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2020年度贵州省消费者协会受理投诉情况分析

2021-03-15 23:01:59 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 2020年,贵州省各级消费者协会受理消费者投诉6692件,解决5859件,解决率为87.55%。为消费者挽回经济损失14364879元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉144件,消费者得到加倍赔偿的金额为1052764元,接待消费者咨询833人次。

按性质划分

因质量问题的投诉1147件,占本期总投诉的17.14%;因价格问题的投诉740件,占11.06%;因售后服务问题的投诉630件,占9.41%;因合同问题的投诉365件,占5.45%;因虚假宣传问题的投诉257件,占3.84%;因安全问题的投诉129件,占1.93%;因假冒问题的投诉86件,占1.29%;因计量问题的投诉63件,占0.94%;因人格尊严问题的投诉12件,占0.18%;其他投诉3263件,占48.76%。

按类别划分

商品类投诉2927件。其中:食品类的投诉695件,占10.39%;交通工具类的投诉374件,占5.59%;家用电子电器类的投诉332件,占4.96%;房屋及建材类的投诉330件,占4.93%;服装鞋帽类的投诉324件,占4.84%;医药及医疗用品类的投诉292件,占4.36%;日用商品类的投诉243件,占3.63%;烟、酒和饮料类的投诉208件,占3.11%;首饰及文体用品类的投诉97件,占1.45%;农用生产资料类的投诉32件,占0.48%。

服务类投诉2029件。其中:公共设施服务类的投诉711件,占10.62%;生活、社会服务类的投诉401件,占5.99%;电信服务类的投诉249件,占3.72%;房屋装修及物业服务类的投诉179件,占2.67%;销售服务类的投诉171件,占2.56%;文化、娱乐、体育服务类的投诉83件,占1.24%;互联网服务类的投诉71件,占1.06%;教育培训服务类的投诉59件,占0.88%;邮政业服务类的投诉49件,占0.73%;旅游服务类的投诉19件,占0.28%;卫生保健服务类的投诉17件,占0.25%;保险服务类的投诉14件,占0.21%;金融服务类的投诉6件,占0.09%。

其他商品和服务类的投诉1736件,占25.94%。

热点问题及消费提示

(一)由于新冠肺炎疫情影响,第一、二季度医药及医疗用品类投诉明显上升,其中口罩、消毒液、酒精等防疫用品投诉较多。

1.口罩、酒精、消毒液等商品供不应求,部分经营者存在不明码标价、哄抬物价、牟取暴利、售卖假冒伪劣产品的行为,网购口罩、消毒用品不发货、处理不及时等问题。

2.因疫情产生的酒店退订房费、酒席退定金、火车票和机票退票费等投诉明显增多。

3.食品方面的投诉集中在部分商家、部分菜市场售卖的肉及肉制品、蔬菜等价格上涨不合理,存在哄抬物价等情况。

消费提示:

购买防护用品应尽量到正规药店购买,如遇哄抬价格、制假售假等问题和其他消费纠纷,要及时向当地市场监管部门和消费者协会举报投诉。网购防疫用品应选择正规的大型网站购买,切莫贪图便宜,掉入低价陷阱,还要查看店主信用记录,参考其他买家对相关产品的评价,下单前先和店主做好沟通,以免造成不必要的麻烦。

(二)房屋及装修服务的投诉也是重点,投诉主要问题集中在合同和质量方面。

1.房屋纠纷虽然总数不多,但处理棘手。主要表现在开发商资质纠纷、房屋质量纠纷、虚假广告宣传纠纷、未公示收费项目及收费不合理纠纷、定金与订金纠纷、配套设施与合同不符等问题比较突出。加上房地产交易的繁琐性,消费者对这些专业性较强的环节不了解,往往面临着极大的交易风险。

2. 家庭装修也是重大疑难投诉之一,主要有合同违约、霸王条款、装修质量、商家跑路等问题。家庭装修是一项复杂的工程,牵涉到专业技术等,消费者往往在什么都不懂的情况下,在装修公司的忽悠下稀里糊涂就签订了装修合同,装修合同不详细,多数都是对装修公司有利的格式条款,等消费者交完了工程款,最后才感觉装修不满意,于是产生消费纠纷进行投诉。

消费提示:

签订购房合同要谨慎。签订购房合同前,一是要认真阅读购房合同,尤其是合同示范文本正本及所有附件内容,如有疑问及时沟通协商,达成一致意见后方可签订合同。二是对合同条款逐条推敲,文字表达要准确,不能模棱两可,尤其是一些涉及房屋价款、房款支付方式和时间及房屋交付使用日期、违约责任等方面条款,一定要弄清楚。三是不要轻信口头承诺,承诺事项和内容应写入购房合同,写入合同的承诺和内容才具有法律效力,切忌不认真看合同就签名。

