浙江平湖发布2021年度消费维权十大典型案例（一）

中国质量新闻网讯 “订金”变“定金”，2580元购买净水器价值200元……您是否遇上过这样的糟心事？3·15国际消费者权益来临，浙江省平湖市市场监管局向社会公布2021年平湖市消费维权十大典型案例，提醒广大消费者增强维权意识，提高维权能力。

1.巧妙化解展销会消费纠纷

【案例简介】

2021年7月的一天，消费者陈某在一个临时举办的展销会上购买了8000多元的中药材，部分已经研磨成粉，制成粉剂。回家之后经过朋友比对，发现不但品质不好而且价格还比市场价贵了很多，但他手里既没有购物票据也没有微信等书面交流记录，也没有联系方式，感觉可能上当的陈某无奈之下选择通过消保中心进行投诉。 

【调解过程】

如何顺利帮助消费者挽回损失，首先要让商家承认是从他那里购买的，并且价格也确实是卖贵了。工作人员决定采取侧面出击的方式，先去展销会中药材那里以物价检查的名义，向相关摊位询问了他们的销售价格，了解到他们正常的销售价格，跟消费者购买的价格确实有很大的差距，消费者买贵了的难题就解决了。接下来就是要解决如何让店家承认消费者确实花了8000多元从他的摊位上购买了产品。因为消费者不能提供任何消费小票。工作人员先向消费者索要了微信支付记录，因为购买8000元的产品现在很少使用现金，这个记录也成了唯一的突破口。在我们调查了解的时候，众多摊位都说老板其实是同一个人，但是他们都说不清楚谁是老板，他们只是售货员，在我们调查了解的时候，发现有一个中年男子在我们检查摊位的时候都会徘徊在我们身边，说他们的产品是没有问题的。当工作人员询问他是否是老板的时候，他又矢口否认。这时候工作人员把他叫到了一旁，让他打开了微信支付码，通过扫码支付，发现了这个人实名认证的名字和消费者给出的转账记录上的是一样的。这时候，工作人员开门见山地跟他说明了来意，两个难点都解决了，消费纠纷处理得也就顺畅了，顺利帮消费者退掉了部分产品，并且挽回了1500元的损失。

【案例评析】

此案的难点在于，展销会这种形式存在临时性，且主体不明确，大多采用现场交易的方式，一旦消费者合法权益受到损害，很难进行维权。工作人员在处理此次消费投诉时，针对两个难点，能够有针对性的采用不同的方式，逐个击破，在处理消费投诉过程中，工作人员清晰的思路以及细致的观察，对处理消费投诉大有益处。

2.“订金”变“定金” 一字之差值万金

【案例简介】

刘女士于2021年7月29日在独山港镇黄姑镇某楼盘购买房子，并缴纳订金1万元，销售人员给了刘女士收据，收据上写明如果8月3号对该房没有购买意向，订金全额退还，刘女士于8月2号跟销售人员提出退订金，销售人员却表示不予退还。接到投诉后，工作人员立刻前往该楼盘售楼中心进行调解。开发商表示，销售合同的单据上标明1万元为定金，不会退还，对于有销售人员要求消费者支付1万元订金和8月3日退款的要求和承诺予以否认，表示刘女士提供的收据为房产中介私自承诺，与开发商无关。 

【调解过程】

工作人员认为，虽然此次房屋购买纠纷中双方签订的销售合同比较规范，但根据双方的描述，8月3日给向刘女士推销房子并提供收据的房产中介，身着与开发商销售人员相同的服装，发生地又在开发商所在的售楼中心，开发商未及时制止导致刘女士误认为该人员为开发商的销售人员，根据相关的法律法规，销售人员作为该店的员工在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，对消费者询问的答复，应视为该店经营者的行为。本案中虽然合同上写的是“定金”，但现场提供给刘女士收据上写明为“订金”，开发商不履行推销过程中承诺的退款事项，应视为失信行为。最终经多方调解，开发商退还消费者1万元。

【案例评析】

“订金”与“定金”，虽然一字之差，含义却有天壤之别。如果说“订金”只是民间理解的预付款的话，“定金”则是一个法律名词，是依据《担保法》设置的履行合同的保证金，金额一般不超过总价款的20%，如果消费者违约则无权要求商家返还定金，如果商家违约，则必须依法双倍返还。而“订金”仅具有预付款作用，当合同不能履约时，不发生预付款的丧失或双倍返还，应根据双方当事人的过错承担违约责任。按照法律规定，消费者如果预交的是“订金”，买卖不成就可以获全额退款；现在商家把“订金”改成了“定金”，如果消费者毁约，就可以不予退还。

消费警示：

房地产市场上的营销手段层出不穷，执法人员提醒广大消费者：在购买时避免盲目、冲动消费，不要被优惠冲昏了头脑，在尚未确定一定要购买时最好不要先与商家签订交纳“定金”的合同，也不要先交纳“定金”，以免带来不必要的损失。面对商家作出的口头承诺，最好能书面化以保留证据，若发生纠纷，协商不下可向有关部门寻求帮助。

3.警惕上门推销陷阱 科学实验背后套路深

【案例简介】

2021年11月，几个来历不明的人在某村空地上搭棚宣传售卖净水器，他们先是免费赠送水盆，获取了村民信任，然后通过做实验等方式，夸张夸大自来水问题和净水器的作用（声称可以预防多种疾病），农村老年人普遍文化水平较低，不懂得化学科学，被精心诱导消费。某老年人以2580元的高价购买了一款在淘宝网店价格只有200元左右的净水器，同时销售人员未出示营业执照、涉水批文、代理证书等，拒不提供发票，只提供收据。发现上当后，老人郁郁寡欢，其子向政府求助，希望政府部门维护其作为消费者公平交易的权利，追回损失。

