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探营上汽自主品牌售前服务:大通“暴躁”,荣威“佛系”

2021-04-30 16:29:01中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(实习生 刘嘉运 文/图)在国民消费能力不断提高和民族品牌认同感愈来愈强的大环境下,我国越来越多汽车自主品牌的优秀产品在市场中涌现。技术突飞猛进,服务是否能跟得上?中国质量新闻网汽车频道随机走访了上汽旗下两家自主品牌经销商门店,探寻上汽荣威与上汽大通的售前服务水平。

中午时分,笔者一行人率先来到上汽大通4S店,该店位于安宁庄东路15号大院内。门店外的一抹蓝色十分醒目,停车区域停满试驾车辆,可供客户停车的位置比较紧张。

进入展厅内,接待人员要求笔者一行进行信息登记和扫描防疫健康码,店内配备了消毒剂、口罩和免洗手消毒液,可见防护工作十分严格和全面。环视展厅,虽然面积不大,但采光良好、装修风格明快,不显压抑,厅中摆放购车赠送的礼品,还设置了儿童娱乐区。

美中不足的是展车之间的距离有些密集,可供客户休息的位置较少且没有找到水吧、电视等设施,但好在厅内环境和展车打理得比较干净。

卫生间光源充足,不论地面还是台面都很干净、整洁,通风良好没有异味,但是损坏的设备维修不够及时,并且没有找到烘干机和卫生纸。

该店设有新车交付区,记录车主提车的美好瞬间并单独设置了照片墙展示。

笔者向销售顾问表达的意向车型是MPV,型号为上汽大通G20,由于此车型主要为乘坐属性,因此只进行了试乘体验。试驾车内外都比较干净,销售人员上车后提醒笔者系好安全带并介绍了试乘路线,遗憾的是该车型只支持园区内试乘。乘坐过程中,销售人员进行了专业而全面的介绍,包括360°环影、车辆转弯半径、自适应巡航和颠簸路面舒适性展示等,该销售主动且热情的服务意识令人满意。

在价格商谈环节中,出现了令笔者意想不到的一幕。店中一位客户看车,在被误认为是二级经销商后对销售人员的服务态度表达了不满。销售人员用极其不屑的语气回怼,“哪儿态度好上哪儿买去!”随后该销售离开座位,与客户发生言语冲突。在此期间,店里没有其他销售与笔者对接,商谈环节被迫中断。

当笔者一行人准备离开时,这才引起其他销售人员注意,将该销售重新安排与笔者对接,继续商谈服务,该销售首先表示歉意并解释了离开原因。随后笔者了解到,大通G20车型目前享有现车优惠现金三万,置换补贴一万以及最高一年半的免息政策,如需车辆个性化定制可使用微信小程序线上订购,但不享受店内优惠。

笔者表示还需要考虑且要去荣威店再看看时,该销售依然保持热情且专业的服务,推荐了荣威类似的车型并概括了两车的优缺点,并鼓励笔者多对比再选择。该销售站在客户角度来进行服务令笔者感到十分温暖。离开门店时,销售已经准备好停车券,在门口目送笔者离开并挥手送别。

紧接着笔者一行人来到位于西三旗桥南的上汽荣威4S店。该店门口的停车位置十分紧张,两侧停满了等待维修和可供试驾的车辆。

进入展厅内同样需要进行防疫登记,接待人员留下了笔者的称谓和联系方式,快速安排了销售人员对接笔者一行。“您随便看看,有需要叫我。”该销售没有称呼笔者刚刚留下的姓氏,也未展现主动服务的热情,任由笔者闲逛。

展厅内光源充足,装修大气简约,墙上挂有明星车型的宣传海报,展车排列整齐且之间的距离宽敞。车身与地面均十分干净,每辆车上都悬挂气球,宣传团购活动。

与大通一样,此家店内可供客户洽谈休息的座位很少,但好在还有水吧设施可供客户使用,奇怪的是宽大的水吧内并没有工作人员提供服务,需要客户自助使用机器。

笔者继续闲逛来到卫生间,发现洗手台放置了绿植,台面上干净整洁没有水渍,并贴心地为客户准备了儿童台阶。

在笔者进入iMAX8车厢内研究时,该销售主动过来介绍了车型与功能,在笔者询问中排座椅功能时,该销售俯下身主动协助进行调节和演示,并且告知了不同配置的座椅功能差别。

同样出于MPV车型的特性,笔者提出进行试乘体验。进入车内,该销售询问了笔者想要体验的功能并主动演示了语音控制歌曲播放、车道偏离预警、360°环影等功能,对车辆各项参数、配置差异进行了全面介绍。美中不足的是该销售没有介绍试乘路线也没有提醒笔者系好安全带,缺失一些服务细节。

来到洽谈环节,该销售主动邀请笔者就座并拿出报价单,确认车型配置后,该销售埋头默默写下了车辆的各项费用,面对笔者的提问也一一作答,但全程毫无表情。通过交谈,笔者了解到,荣威iMAX8车型目前提供两年的免息金融政策和一万元不限车型的置换补贴,但该车型没有任何现金优惠。

在整个洽谈环节中,该销售具有主动服务意识,但总体缺乏热情和服务细节,语言比较冷淡,谈话中需要笔者主动提问,交流体验较差。当笔者表示要再去看看大通时,该销售没有展现出态度上的变化,且将笔者一行人送至大门口。不过,在离开的过程中其一直向笔者灌输大通的产品不如其自家产品之类的言论,令笔者有些反感。

后记:国产自主品牌日益强大,消费者对待产品的标准也越来越高,服务作为产品的一部分,理应与产品共同进步。从此次探营的两家4S店来看,售前服务水平仍未达到笔者对两个自主品牌的期望值。笔者将继续访问其它经销商,探寻更加全面的售前服务现状。

(责任编辑:崔立明)
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