消费者在进行房屋装修时应注意以下几点:一是要与装修方签订装修协议或合同,合同条款自己一定要清楚,要看是否有不公平的格式条款,有关重要条款是否写入;二是装修款不能在装修之前一次性预交清,应约定先交一部分定金或分期付款,每次交款一定要让对方出具收款收据,不能付了款不开收据或使用微信支付,因交了全款后一旦装修公司卷款走人就难以追回,或交了全款一旦出现装修质量问题难以维权;三是装修期间要进行质量监督,不能等装修完毕才去看房,这时存在问题再找公司返工或理论就晚了;四是要妥善保管好装修合同和各项票据,一旦发生纠纷可作维权证据。

(三)家用轿车投诉也是热点,质量和售后服务方面的问题是家用轿车投诉重点。

1.经营者借新款车型市场供需趋紧之机,通过合同明确规定不公平霸王条款等内容,变相加价、违背消费者意愿搭售商品、服务或附加不合理交易条件的行为来侵害消费者权益。

2.在车辆售后服务及车辆保养、维修等方面,经营者不履行宣传承诺和诱导消费者更换配件、“偷工减料”等行为侵害消费者权益。

3.汽车销售定价及维修定价、工时费定价等服务定价不科学合理,在产品价格、维修价格方面侵害消费者权益问题较多。

4.消费者在购买车辆时,因无现车,双方签订购车协议并交定金后,由于购车协议对退还定金无明确具体规定,导致消费者退定金难。

消费提示:

购车或汽车维修时应注意:一是购车前要做好相关调查,多方面了解所购车型是否成熟。二是购车时仔细查看销售合同内容,清晰了解收费与服务项目,对不明白的条款要主动提出质疑,避免被销售人员“忽悠”。购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。三是要注意保留车辆购车发票、合同单据、汽车三包凭证,在保养或维修车辆时,仔细核对服务项目、配件价格等并向4S店或修理厂索要维修票据,如遇纠纷应理性与商家协商,协商不成可到当地消费者协会或相关行政机关寻求帮助。

(四)预付式消费纠纷突出。“先交费后消费”的预付式消费模式,已渗透到生活消费的方方面面,交费容易、退款难,消费者维权难度大。

1.由于预付式经营模式没有设置前置条件,无准入门槛,谁都可开展预付式消费经营模式,造成预付式消费良莠不齐的局面,给不法经营者以可乘之机。预付式消费涉及人数多、涉及金额大,因此,每一起案件都可能引发群体性消费纠纷,成为极大的社会稳定隐患。

2.没有规范的预付式经营合同。一是消费者参加预付式消费交款后其凭据大多是卡或票据等,几乎未签订合同,在美容美发、健身、娱乐、洗车、品牌服装、商场、商店等行业和领域表现较多。二是有的预付式消费,消费者虽与经营者签订有合同,但签订的合同存在不公平的格式条款,减轻或者免除了经营者的责任,加重了消费者的责任。在购房、通讯、燃气安装等行业和领域表现较多。三是在预付式消费中,消费者付款后,由于未签订合同或签订的合同不规范,导致消费者在需要退款时存在难度,在计算赔偿损失方面显得更难,增加维权难度。

3.经营者实施预付式经营后,由于经营不善而转让他人或关门。消费者找不到人,后者又不认可,无法继续使用预付式消费,导致消费者预付资金安全和合法权益难保障。

4.服务质量下降。有一些规模较大的预付式消费经营者,利用优惠方式开展预付式消费经营,吸引了大量的消费者。因消费者多而经营者服务质量跟不上,以降低服务质量方式侵害消费者合法权益。

消费提示:

1.选择预付式消费时,要尽可能了解经营者的经营状况和市场信誉,尽量选择信誉度良好的商家,不要轻信广告宣传和促销人员的口头承诺。

2.签订预付式消费合同时,要擦亮眼睛,了解清楚预付式消费合同中的使用范围、有效期限、违约责任、终止服务、转让和退款等信息,不要不看合同内容就草率签字。

3. 要理性、合理选择预付式消费,不应贪图便宜,大量购买预付卡或充值金额过多,避免遭遇经营者换人、倒闭和卷款跑路等风险,造成损失。

4.要保管好预付式消费票据和合同,一旦发现经营者关门走人、经营异常和转让等情况,可到当地有关行政部门和消费者协会反映,维护自身合法权益。 (李嘉)

(责任编辑:六六)
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