【调解过程】

工作人员通过投诉人提供的售后保修专用票上的本地售后电话联系到售后人员，售后人员表示净水器的生产厂家将售后维修分包给他，他不清楚具体是谁销售的。工作人员又通过协查函和全国售后热线电话联系净水器生产厂家，厂家承认该款净水器确实是自己公司的产品，但厂家表示，该款净水器的销售是外包给第三方的，因为消费者无法提供该净水器外包装上的产品编号，所以他们无法核实该款净水器具体是谁销售的。工作人员为进一步弄清情况，致函公安部门，要求帮助查找相关销售人员。公安部门回函，表示未能找到相关人员。几经周折，多次联系对接后，在工作人员的调解下，净水器生产厂家与投诉人达成退货退款意见，除已使用过的滤芯外，退还净水器，并作退款合计2000元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十条规定：经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。第二十一条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。第二十三条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。本案净水器销售人员在销售商品时没有提供真实有效的个人信息，也未出示营业执照、涉水批文、代理证书等，拒不提供发票，以科学实验的方式欺骗老年人，用远高于市场价格的售价出售净水器，侵犯了消费者的知情权和公平交易等权利，造成消费者在退货时发生困难。

消费警示：

市场监管部门在平时受理消费投诉过程中发现，很多老年消费者由于知识水平有限，容易被上门推销人员欺骗，而且部分老年人没有索要发票的习惯，事后维权困难，所以建议消费者有消费需求，尽量选择正规的店铺和商家。

4.口头承诺不轻信，写进合同才算数

【案例简介】

2021年1月4日，工作人员接到市民方女士投诉，称其购买某房地产开发有限公司房屋，已交付3万元定金，签订合同时发现赠送车位为地上车位，并非看房时所承诺的赠送地下车位，对该楼盘赠送车位问题存在异议，请求调解。

【调解过程】

接到投诉后，工作人员第一时间到方女士反映的某房地产开发有限公司了解情况，开发商表明确属售楼人员口误导致此纠纷的发生,但房号由于方女士预购房屋车位在预售备案之初即确定为地上车位，并提出继续购房或者退房退定的解决方案，而方女士认为不合理，经房管、住建等部门多次介入协商，该纠纷仍未能解决。针对双方争论的焦点，工作人员组织双方进行电话、现场调解十余次。经过几轮沟通和协调，开发商为方女士更换了赠送地下车位的房屋，最终双方于2021年2月23日正式签约。至此，历时近一个多月的车位纠纷案圆满解决。

【案例评析】

对于大多数人来说买房是人生大事，然而不少的售楼人员为了能把房子卖出去，可谓是煞费苦心，除了贴心的现场服务，还有各种推销的“技巧”，为了促成签订房屋买卖合同，售楼人员更有可能向潜在客户许下各种承诺，而这些承诺有的可能在开发商的规划或建设范围内，有的则是售楼人员为达成房屋买卖的一面之词。好在本案中，售楼人员承认自己口误，开发商也认识到确实有做得不好的地方，最后在调解过程中作了退步，与购房者协商成功。我们在平时受理消费投诉过程中，经常会碰到口头承诺对方不予承认，取证困难。所以建议消费者不能轻信口头承诺，要仔细查看相应合同，并尽可能将双方约定内容在合同中明确予以载明，以免引起不必要的损失。

5.二手车交易有猫腻 消费需谨慎

【案例简介】

2021年11月7日消费者刘某投诉称其于2021年7月4日通过微信向平湖市某二手车有限公司购买了一辆2017年上牌的东南DX7二手车。购买时商家承诺该车无事故、全车原版基本原漆。在使用一段时间后，因保险即将到期，刘某续保时通过与保险公司核对，发现该车有3次出险记录，同时维修记录显示该车车头侧面尾部有碰撞维修更换。为此，刘先生找到销售商要求退车，但经销商不退不换。在自行协商没有结果的情况下，刘某通过全国12315平台发起投诉，要求解除购车合同。 

【调解过程】

接到投诉后，工作人员立即组织双方进行调解，发现双方分歧较大。刘某要求解除合同退车，而销售商不愿意。根据投诉人刘某出具的微信聊天记录显示经销商承诺该车无事故、全车原版基本原漆，而该车确实有3次出险记录，事实清楚，有调解基础。工作人员对该公司负责人进行了耐心劝说，从法理和情理出发，首先指出其作为二手车中介在收购二手车时未尽到查验责任和没有履行好相应的告知义务存在过错，希望销售商从诚信和市场声誉的大局出发，切实处理好消费者投诉，以诚信赢得消费者，争得更多的消费者。在工作人员耐心调解下，最终销售商同意退车，调解圆满解决。

【案例评析】

《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》第二十八条规定：家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的结果准确以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。二手车的行驶里程、维修等情况无法核查的，应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面或者其他可以核查的方式告知消费者。本案中，销售者没有履行好相应的告知义务，消费者的知情权被侵犯，其完全有理由要求经营方解除购车合同。在调解过程中经营方也认识到自身存在的过错，同意解除合同退款退车。

（来源：平湖市场监管）