中国质量新闻网讯 4月28日,中国消费者协会网站发布2021年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年1季度全国消协组织共受理消费者投诉271107件,解决207310件,投诉解决率76.47%,为消费者挽回经济损失31749万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2296件,加倍赔偿金额195万元。全年接待消费者来访和咨询34万人次。
一、投诉分类基本情况
(一)投诉性质分析
根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占33.29%,合同问题占24.94%,质量问题占18.20%,价格问题占4.20%,虚假宣传问题占3.80%,安全问题占2.35%,假冒问题占1.11%,计量问题占0.65%,人格尊严问题占0.64%,其他问题占10.82%。
图1 按投诉性质分类比例图(%)
2021年第一季度(如表1所示),售后服务、合同问题和质量问题排在前三位。
项目 | 2021年一季度(件) | 投诉比重(%) |
售后服务 | 90248 | 33.29 |
合同 | 67614 | 24.94 |
质量 | 49347 | 18.20 |
价格 | 11389 | 4.20 |
虚假宣传 | 10314 | 3.80 |
安全 | 6372 | 2.35 |
假冒 | 3002 | 1.11 |
计量 | 1758 | 0.65 |
人格尊严 | 1748 | 0.64 |
其他 | 29315 | 10.82 |
表1 按投诉性质分类情况表
(二)商品和服务类别分析
在所有投诉中,商品类投诉为125,326件,占总投诉量的46.23%,服务类投诉为131,750件,占总投诉量的48.58%,其他类投诉为14031件,占总投诉数量的5.19%。
根据2021年一季度商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。
图2 商品大类投诉量图(单位:件)
商品大类 | 2021年一季度 (件) | 投诉比重 (%) |
家用电子电器类 | 27098 | 10.00 |
日用商品类 | 22722 | 8.38 |
服装鞋帽类 | 20505 | 7.56 |
食品类 | 18022 | 6.65 |
交通工具类 | 14838 | 5.47 |
房屋及建材类 | 8452 | 3.12 |
首饰及文体用品类 | 5853 | 2.16 |
烟、酒和饮料类 | 4522 | 1.67 |
医药及医疗用品类 | 2655 | 0.98 |
农用生产资料类 | 659 | 0.24 |
表2 商品大类投诉情况表
根据2021年一季度服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。
图3 服务大类投诉量图(单位:件)
服务大类 | 2021年一季度(件) | 投诉比重(%) |
生活、社会服务类 | 39751 | 14.66 |
互联网服务 | 27500 | 10.14 |
教育培训服务 | 14279 | 5.27 |
文化、娱乐、体育服务 | 13835 | 5.10 |
销售服务 | 10618 | 3.92 |
公共设施服务 | 6345 | 2.34 |
电信服务 | 6164 | 2.27 |
房屋装修及物业服务 | 4957 | 1.83 |
邮政业服务 | 3466 | 1.28 |
金融服务 | 1720 | 0.63 |
旅游服务 | 1365 | 0.50 |
卫生保健服务 | 1040 | 0.38 |
保险服务 | 710 | 0.26 |
表3 服务大类投诉情况表
(三)商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。
图4 商品细分领域投诉前十位(单位:件)
在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、网络接入服务、健身服务、美容美发。
图5 服务细分领域投诉前十位(单位:件)