深圳市消委会发布2021年7月消费投诉分析报告

2021年7月，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）共收到13823宗消费投诉，同比下降25.16%，主要由于投诉量基数较大的互联网及通信服务、通讯电脑数码、交通工具及维修等行业投诉量下降。

一、投诉数据分析

从行业分类来看，投诉量排名前五的行业分别为：互联网及通信服务5903宗，占比42.70%；教育培训1539宗，占比11.13%；通讯电脑数码843宗，占比6.10%；文体旅游服务664宗，占比4.80%；交通工具及维修485宗，占比3.51%。

从行业投诉变化情况来看，在投诉量超过200宗的行业中，投诉量同比降幅较大的3个行业分别为：通讯电脑数码、互联网及通信服务、交通工具及维修，投诉量同比降幅超过30%。

投诉量同比增幅较大3个行业分别为：摄影/家政服务、餐饮/住宿服务、家用电子电器，投诉量同比增幅超过65%。家政服务、家用电子电器投诉量增加的主要原因为经济持续回暖，居民日常生活类消费复苏；餐饮/住宿服务等旅游相关行业投诉量增加的主要原因为多地出现散发疫情，暑期旅游受阻。

从投诉性质分类来看，排名前五的分别为：合同问题7887宗，占比57.06%；售后服务2615宗，占比18.92%；虚假宣传1273宗，占比9.21%；质量问题826宗，占比5.98%；价格问题502宗，占比3.63%。

从投诉热点领域来看，预付式消费投诉比重依然较高。2021年7月，深圳市消委会共收到预付式消费投诉2563宗，占7月份投诉总量的18.54%，同比减少28.13%。投诉量下降的主要原因为预付式消费行业商家逐步恢复平稳运营，消费者诉称商家停业的投诉减少。投诉量排名前三的行业分别为：教育培训1539宗；健身449宗；美容美发181宗。其中，消费者诉称“商家停业”的投诉共563宗，占7月份预付式消费投诉总量的21.97%。

二、投诉典型案例分析及消费建议

（一）涉疫消费纠纷再现，消费者权益保护不松懈。

7月，国内出现散发疫情，多地发布“非必要不出省、不出市”的防疫出行紧急通知，有关交通票务、住宿服务、旅游服务等退费问题的投诉有所回升，深圳市消委会共收到相关投诉35宗。

典型案例：消费者诉称7月于某旅行公司购买往返乌鲁木齐的机票，双程机票购买金额分别为8874元和6264元。7月28日，消费者接到旅行社通知，新疆各大景点限制广东省游客进入，故消费者申请机票退费。机票退费界面显示往返机票退费分别需扣款2529元和600元，消费者认为因配合防疫政策导致的退票损失不应由消费者承担。商家提出处理方案：去程订单退费政策未出，已提交申请全退，结果以航司审核为准；返程订单退票时已出政策，退票费用将返还消费者。此案和解成功。

案例评析：疫情导致合同履约受限，属于不可抗力。《民法典》第五百九十条规定，“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明”。《旅游法》第六十七条规定，“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”

消委会建议：在疫情防控常态化的背景下，消费者权益保护不松懈，相关企业尤其是平台企业应制定完善的疫情常态化消费者权益保护细则，及时处理因疫情导致的消费纠纷，切实履行保护消费者合法权益的义务。建议消费者密切关注航空公司、铁路部门、旅行平台等单位发布的退改政策，合法权益遭受侵害时，保留证据并向有关行政部门、消委会等投诉。

（二）健身房“新建”游泳池履约存风险，预售服务口头承诺勿轻信。

部分健身房商家此前以尚未建成开放的游泳池为噱头吸引消费者办卡，而游泳池开放时间却一推再推，直至盛夏已至仍未按承诺建成开放，7月共收到相关投诉56宗。

典型案例1：消费者诉称于4月办理某健身公司的健身卡，当时泳池正在装修，商家口头承诺5月15日开业，直至7月，消费者发现健身房由于安全风险被街道叫停，消费者诉求退款无果。此案调解成功。

