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探营奇瑞、风神、奔腾经销商:服务水平优秀 硬件设施影响体验

2021-07-20 16:48:47中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 (实习生 刘嘉运)2021年过半,在芯片全球性紧缺的大环境下,各个汽车厂家交出了自家上半年销量的答卷。中国汽车工业协会的数据显示,1-6月前十五名中国汽车品牌销量排名已经发布。值得一提的是,奇瑞汽车(不含合资)以39.7万辆的成绩位列第八,增长率高达87.8%,增速排名第一,这也是继1-5月增速位列第一之后,奇瑞集团今年获得的第六次“增速冠军”,远超25.6%的行业平均增速。奇瑞集团旗下的“奇瑞”品牌上半年累计销量28.4万辆,增长率高达惊人的95%。


(图片来源:中国汽车工业协会)

奇瑞汽车的产品力在不断提高,售前服务水平是否在与产品共同进步?经销商的服务相对其他自主品牌是否具有优势?为了一探究竟,除了销量增长正猛的奇瑞汽车,中国质量新闻网汽车频道还另外找了两名“选手”,分别为上半年零售累计4.6万辆、同比增幅62%的东风风神,上半年累计销量3.4万辆、同比下降28%的一汽奔腾。笔者选取三家品牌旗下的经销商,实地探营其售前服务质量。

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笔者一行人驱车前往朝阳区兴达汽车广场附近的一家奇瑞汽车经销商。令人苦恼的是,该家经销商门前停满各种车辆,十分杂乱,寻找车位耗费了较长时间。

艰难找到车位后,笔者一行人来到展厅内。该店空间较大且装修良好,深色地砖搭配无主灯照明提升了精致感。

展车摆放整齐且车型十分齐全,车辆卫生状况良好,漆面锃亮没有发现过多脚印手印和灰尘。

展厅内摆放着推荐车型的易拉宝、宣传海报、销量成绩展示以及玻璃膜选装展示区。

值得一提的是,部分展车的座椅和中控区还未撕除保护膜,有些影响客户看车体验。

此家展厅客用设施更加丰富,不仅提供了三种以上的饮品,还贴心准备了零食可供客人享用。

休息区的座椅数量较少,位置有些紧张且座椅较硬,很难找到舒适的坐姿,好在卫生状况良好,座椅和桌面上没有发现污渍和垃圾的存在。

来到卫生间,景象有别于外部,发黄的洗手台和发黑的墙边缝隙令人感到不适,外加时不时飘来的异味,令笔者无法继续在这个空间多呆下去。

笔者对此家经销商十分不满的是,笔者一行人进店已5分钟有余,没有任何工作人员和销售察觉,前台正在休息的3位工作人员视而不见。笔者无奈主动向前台表达了看车需求,才有工作人员安排销售接待。

笔者向销售表达了意向车型为瑞虎8 Plus后,该销售邀请笔者来到展车前进行了简单介绍,随后主动表示可以进行试驾体验,并协助笔者办理了试驾手续。值得一提的是,当笔者表示没有携带驾照原件后,该销售表示出示身份证照片即可,有些不符合试驾规范。随后,该销售将试驾车辆提前开启并打开空调进行降温。

打开试驾车车门后笔者闻到淡淡烟味,且后方座椅上存留着些许烟灰和树叶碎屑。

该店设有试驾专员,大致介绍了试驾路线,并将车辆开出停车场后让笔者来到驾驶位,并提醒调节座椅和后视镜等安全问题,十分规范。

试驾过程中,试驾专员首先对该车语音控制功能进行展示,包括开窗、调整空调温度、播放歌曲等,随后邀请笔者进行动力体验,并介绍了动力总成和四驱系统,话术十分专业。美中不足的是,当笔者询问该车型不同配置的差别时,该试驾专员的表述有些模糊和迟缓,明显对此部分的内容不够熟悉。

回到店内,之前负责接待的销售人员热情询问了笔者的试驾体验,并邀请笔者到洽谈区商谈价格。

该销售在销售意向书中写下了预估的完整报价,并向笔者告知了该店的免息贷款政策和置换补贴政策。对于笔者价格方面的疑问,该销售清楚解释了报价的每一项内容和计算方法。得知笔者的置换需求后,该销售表示该店可以对旧车进行免费评估,并可以追加部分优惠。

当笔者表示需要与其他品牌产品进行对比时,该销售的态度依旧十分热情,主动询问了笔者的联系方式并递上名片,表示如有价格或车型配置上的变动将及时通知,随后将笔者一行人送出店门。

小结:该经销商展厅装修较好,饮品和小食种类比较全面,销售人员接待十分热情,但比较影响体验的是刚进店时工作人员的冷漠和卫生间状况有些糟糕。

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离开奇瑞展厅后,笔者一行人来到了同园区的东风风神经销商展厅,该家经销商除东风风神外,同时还销售郑州日产的产品。展厅外停车场十分宽敞,但门口停放较多刚到店的新车,占用了部分空间,相较于奔腾和奇瑞的两家经销商,寻找停车位稍容易些。

进入展厅时,空旷的展厅让笔者对此家经销商的经营状况有些疑惑,随后一名工作人员对笔者一行人进行接待。该工作人员表示,该店的部分展车因参加活动被调用进行展览,所以整个展厅稍显空旷。

