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宝马售后服务三剑客:数字加持、科技创新、有价值的服务

2021-11-11 16:04:22中国质量新闻网

中国质量新闻网(特约记者 曹璞)金秋10月,新近完成“网络领创升级”的BMW北京晨德宝领创经销店向我们敞开了大门,让记者化身“一日店员”。记者在“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题体验区域,零距离地感受BMW“以客户为中心”,以“价值、便捷、关爱”为核心的客户服务理念。

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士向记者表示:“作为客户用车生活的支持者与服务者,BMW一直在探索和深化客户体验,提供便捷,创造价值,让每一位车主都感受到来自BMW的关爱。今年,BMW客户服务与支持部门提出了2025+战略,旨在将售后服务提升到新的高度,令客户获得更多愉悦。”


宝马展车介绍已经实现数字化 摄影 曹璞

快速奔跑的经济列车终于慢了下来,人们在急于发展的诉求得到满足之后开始回味,从而“沉浸式剧场”,将观众直接拉进剧情,“沉浸式体验”将观察者变为体验者在我们的生活中悄然兴起。

而本次宝马 “新悦行动”的活动,便是结合了创新体验形式,聚焦售后服务热点话题,模拟BMW服务全流程,为记者打造了一场沉浸式的服务体验。

数字创新为服务加持


数字化信息读取器,让你对爱车基本情况一目了然 摄影 曹璞

如果将车的气息拟人化,“BMW”无疑是理工学霸。

走进BMW北京晨德宝领创经销店,记者注意到这里所有的展车旁边车型介绍牌都是LED显示器,而不是纸质的印刷品。记者是宝马车主,走到服务咨询台前将自己的车钥匙递给了服务顾问。只见她将钥匙放在信息读取器上,记者爱车当前的状况、是否需要进行维修、保养……所有信息均在不足一秒钟内显示。


这位记者在向我们演示宝马服务APP的时候,发现APP提示他:车门没有锁! 摄影 曹璞

另一位同样是宝马车主的记者,用自己手机上的APP给大家演示宝马服务APP系统。没想到APP上提示他的车门没有锁,他赶紧去检查车辆,发现果然忘记了锁车!


康波博士在给记者们讲数字化生态系统为客户服务的故事 图片宝马提供

康波博士给我们讲了一个小故事:一个车主驾车刚刚和另外一辆车发生碰撞,他正在准备打电话咨询的时候,宝马的救援电话已经拨打了进来。“最近几年,BMW不断完善数字化生态系统,令‘以客户为中心’的服务如虎添翼。”康波博士向记者介绍建设数字化生态系统时说,“刚刚那位记者演示的APP我们称作‘My BMW APP’(我的宝马APP),该平台向客户提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种符合中国客户需求的、特有功能,为客户打造无缝的社交体验。迄今为止,My BMW APP在中国的总用户已达到300万。”

工作人员告诉我们“My BMW APP”还有一个板块那就是 :“E车间”,客户通过My BMW APP可以与经销商端的DMO APP数据打通。在“E车间”里,客户可以实时查看车辆保养维修进度和过程。“E车间”在推出不到一年的时间里,进店客户使用率已高达77%。

将数字化在电商平台的应用已经为各汽车厂商所重视,而在电商平台为客户提供“一站式售后服务”则是BMW的一大特点,为客户消费、预约提供了极大的便捷,助力客户畅享无忧的数字化体验。而远程软件升级则成为BMW售后服务在数字化创新上的一大亮点,仅需短短20分钟,客户的座驾便可焕然一新。

据悉,截至今年年底,将有超过220家经销店完成“领创升级”,像 BMW北京晨德宝店一样成为BMW领创经销店。这220家店全部采用全新领创概念和设计标准,集展示、销售、售后服务于一体,以贴合数字新时代的新风貌,让众多热爱BMW品牌的客户近距离享受BMW纯粹驾驶乐趣。

科技创新 服务向前一步

数字化服务转型,可以给客户提供更快捷的服务,可以缩短客户与厂商的距离,甚至可以让车辆像家人一样存在于客户的生活中……那么理工学霸BMW在服务领域围绕着“科技创新”有什么追求吗?

