“走心”地弹好客户服务三步曲
——访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰
中国质量新闻网讯（特约记者 曹璞）在中国质量报刊社-中国质量新闻网联合卓思数据发布的《中国主流车市用户服务质量评价指数》中，奔驰品牌连续三年获得最高分。7月14日，记者在北京波士瑞达汽车销售服务有限公司现场采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰，探究奔驰服务何以持续地获得用户推崇。
春之序曲：“从客户出发”
波士瑞达门口竖立着“奔驰客户服务温馨建议” 摄影 曹璞
还没有走进波士瑞达奔驰展厅，一幅巨大的提示映入记者的眼帘，内容不是车型、促销活动，而是主动提示来店客户监督其服务的透明度、专业性的温馨建议，可见品牌对于客户服务的真诚态度。
被绿意盎然包围的客户休息区 摄影 曹璞
在被绿植包围的客户休息区，记者见到了吴辰。他一身休闲西装、淡蓝纯棉衬衫，配上爽朗、阳光的笑容，见到老朋友一般热情地拍着采访记者的肩膀，这位星徽老兵已经在戴姆勒体系中工作了近20年。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰 图片官方提供
数据显示，今年上半年梅赛德斯-奔驰共向中国客户交付441,579辆新车。采访现场，吴辰首先问了记者一个问题：“您知道2005年，奔驰品牌在华销售多少台车吗？”看着记者努力回想的样子，他笑笑说：“不到两万辆！”紧接着吴辰又抛出了第二个问题：“那么，你们知道现在中国奔驰车保有量是多少吗？”有记者回答：“超过450万辆。”吴辰点头赞同道：“是的。从年销售不到2万辆，到现在的业务稳健发展，能够获得这么多消费者的信任和支持，是我们的荣幸，同时服务好这么大的客户群体是我们的使命。”
记者注意到：吴辰把为用户提供好的服务视为“使命”。
吴辰告诉记者：“让每个客户满意是我们的目标，要实现这一目标首先要从观念刷新开始。早在2018年，我们就将售后服务部门更名为客户服务部。”
“客户服务部”吴辰特意用了重音来强调，他解释这个更名的初衷时说：“将‘售后’二字改成‘客户’，意味着我们有着不断拥抱变革的决心，在这个转变过程中，我们正在做的是从传统汽车修养服务供应商到车主生活伙伴的转变，从专注汽车向关注用户的转变，更重要的是，从业务为先向以用户为中心的转变。”
自2019年开始，梅赛德斯-奔驰在全服务体系中推行“五个一”工程，即：一个准则，那便是业界著名的《服务公约》；一个岗位——客户权益官，这个专职倾听客户需求的岗位从北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司到其每个4S店都有设置；一个指南，即《星享指南》，强化零售豪华标准提升用户在终端对于豪华品牌的体验；一个之道，就是《待客之道》，将梅赛德斯-奔驰“客户为先”的价值观传递到所有经销商店的工作人员中，形成了一个统一的价值观；最后一个“一”是：一套建议，那便是记者尚未进门看到的、高悬于展厅玻璃墙上的客户服务三项温馨建议。
谈及“五个一”切实落实之后的反馈，吴辰给我们讲了一个小故事。他说：去年春节，正是新冠肺炎疫情最严峻的时候，一位客户从潍坊开车去黑龙江，结果因车祸受伤滞留在了黑龙江。他特别无助地给远在潍坊的4S店打电话希望能帮助他顺利回家。我们的客户服务人员带上两箱方便面就立即出发了。冬天的东北道路情况复杂，在严格遵守当时的疫情防控政策的情况下，两位客户服务人员轮流两班倒着、驱车43个小时从潍坊出发前往黑龙江，再一路将客户接回了潍坊……
“去年，我们提出了与‘新豪华主义’产品相匹配的‘心豪华主义’服务，这个‘心’是将心比心站在客户的视角换位思考；这个心，就是对客户的服务要‘走心’。”说到这里，吴辰的话题按下了暂停键。
小步舞曲：又好又快的服务
“你们是如何将‘心豪华主义’落到终端的每一处呢？”现在轮到记者向吴辰发问了。他举重若轻地回答记者：“让每一位客户切实感到满意，无非就是三个核心要点：好的服务、又好又快的服务和又好又快又准的服务。”
那么何谓“好的服务”？对于记者的追问，波士集团董事长、总裁朱领军先生回答得很干脆和接地气，他认为就是让客户来了首先感觉到舒服。
波士集团董事长、总裁朱领军回答记者问题 图片官方提供
记者在展厅看到一位客户进来，迎宾台的工作人员热情地问：“您好！您是第一次来我们店吗？”
