12-13L的用户满意度为83分，购买燃热出水量在12L以下的用户满意度为82分。用户认为14L以上燃热出水量热水器的出热水速度和水温恒温效果具有优势。

4000元以上价位燃气热水器的用户满意度高。购买4000元以上价位燃气热水器的用户满意度为85分，购买4000元以下价位燃气热水器的用户满意度为83分。用户对4000元以上价位燃气热水器产品质量的各个方面评价均高于4000元以下价位燃气热水器，尤其是对外观设计、耗气量、安全性和质量稳定性、静音效果和水温恒温效果的认可度更高。

节能环保成为用户购买燃气热水器时的重要考虑因素。用户在购买燃气热水器时，33.9%的用户会关注节能环保，同比提升5.5个百分点，提升幅度最大。用户对耗气量的评价为81.1分（满分100分），得分偏低，需重点完善。

用户对健康的关注度提升，超过三成用户最满意水质净化功能。用户在购买燃气热水器时，12.2%的用户会关注健康功能，同比提升1.6个百分点。在最满意的智能和附加功能中，31.1%的用户提及水质净化功能，18.2%的用户提及有害气体检测功能。用户对具有水质净化和有害气体检测等健康功能的燃气热水器的满意度达到了86分，比行业平均水平高3分。

智能功能的稳定性和使用方便性得到用户认可。用户表示最常用的智能功能依旧是智能调温功能、手机APP控制和语音控制等。用户对智能功能的稳定性、使用方便性的评价为85分，同比提高了2分。智能功能的优化持续提升用户使用体验，购买智能功能热水器的用户满意度比非智能热水器高1分。

燃气热水器行业质量消费体验指数持续提升。燃气热水器行业质量消费体验指数为51.4，同比提升4.3。智能功能、水温恒温效果、外观设计和安全性等指标的评价得分提高幅度较大，燃气热水器用户抱怨率同比下降2.4个百分点，用户忠诚度同比提升2分。

静音效果在产品质量指标中得分最低，需重点改进。2022年静音效果得分为79.4分，在所有产品质量指标中得分最低。用户不满意的方面体现在点火启动时和加热燃烧时的噪音大。从代际来看，80前用户对静音效果评价较低；从地域来看，华南、华中和华东用户的评价较低；从性别来看，男性用户的评价低于女性；从家庭结构来看，未婚和夫妻两人的家庭对静音效果评价较低。

总体服务质量同比虽有提升，但销售服务体验需重点完善，尤其是线下销售服务。2022年燃气热水器的服务质量同比均有所提升，其中售后服务提升幅度较大。销售过程服务评价中，用户对产品介绍、有形展示效果和销售人员服务态度的满意度评价相对较低，尤其是线下渠道的销售服务。用户对线下销售服务不满的方面主要体现在产品展示少、展示内容不全面、展示场景不吸引人、服务人员态度不好、介绍不详细、体验环境差、购买过程繁琐等。

线上新型营销渠道的关注度同比提高，信息认可度亟待提升。分别有32.5%、21.7%、20.2%、15.9%和12.5%的用户通过社交分享类APP、直播、网络舆情（微博、电商评论等）、微信和线上导购讲解获取燃气热水器信息，同比分别提升了14.9、11.3、6.9、6.2和2.9个百分点。这些新型营销渠道的信息认可度分别为81、81.5、79.5、82.1和81.9分，相比实体店体验和亲人朋友渠道的84.8和84.2分的认可度差距较大，需重点提升。（供稿：中国质量协会）