店内采光十分充足,使用浅色的地面和墙面进行装修,展厅透亮,局部以红色元素进行点缀,十分符合日产的家族化展厅风格。

该店在展厅设有三处洽谈区,墙面上张贴着品牌相关的照片,旁边还设有相关产品的易拉宝进行展示。

来到洗手间,笔者发现整体设施较为陈旧,泛白的洗手台上布满了水渍,水龙头也早已生锈,相比上家奇瑞经销商的卫生间稍好,没有发现异味和发黄发黑的污渍存在。

该展厅后方设置了客户休息区域,提供了饮水机、茶叶包与可乐,并且设置了杂志读物、电视机和五子棋等简单的设施可供等待维修保养的客户打发时间。

由于该店的AX7 Pro展车正在参展,负责接待笔者一行人的销售人员表示有刚到的新车停在店外可以体验。在征得笔者同意后,该销售热情的带领笔者对新车进行了简单的静态体验,介绍了包括车辆的动力总成、科技配置和空间利用等方面,服务比较主动。由于天气太过炎热,让笔者削减了对该车继续了解的欲望,回到了展厅内。

当笔者询问是否可以进行试驾时,该销售告知笔者由于缺货原因,试驾车辆暂时无法提供,笔者提议直接进入价格洽谈环节。

在价格的商谈环节中,该销售没有使用规定的销售意向书,在一张使用过的A4纸背面为笔者写下报价,形式稍显草率,但态度十分积极,面对笔者对于不同车型版本之间的配置差别有疑问时,该销售拿来了车型配置单,为笔者一一勾选每款车型版本之间的配置差别,令笔者感到十分清晰。在交谈中笔者得知,该家经销商给此车型推出了30个终身免费保养的优惠政策,使该车的订单十分火爆,从刚推出不久到当天仅剩4个名额,销售表示若想享受优惠政策,订车需要抓紧时间。

当笔者表示还需要与其他车型进行对比时,该销售的服务态度依旧如初,邀请笔者对报价单拍照以进行价格参考,另外将刚刚圈出配置差异的车型配置单递给笔者,并表示如有需要可随时来店订购。在临走时,该销售留下了笔者的联系电话,并表示试驾车到店后将及时告知笔者,随后将笔者一行人送到了店门口。

小结:店内展车和试驾车的缺失比较影响体验,卫生间的卫生状况也较差,需要及时改进。值得表扬的是该销售的服务十分耐心和主动,在总体印象中加分不少。

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紧接着,笔者一行人驱车赶往了位于密云区的一汽奔腾经销商,从图片可以看出,该展厅的门前停满了试驾车辆,客户只能将车停放在路边,停车场设计得不太合理。

进入店内可以发现,该店使用浅色地砖搭配白色墙面,没有花哨的设计和摆件,装修风格“朴实无华”。虽然装修毫无亮点,但干净程度十分值得称赞,无论是地面还是展车都打理得十分整洁。

展车种类十分齐全且距离较近,以至于让展厅空间显得有些拥挤。值得一提的是,每辆展车的身上都贴有质保和免费保养等政策的宣传画。

在店内一角专门设置了铺设地毯的客户休息区,桌椅等设施较新且瓶装水数量充足,地面和台面上没有发现异物和污渍,十分干净。值得一提的是,虽然展厅内没有设置客户休息室,但该店准备了自助热饮机,让客户在维修保养的等待期间多了些选择。

卫生间与展厅一样打理得十分干净,水池和镜面没有发现水渍。美中不足的是空间有些狭窄,厕所只能供一人使用。

笔者向前台接待人员表达了购车需求,该工作人员非常迅速地安排了销售顾问对笔者一行人进行了接待。该销售向笔者表示了欢迎后询问了希望了解的车型,并带领笔者来到了意向车型前,整个接待过程十分迅速。

在看车期间,笔者发现该销售对车辆参数和配置非常了解,并且在车内讲解的同时,还为笔者演示各项功能,十分具有服务主动性。当笔者提出试驾需求后,该销售表示试驾车内十分炎热,需要预先开启空调降温,让笔者先准备试驾手续。

来到试驾环节,由于笔者的意向车型T77试驾车出现故障,该销售提出了试驾搭载相同动力总成的T55车型的解决方案。进入试驾车内,该车的卫生状况良好,没有看到过多灰尘和残留的垃圾碎屑,由于车辆已提前开启空调,上车时并没有感受到高温带来的不适。首先,该销售在车内大致介绍了试驾路线。在试驾过程中,该销售引导进行了车辆的动力,车机系统和各种驾驶模式的体验,并且询问了笔者的感受,服务意识较强。

试驾结束回到店内,该销售提供了矿泉水并邀请笔者就坐,开始了价格洽谈环节。销售人员拿出了销售意向书开始填写相关价格信息,主动向笔者解释了价格明细,并且对于笔者的疑问一一进行了解答,交谈十分流畅自然。

当笔者提出需要再看看其他品牌时,该销售没有表现出任何态度的反差,让笔者留下了价格单进行参考,并表示需要时随时联系。在离店时,该销售热情的将笔者一行人送出了店外并挥手送别。

小结:该家经销商展厅面积较小,但好在环境干净整洁,销售人员的表现非常加分,不仅对于车辆相关的信息十分熟悉和准确,而且服务非常细致和热情,给笔者留下了好感。

总结:国产自主品牌的崛起有目共睹,但距离与国际品牌接轨的“高水准”还有很长的路要走,奇瑞汽车产品力的提升让其销量一路走高,但在此次的探店体验中,奇瑞汽车的经销商并没有给到笔者“对得起其销量”的服务感受,对客户视而不见的接待“热情”削弱了笔者对其品牌的好感,反倒是一汽奔腾经销商销售人员的热情、耐心和专业给笔者留下了更好的售前服务体验。笔者通过探访以上三家经销商总结得出,经销商对于销售人员推荐介绍方面的培训比较到位,但硬件设施较差和接待客户不及时的情况严重影响了客户的购车体验,急需反省提高和改进。中国质量新闻网汽车频道将继续探访更多国产自主品牌经销商,寻求更加全面的售前服务体验。(本文图片除署名外均为 张阳/摄)

(责任编辑:崔立明)
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