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大数据杀熟!这家公司被判退一赔三!

2021-07-16 14:33:03 中国质量新闻网

同样是预定豪华湖景大床房,享受8.5折优惠价的钻石VIP,预定费用居然比别的旅客贵一倍?遭遇“大数据杀熟”的消费者把商家告上法庭!近日,浙江省绍兴市柯桥区人民法院开庭审理了胡女士诉上海携程商务有限公司侵权纠纷一案。

法院经审理查明,胡女士一直都通过携程APP来预订机票、酒店,因此,是平台上享受8.5折优惠价的钻石贵宾客户。

2020年7月,胡女士像往常一样,通过携程APP订购了舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房,支付价款2889元。然而,离开酒店时,胡女士偶然发现,酒店的实际挂牌价仅为1377.63元。胡女士不仅没有享受到星级客户应当享受的优惠,反而多支付了一倍的房价。

胡女士与携程沟通,携程以其系平台方,并非涉案订单的合同相对方等为由,仅退还了部分差价。

胡女士以上海携程商务有限公司采集其个人非必要信息,进行“大数据杀熟”等为由诉至法院,要求退一赔三并要求携程APP为其增加不同意“服务协议”和“隐私政策”时仍可继续使用的选项, 以避免被告采集其个人信息,掌握原告数据。

柯桥区法院审理后认为:

携程APP作为中介平台对标的实际价值有如实报告义务,其未如实报告。携程向原告承诺钻石贵宾享有优惠价,却无价格监管措施,向原告展现了一个溢价100%的失实价格,未践行承诺。

而且,携程在处理原告投诉时告知原告无法退全部差价的理由,经调查也与事实不符,存在欺骗。故认定被告存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为,支持原告退一赔三。

新下载携程APP后,用户必须点击同意携程“服务协议”“隐私政策”方能使用,如不同意,将直接退出携程APP,是以拒绝提供服务形成对用户的强制。

而且,携程APP的“服务协议”“隐私政策”均要求用户特别授权携程及其关联公司、业务合作伙伴共享用户的注册信息、交易、支付数据,并允许携程及其关联公司、业务合作伙伴对用户信息进行数据分析,且对分析结果进一步商业利用。

携程APP的“隐私政策”还要求用户授权携程自动收集用户的个人信息,包括日志信息、设备信息、软件信息、位置信息,要求用户许可其使用用户信息进行营销活动、形成个性化推荐,同时要求用户同意携程将用户的订单数据进行分析,从而形成用户画像,以便携程能够了解用户偏好。

上述信息超越了形成订单必需的要素信息,属于非必要信息的采集和使用,其中用户信息分享给被告可随意界定的关联公司、业务合作伙伴进行进一步商业利用更是既无必要性,又无限加重用户个人信息使用风险。

原告因之不同意被告现有“服务协议”和“隐私政策”合乎情理,应予支持。

据此,法院当庭作出宣判,判决被告上海携程商务有限公司赔偿原告胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的三倍支付赔偿金共计4777.48元,且被告应在其运营的携程旅行APP中为原告增加不同意其现有“服务协议”和“隐私政策”仍可继续使用的选项,或者为原告修订携程旅行APP的“服务协议”和“隐私政策”,去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容,修订版本需经法院审定同意。

法官提醒:

日常生活中,很多商业APP在用户下载使用之前,要求用户概括性地同意其所谓的“服务协议”和相关的“隐私政策”,这其中有部分条款是不必要的、损害用户利益的,但为了选择使用,用户只能选择同意授权。这就违反了民法典对个人信息处理的合法性、正当性和必要性原则。

APP“不全面授权就不给用”“大数据杀熟”等问题是当今社会值得关心、关注的问题。本案对APP“不全面授权就不给用”说不,杜绝概括性要求用户授权的行为,更好地保护了公民的个人信息。

携程回应:系供应商囤房再高价卖出

该案件公布后也引发社会关注。对此,携程也作出回应称超高房价系供应商“囤房再高价卖出”行为。

说明全文如下:

说明

7月7日,绍兴市柯桥区人民法院对我司一起酒店价格纠纷案做出一审判决,引起部分法律人士及消费者的关注。现就相关情况说明如下:

1.  经我司查实,2020年7月18日胡女士预订酒店时,该酒店与携程直连库存已经满房,故系统展示出当时携程平台供应商提供的该酒店最低价格库存。而在发现供应商囤房再利用库存紧张的时间点进行超高价销售的事实后,我司已第一时间将差价退还消费者。

2.  举一反三,为彻底杜绝此类事件再次发生,我司也同时认识到仍需强化对供应商“囤房加价”行为的监管拦截,并已于今年4月26日上线新版风险控制系统。目前,我们仍在不断优化方案,确保平台上展示出的供应商产品质优价优。

3.  本案中由于供应商加价过高,造成用户产生“价格杀熟”的误解,虽然绍兴市柯桥区人民法院最终对本案“大数据杀熟”的诉请予以不确证的判决,但我们仍然深刻认识到,我司在会员权益的展示说明上还有所欠缺。

对此,我司已于今年6月10日上线新版本,在酒店列表页和商品详情页多处重点针对等级会员权益和所享优惠情况做清晰突出的展示说明,包括:

1) 在明显位置提示消费者主动筛选其会员等级所能享受的最低价格优惠。

2) 更换醒目颜色突出展示会员等级价格和优惠项目。

3) 新增“问一问”浮标,针对消费者常见的疑问清晰说明、主动沟通。

携程珍视用户反馈的每一个意见,这都将为我们提供改进的动力和方向。对于本案中的消费者胡女士,我们也将持续向其反馈供应商管理和用户权益展示的最新改进方案,期待能在胡女士下一次的旅行中,提供完美的服务,为其弥补此次的遗憾。

携程旅行网

2021年7月15日

(综合人民法院报等)

(责任编辑:郑辉)
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