山西发布2020年度山西省消费投诉热点

中国质量新闻网讯（记者秦海峰）3月14日，由山西省市场监督管理局、山西省消费者协会主办的“守护安全 畅通消费”2021年“3·15国际消费者权益日”年主题宣传特别节目在山西广播电视台播出。特别节目中，山西省市场监督管理局、山西省消费者协会发布了2020年度山西省消费投诉十大热点。

2020年，全省各级市场监管部门和消协组织共受理投诉举报咨询384656件。其中，投诉193577件，占受理总量的50.32%；举报27813件，占受理总量的7.23%；咨询163266件，占受理总量的42.44%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失4065.7万元，涉及争议金额11341.77万元。

经综合分析，2020年山西省消费投诉十大热点为：

一、防疫用品价格和质量问题

抗击新冠肺炎疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。个别经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬价格，甚至同批次产品，短期内连续涨价；二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者销售假货和三无产品；四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

二、旅游、餐饮、酒店、机票等合同退订问题

2020年因受疫情影响，消费者取消旅游、餐饮服务和预订酒店、机票等投诉增幅较大。消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服质量差、受理不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款时间，设置退款障碍；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

三、网络及电视购物问题

网络及电视购物的方便快捷带来了新的消费趋势，但也引发较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一是网购商品质量低劣，存在安全隐患；二是合同违约较多，如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货等；三是平台在线客服处理问题不及时，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营准备及管理不足；四是配送不规范，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜；五是疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

电视购物的消费者有很多，大部分来自老年消费者。老年消费者购物渠道有限，新知识掌握不足，比较注重健康，且大多认为电视台是权威媒体，对其所做宣传比较信任。但购物后往往发现各种问题，面临维权困难。电视购物存在的主要问题有：一是一些电视台通过洗脑式宣传，夸大商品性能、功效，对消费者进行诱导；二是消费者收到的产品与电视上宣传的产品非同一产品；三是产品无厂名、厂址，发生问题联系不上经营者，消费者退货难；四是广告经营者和广告发布者未尽到审核义务，违规发布广告。

四、房屋租赁问题

疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致出租方与承租方之间发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；二是合同未到期出租方强制承租人搬离，对退租退费却无合理解释；三是疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；四是房东投诉中介公司恶意不退或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。

五、在线视频和网络游戏问题

“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要内容，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：一是视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂；二是直播打赏难以监管，部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；三是网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿侵害消费者权益。

六、在线培训服务问题

2020年教育培训类投诉集中在线上培训方面。消费者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在虚假宣传、虚假承诺现象，如虚假宣称合作办学、承诺保过，对参训人员参加考试报名资格弄虚作假；二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任，如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分)，且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷后又以相关条款作为免责理由；三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

七、直播电商购物问题

去年以来，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词；二是商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品；三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗；四是主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳；五是部分商品售后服务无保障。

八、家用电器销售和售后问题

家用电器相关投诉较多，销售和售后服务问题突出。消费者反映的问题主要有：一是售前夸大宣传、以次充好、以旧充新；二是产品本身小瑕疵较多，比如划痕、开裂等问题，配送中屡屡发生磕碰，配送安装人员操作不规范、不专业；三是产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不履行“三包”义务；四是售后服务人员态度不好，维修质量水平不高；五是售后人员小病大修，以换代修；六是假冒原厂家售后的“黑维修”“黑推销”问题依然存在。

九、汽车消费问题

随着经济水平的不断提高，越来越多的家庭购买了汽车。由于汽车知识较为专业，导致销售方“钻空子”，消费者“懵懵的”。消费者投诉的主要问题有：一是汽车质量问题，如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障；二是售后服务问题，如汽车出现故障不能一次性修好，延迟履行或不履行售后服务承诺等；三是经营者与消费者对于车辆的质量争议较大，举证维权难；四是新能源汽车问题开始凸显，比如电池故障、衰减，续航里程缩水，部分新能源汽车公司售后服务跟不上，甚至倒闭等；五是二手车销售信息与实际不符，交易后汽车出现质量问题等。

十、健身服务付款容易退款难问题

近年来，健身服务投诉量呈逐年上升趋势。主要问题有：一是预付费退款困难，经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍，导致消费者不能退款或被收取高额手续费、延长退款时间、增加扣费项目等；二是销售承诺不兑现，健身机构为吸引消费者购买会员卡，口头向消费者作出“优惠返现、赠送课程、免费开放游泳池、器械设备齐全、按期开业”等许诺，事后却无法兑现；三是合同履行有瑕疵，健身机构在履行合同期间，出现频繁更换教练、课程难以预约、服务态度恶劣、健身环境脏乱等现象；四是因疫情影响，部分商家关门跑路，消费者预付费无法退还；五是经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损；六是因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理。