当记者把这一场景告诉朱领军时，他讲述了这个迎宾台设置的初衷。为了能够让客人在走进店面的第一时间就能感受到品牌的温度，朱领军在门口来回走了三天，他突然意识到：来了客人难道不要在门口迎接、打招呼吗？于是就决定设立了这个迎宾台。客人来，打招呼是待客之道。好的服务也要讲求适度的距离，客户来了，想独自去看车就去看车，这是他宾至如归的感觉，这点上朱领军认为不必过多打扰。
一位汽车经销商的投资人，为了探究客户走进4S店那一刻的感受，自己来来回回走了三天，这是记者没有想到的。
维修车间预检区维修人员告诉客户如何检查轮胎 摄影 曹璞
走进波士瑞达维修车间，工作人员告诉我们第一站是“预检区”，在这里我们看到一个轮胎检测图，工作人员告诉我们：“轮胎的状况直接影响司乘人员的行驶安全，很多情况下在普通用户看来轮胎完好，但实际轮胎已经有了‘内伤’和隐患。因此，我们制作了这个图，很直观地让客户对照检查，看看自己轮胎的状况。这样，既保证了客户的轮胎处于良好的使用状况，也避免了因为看不到问题点而造成对于我们维修建议的误解。”
工作人员正在向记者们讲解车辆生命周期的养护建议 摄影 曹璞
同样在“预检区”，工作人员讲解了一面“节点墙”用以展示车辆生命周期的养护建议。他解释说：“车辆每个阶段该做哪些养护项目，很多客户是不清楚的。这面墙就是把一辆车正常行驶里程每个阶段需要做什么样的维护、保养以及维修项目都清晰地展示给客户看。当我们把客户车辆行驶里程输入后，灯亮起的部分就是该做养护的项目。这样，让客户心中有数在先，透明公开的建议让客户放心，也大大降低了维修保养中的沟通成本。”
好的服务，是让客户放心
这里的标准化维修工具价值超过600万元 摄影 曹璞
记者随着工作人员来到工具间，别看这些冷冰冰的工具不起眼，他们的价值超过600万元。这些标准化的工具是保证维修品质的重要一环，在维修工具上下成本，保障的是维修精准度，也保障了用户行车安全。
维修车间地面光可鉴人 工位排满 摄影 曹璞
维修车间里，看上去普通的红砖地面其实是从德国集装箱漂洋过海运来的，十年了仍然光亮崭新。工作人员介绍，在这个车间里总共有18名奔驰认证技师，他们都是经历了大量的培训和课程，并且通过了高难度系数的认证考试层层筛选出来的。其中诊断技师的养成之路，至少要经历5至6年时间。
在波士瑞达奔驰4S店，我们采访了把自己的感受与客户换位思考的投资人、听到了优秀的技师介绍、看到了优良的装备……而车间里维修保养的车辆已经将工位排满，这便是车主们对“走心的服务”投出的信任票。
啤酒桶波尔卡曲 与年轻同步的数字化精准服务
最后，记者向吴辰提出了一个他意想不到的问题：“奔驰在中国已经拥有了超过450万用户，那么中国的用户与其它市场的用户有什么不同吗？”吴辰针对这个问题给出了三个特征：“中国市场更加年轻化、个性化和数字化。”
接着，吴辰向我们介绍了梅赛德斯-奔驰针对这三个特征为中国客户提供本土化的服务，他说：“首先，中国客户是梅赛德斯-奔驰全球最年轻的客户群体，平均年龄36岁。年轻化带来了很多机遇和挑战，包括针对年轻客户群体的营销和服务方式。”
此外，数字化也是一大新的消费趋势。奔驰作为国内最早布局数字化客户服务领域的豪华汽车品牌之一，打造了以官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建。
马卡龙配色的儿童活动区全部由软材料、圆角构成 摄影 曹璞
据悉，随着中国市场数字化的快速推进，梅赛德斯-奔驰在零售端，经过“2020网络升级计划”，升级的经销商可在充分利用大数据等技术的基础上，开展智慧投屏、透明车间、车流量监控等提升客户体验的项目。
至2021年底，梅赛德斯-奔驰授权经销商将完成流程和人员等软件层面的全网升级。与此同时，个性化服务也是奔驰的一大发力点。完善的用户端数字化体验、线上线下无缝链接的用户旅程是提升服务精准性和便利性的重要一环。从2019年开始，梅赛德斯-奔驰推出了如线上预约、O2O轮胎一键焕新、上门取送车等服务项目。同时，奔驰也将为包括车辆保养、紧急故障报警等七大类100个用车需求场景向客户提供定制化的解决方案。
数字化应用覆盖全客户触点 图片官方提供
梅赛德斯-奔驰四位一体的数字化平台的建立，给用户带来了线上产品浏览、服务预约等便捷体验。目前，与三叉星徽云端互联的中国客户已达400万人。
大数据红利，让梅赛德斯-奔驰可以精准地抓住目标客户多元化的、个性化的需求，将“好、快、准”的全新的“心豪华主义”服务呈献给热爱它的用户。