记者的问题显然点开了康波博士的“话唠”按钮,他一挥手,一扬眉,笑着回答记者:显然只要能更早了解客户的需求并服务好客户的需求,一定会在竞争中处于有利地位。对BMW来说,我们追求比客户更早一步介入他们的潜在需求,通过技术创新,主动为客户提出关怀服务。

举个例子,目前我直接领导的一个项目叫PaCC,英语叫Proactive Customer Care,中文叫“主动客户支持”。简单来说,我们的车辆出现故障报警的时候,会通过云集数据技术建立数据和流程通路,让后台能够实时获取故障信息。经过算法的聚合和排序,PaCC会按照不同的优先级,将这些信息分发到不同的前端渠道去跟进,给客户提供服务。这是一个从“被动”到“主动”的里程碑式的跳跃,也可以说是BMW卓越客户体验的新起点。

我们会在今年年底,率先从iX、i4、iX3这三个车型开始实行PaCC,接入“紧急”和“高”优先级的故障,由 BMW 道路救援中心进行跟进。到明年4月,支持此技术车型的总保有量将达到一百多万辆。我们希望借助 PaCC项目,在对的时间、以对的形式、给客户提供个性化的服务,来推动客户服务与支持的业务模式由“被动”,到主动”,再到“预防”的转变。

谈到预防,我们还会与研发部门深度合作,引入更多预测性的算法,帮助我们尽早地了解车辆潜在的维修需求,来提供给客户更多预防性的服务。

基础服务回归客户刚性需求


康波博士说:对于车主来说所有的“便捷”都要回归到基础服务的“刚需” 图片宝马提供

虽然,我们面临着一个飞速发展的时代,每天都会有新的东西闯进我们的视野、走进我们的生活,但是,BMW领创经销店的数字化生态系统,仍然让我们在眼前一亮中感到几分新奇。康波博士却对记者说:“对于客户来说,所有的便捷服务终归要回归到基础服务这个‘刚性需求’上来。而对于我们BMW来说‘My BMW APP’仅仅是我们数字生态系统用户感知最直接的部分,我们真正要做到的不仅仅是过去所谈的线上线下全平台打通,其实在提升技术支持、物流管理、保修业务管理等等各方面都运用了数字化。”

康波博士告诉记者,我们在全国拥有约560万名车主,每天大概有2万位客户进店,这么大的进场量,要在不断提升客户数量和客户满意度之间达到一个平衡,对我们来说确实是一个挑战。如何在短时间内支持经销商伙伴帮助客户解决问题?是我们面临的重要的问题,虽然我们把宝贵的人员优先给予经销商技术支持,但是我们深知仅有人力是不够的,所以我们用科技和数字化手段来提升全网的技术支持能力。

举个实例,在2020年5月份,技术支持平台升级为TSARA平台,这个平台流程更加简化,经销商最快1-2分钟就能提交一个案例,并且支持手机端的沟通。通过这个平台,全网内的所有技师都可以在第一时间获得来自宝马中国及总部的技术支持,也能够定期获得最新技术解决方案。

我们BMW售后服务系统每年有数以十万计的技术案例通过TSARA得到了解决,最近我们继续延伸了一步,增加了TSARA远程线上诊断。通过手机,远程支持诊断、现场技术支持与辅导,确保经销商为客户提供无差别的技术服务。

另一方面,我们还有很多APP工具。JoyChat APP的“悦智汇”小程序会定期发布技术指导,其中的AI智能诊断功能类似机器人,经销商输入技术问题关键字对话,即可收到的相关解答获取帮助,方便技师在第一时间内找到解答方案。另一个APP是“悦学苑”,通过网络课程和直播课程,以及VR技术的教学和考核,帮助经销商整体的技术知识能力得到提升。

看来,科学技术是BMW的数字化生态系统的四梁八柱。

创造有价值的服务

“我们的服务追求为客户创造价值。”康波博士这句话一出口记者就觉得有点“大”,客户来你家店对车进行维修、保养是花钱的,哪里能挣钱?康波笑笑反问:“‘按需保养’‘必要保养’,降低客户的养车成本,让客户每一笔消费都花在刀刃上,节省他们的养车精力,省下不必要的维护、维修的钱,是不是在创造价值?”