典型案例2：消费者诉称于某健身公司办健身卡，该公司宣传海报称有游泳池，工作人员也承诺会建游泳池。直至6月，消费者被告知泳池不再开放，消费者表示因游泳池而办卡，要求退款未果。经调查，商家停止营业且无法联系，此案终止调解。

案例评析：商家在前期售卡时，向消费者作出“有游泳池”的承诺，事后却未提供，商家的行为涉嫌虚假宣传，违反《消费者权益保护法》第二十条规定的经营者应提供真实信息的义务。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，……增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

消委会建议：健身服务是预付式消费纠纷的重点行业之一，消费者谨慎对待健身房相关预售行为，警惕游泳池无法按时建成开放、游泳池设施与宣传不符等履约风险，将口头承诺落实于书面合同，明确经营者违约责任，如经营者未履约应及时进行维权。

（三）共享充电宝扣费问题多，计费应“明码标价”。

7月份共收到有关共享充电宝投诉84宗，投诉问题集中于充电宝已归还仍继续扣费，无法正常充电仍扣费，易借难还导致多扣费，收费价格未明确告知等。

典型案例1：消费者诉称某共享充电宝公司同一地理位置、同一型号、不同柜机的充电宝计费标准不同，一个柜机2元/小时，一个柜机4元/小时，且只有扫码借充电宝后才能看到收费标准。商家称不同地段的机器计费标准不同，具体以扫码之后手机页面提示为准，由于无法联系到消费者，此案终止调解。

典型案例2：消费者租借某共享充电宝公司的共享充电宝，归还时机柜显示故障，按照在线客服指引进行拍照证明，在其他机柜进行归还，在线客服确认无问题。几天后，其账户被扣款99元，消费者诉求退还多扣款项。经营者提出处理方案，扣除2小时费用，其余金额按退款处理，此案和解成功。

案例评析：《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条分别规定，消费者享有知情权、自主选择权和公平交易权。同时，《消费者权益保护法》第二十条第三款规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价。共享充电宝柜机上不显示价格，而是在消费者扫码之后才能看到充电宝的计费规则，涉嫌侵害消费者的知情权。

消委会建议：建议共享充电宝平台充分尊重消费者的知情权，将计费规则公示于柜机醒目位置，而非需要消费者扫码后才能知晓；建议消费者租借共享充电宝前，应查看充电宝收费标准，归还充电宝后停留片刻，确认归还成功且扣费金额无误后再离开，如归还充电宝遇到问题，及时联系平台客服寻求解决途径。

（四）快递损坏赔付纠纷多，快递服务赔付规则应告知。

快递在运输过程中出现损坏是快递物流投诉反映比较集中的问题。7月份共收到快递损坏问题投诉118宗，主要反映赔付金额不合理、赔付处理慢、拒绝理赔等问题。

典型案例1：消费者诉称通过某快递公司邮寄85件商品，并选择了保价服务。收件人收货后发现其中一台净化机、一台华夫饼机以及一台豆浆机发生不同程度的损坏，损坏范围未超过保价金额，消费者要求该公司进行赔偿。经调解，双方最终未能对赔偿金额达成一致，此案调解失败。

典型案例2：消费者通过某物流公司邮寄货物，收货时发现有一台机器压损，立即上报了商家售后理赔。机器经检测确认报废，消费者要求27000元的理赔金额，商家经过半个月的定损后，以证据不全为由给予赔偿1000元，消费者不接受。经调解，双方最终达成一致意见，此案调解成功。

案例评析：消费者和快递公司之间形成的是货运合同关系，快递公司应将所运输的货物完好无损的送到指定位置。《快递暂行条例》第二十七条规定，“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”。《快递暂行条例》第二十一条规定，“经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。”

消委会建议：快递服务公司应按规定尽到充分提醒消费者关注快递规则的义务，制定相关规则时注意双方权利义务的公平性、合理性，完善投诉处理与理赔机制。建议消费者在使用快递服务前仔细阅读商家快递服务合同条款、保价服务规则以及其他相关规定，对于价值较高的物品酌情选择保价服务，并准确填写声明价值。