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探营日系销量双雄:广汽丰田、东风本田服务水平差距悬殊

2021-04-26 17:41:56中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(实习生 刘嘉运) 作为日系合资品牌两大中流砥柱的东风本田和广汽丰田,在2021年第一季度的销量如日中天,如此火爆的市场背后是否有优秀的服务作为支撑?中国质量新闻网汽车频道分别走访了两家经销商门店,发现虽然两家在销量方面势均力敌,但在售前服务的水平上有很大差距。

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笔者率先来到东风本田4S店,该店紧邻金港汽车公园车场入口,寻找起来并不困难,“东风HONDA” 字样十分醒目。通过图片不难看出,该店停车场面积较小并且车辆密集,不少试驾车辆停在门口两侧,到店客户可直观看到可试驾的车型。

进入展厅内部,全新东风本田LIFE车型被放置在了C位,但宣传横幅与背景广告则是CR-V和思域的内容,与展示车型并不匹配。

店内装修配色明亮,活动空间充足,采光良好,展车摆放整齐,车与车之间距离充足,不用担心开门时造成磕碰,墙上挂有XR-V车型的金融政策与置换政策的宣传海报。

“您看什么车?”身穿统一制服的销售人员对我们进行了接待与询问,行动迅速但并未询问客人的称呼方式。

休息区内环境较为安静,座椅宽敞干净,电视播放的音量适中。茶水台提供多种类型饮品,收拾得也比较整洁。透过玻璃可以查看车间内的施工过程,隔音效果较好,噪音并未过多传入休息区。

卫生间地面、台面卫生足够干净,洗手台上提供洗手液及免洗消毒凝胶,但台下及角落均存在堆放杂物的情况。

由于笔者没有携带驾照所以只进行了试乘体验,当销售人员打开车门时,迎面而来的尘土与热浪极大削减了笔者的试乘兴趣。在试乘过程中,销售人员对车辆参数的介绍较为全面,对笔者的提问有问必答,但并没有主动介绍和演示车辆功能。最令笔者感到尴尬的是车辆在路口等红灯时,销售人员使用手机发语音,并伴有粗口。这一举动打消了笔者一行人继续试乘试驾的念头,直接返回店内。

在洽谈价格的环节中,销售人员主动邀请笔者就座并拿出报价单进行价格计算,通过与销售人员的交谈得知,英诗派车型目前享有较大的优惠,而马上面临换代的思域车型优惠力度很小。

得知笔者的置换需求后,销售人员主动介绍了置换政策和金融贷款政策,在金融服务与置换方面,目前英诗派车型享有两年免息政策并享有置换补贴。该销售人员在与笔者交流中存在未解释理由离开和玩手机的情况。

在整个接待过程中,销售人员还是比较主动的,但是缺乏热情,言语较为冷淡,全程基本都是笔者提问、销售回答的状态,交流体验比较差。在笔者表示需要再考虑考虑时,销售人员并未与之前有较大服务态度的反差,并表示可以多对比对比产品再选择,这点令笔者比较满意;但是在告别时销售人员没有主动送客,跟着笔者一行人走了两步就转头回去了,并未送到店门口,颇有“走过场”的感觉。

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笔者随后驱车来到了广汽丰田4S店,该店位于望京,驱车驶离五环主路不久即可到达。进入院内,保安询问笔者来访原因,在告知看车后,保安用对讲机与销售人员进行交接。车还没停好,销售人员就已热情地在车前等候。美中不足的是,由于受到店面施工的影响,停车空间比较紧张。

来到展厅内部,笔者一行发现在工作日前来看车的客户还是非常多的,展厅内环境比较嘈杂,地面存在堆放杂物的情况,好在卫生情况良好,车辆和地面都比较干净。销售人员向笔者透露,展厅正在翻新装修中,搭建的临时展厅有些局促和拥挤,不过新展厅很快将于今年6月份重新开张。

客休区虽然提供沙发、饮料供客户使用,但是笔者发现饮料机已经见底却没有工作人员进行补充,并且沙发上存在水渍污渍,让人完全没有想在这里休息的欲望。

当笔者说有试驾需求但没带驾照时,销售人员表示仅需身份证或驾照照片就可以进行试驾,显然该店的试驾手续并没有严格按照规定执行。但在试乘试驾体验中,销售人员的表现比较令人满意,上车后先介绍了试驾线路,第一时间打开了空调和窗户进行换气,主动演示了语音控制音乐并对车联网费用进行了说明。换笔者进行驾驶后,销售人员对车型的底盘、配置差异、动力等一一进行介绍,并引导笔者进行实际体验,该销售的主动性和专业性着实令笔者眼前一亮。

在洽谈价格的环节中,该销售人员具有主动服务意识,手势引导笔者前往洽谈区就座,提供了打印版报价单和车型配置彩页并详细向笔者介绍了不同配置的区别,并且推荐了性价比较高的配置,服务主动且热情。美中不足的是全程没有询问笔者的称呼方式和是否需要饮品。

在交谈中笔者得知,由于展厅正在装修,在开业前下订部分车型会有少量现金优惠。得知笔者有置换需求后,销售人员简单介绍了置换补贴和优惠内容。据了解,笔者本次试驾的凯美瑞车型享有汽油版最高8万,混动版最高10万的两年免息金融政策,但优惠力度较小,仅有少量现金优惠外加赠送一年商业保险。该销售着重介绍并推荐了该店的白金会员,价格为2799元,内容大致为6年或18万公里质保,工时费终身8折,赠送第一年40公里免费救援、免费补胎等。

当笔者起身并表示还需考虑后,该销售的态度还是一样的热情友好,即使隔着口罩也可以很直观地看到,该销售一直保持微笑服务,直至车驶离大院,他还送上问候语并挥手送别。

后记:东风本田2020年第一季度遭到了巨大损失,市场表现一落千丈,但在2020年底却交出了销售85万辆,同比增长6%的优异成绩单。同样,广汽丰田在2020年也交出了年销76.5万量的优秀答卷。作为两大销量强者,在努力保证产品质量的同时也要重视服务质量,当“偏科生”一定不是长久之计。笔者相信,两品牌能有如此庞大的销量,一定是优秀的产品与优质的服务共同支撑的结果。各品牌经销商繁多,竞争压力大,本次探营的两家经销商无法代表该品牌整体的服务表现,笔者也将继续探营各品牌4S店,寻求更多经销商在售前服务方面的差异。(本文图片 余昶/摄)

(责任编辑:崔立明)
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