认知决定结果,看来此话不谬。说到底,价值不就在“一花一买”中创造出来的吗?花什么钱、买什么东西,内涵不同,自然产生不同的价值。康波博士告诉我们:“基于BMW提出‘以客户为中心’的理念,车况保养维护服务系统(CBS)是BMW按需保养的关键。”该系统根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估,精确锁定下次保养维护的时间,‘一车一况’。得益于CBS系统的‘保姆式’贴心服务,客户只需简单按照提示为车辆安排保养时间,极大程度减少了养车成本和精力。


记者们亲身体验如何做BMW维修工 图片宝马提供

针对客户不同车龄的保养需求,BMW除了界定出以发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项‘必要保养’内容之外,还为新车主和老车主分别提供了BMW长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划,及延长保修等服务套餐,更实惠、更有保障。”

除了看得见的“省”,BMW服务还有车主体会得到的品质与效率的双重提升,康波博士说:随着宝马车主在中国市场迅速地年轻化,我们着眼于客户日益加快的生活节奏,关注服务效率和质量的提升,以质效合一的高效服务,向客户不断靠近。

在保证服务质量的前提下,BMW售后服务推出“服务效率客户体验提升计划”,其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务。目前,已有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”活动,恪守对客户服务效率的承诺。不仅如此,BMW卓越钣喷认证项目在2020年率先认证了国内12家授权经销店,通过提供贯穿车辆出险前后各个环节的八项服务承诺,为BMW整个经销商体系的服务效率提升作出表率。

不仅如此,2021年,BMW在国内第六个零件配送中心在合肥正式开业,这个覆盖了中部7省的绿色大仓库,实现了合肥本地零件当日达,缩短了BMW与经销商之间的距离,实现了缩短BMW服务与终端客户之间的距离。

让客户只花必要的钱,用最少的时间对车辆进行维修、保养,这样以客户为中心的服务应该说是在为客户创造价值。

科技+数字让个性化服务丰富客户的驾趣体验


一款个性化定制的车新鲜出炉 图片宝马提供

跟着工作人员,记者来到定制区,这里已经停着两辆刚刚完成的个性化改装的宝马车。令我们没有想到的是,和我们走进来的一位小姑娘竟是车主,她和技师一起向我们介绍这款车的特点。

工作人员向我们介绍说,服务的多样化与个性化,是我们“以客户为中心”的不懈追求。BMW为热爱驾驶乐趣的客户带来丰富多彩的原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等,用多年的专业研发经验,以运动和性能为导向,为客户带来更为独特的体验。

BMW M Performance Parts高性能套件不仅为专属车辆带来更抢眼的外观设计,还令车辆实现了愈发优异的空气动力特性。所有空气动力学组件均采用轻质的碳纤维材料,并由手工精心打造,为车辆提供强大的下压力,时刻保证车辆在高速状态下的稳定性,强化的运动外观彰显出不凡的性能。

通过BMW M Performance Parts高性能套件,BMW将M粉丝与售后服务体验进行了有机结合,通过线上线下打造属于BMW M自己的售后改装社区。目前,中国BMW M俱乐部已拥有超过5万名M车主和粉丝,此外还有大量自发的M车主俱乐部,基于强大的粉丝基础,将进一步提升售后服务领域的快速发展。

满足客户需求、提升客户体验是场永无止境的旅程。在未来,BMW客户服务与支持部门将深化“2025+”的服务战略,继续以客户为中心,不仅关注客户满意度,更关注为客户提供愉悦的服务体验;继续丰富售后产品矩阵,探索更加多元化的服务模式;将电动车卓越服务和可持续发展提升至战略高度,让宝马客户之“悦”成为汽车行业售后服务发展的新方向。


康波博士说:我们希望跟客人谈价值,而不仅仅是价格”。 图片宝马提供

拥有25年汽车后市场从业经历的康波博士这样认知汽车售后服务的本质:“每个企业都会根据自己产品的特点、市场保有量以及客户需求,在不同的时期制定不同的售后服务策略。然而,不管未来市场、环境、客户如何变化,以客户为中心、让客户满意是不变的。我们希望跟客户谈价值,而不仅仅是价格。BMW能够带给客户很多超值的产品和服务,比如专业技术和维修后车辆安全性。经销商网络也是我们的一大优势,分布在全国的600多家经销商和3万名优秀售后服务人员,这些都是我们最大的资产,能够更好地共同服务我们的客户。”

(责任编辑:崔立明)
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