上半年云南省12315为消费者挽回经济损失8400多万元

中国质量新闻网讯 2021年上半年，云南省12315热线共收到投诉42847件，举报15550件，咨询159840件。截至目前，投诉办结率为96.15%，举报办结率为94.91%，为消费者挽回经济损失8494.69万元。投诉量同比增加20.14%，咨询量同比增加9.04%。

投诉举报重点领域

投诉反映问题中，合同问题占总投诉的34.40%，质量问题占16.68%，售后服务问题占12.53%，食品安全问题占8.02%。商品类投诉较多的是：一般食品、交通工具、首饰、服装鞋帽、家居用品。服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、电信服务、制作保养和修理服务。

举报反映问题中，广告违法行为占举报总量的23.85%，食品违法行为举报占15.91%，侵害消费者权益行为举报占15.02%，价格违法行为举报占14.33%。上半年接到市场监管系统的咨询55883件，涉及较多的是：服务消费监管、投诉举报处理、网络交易监管、商品交易市场监管、市场主体登记注册咨询。

投诉举报热点

网购直播销售玉石退货难。全省有关玉石的投诉仍然居高，主要是通过网络直播平台购买玉石原石、成品和半成品，消费者反映到货后实物与视频和图片描述差别较大，认为存在欺诈、诱导嫌疑，要求退货退款被拒。此类投诉涉及金额较大，责任认定、调处困难。

广告投诉举报较多。网购投诉的有关投诉举报中，反映网页宣传用词涉嫌虚假宣传的较多，此类投诉呈现专业化、规模化、程式化的特征和趋势，出现较多的同一人就同一问题对多个不同经营者进行投诉的情况。

消费平台投诉举报较多。反映问题多涉及购买消费券、消费套餐等的后续消费条件、退款等问题，部分涉及平台、入驻商家、消费者三方之间的服务条款纠纷。

ODR机制运行初显成效。在线消费纠纷解决（ODR）机制推广应用以来，大量企业主动申请成为ODR企业，上半年全省142家ODR企业主动承担经营者消费维权主体责任，积极主动化解消费纠纷，更好地保护消费者合法权益。

下一步，云南省市场监管部门将进一步加强投诉举报督查督办力度，进一步提高ODR机制运行成效,对热点、重点问题及时有效处理。（供稿：云南省市场监管局）