北汽产新能源EX3提车当日出现倒车影像无法正常显示
用户投诉：“这算不算不合格产品？”
中国质量新闻网讯（余昶） 提车当天车辆零部件出现损坏，这个问题应该由售前解决还是由售后负责？现实中，谁遇到这事都是 “一个头两个大”。3月19日，中国质量新闻网汽车频道收到关于北汽新能源EX3车主郭先生（化名）的投诉。投诉内容显示：郭先生的母亲购买了一辆北京新能源EX3汽车，3月17日，郭先生的父母前往北汽新能源北方新兴马甸店提车。郭先生的父亲称，提车时发现车辆倒车影像不能正常显示，经店内工作人员调整正常显示后，郭先生的父亲便提车回家。不过，车辆被提回家停车时倒车影像再次无法正常显示。车主联系销售后送到店内维修，被告知车辆中控系统总成损坏。
新车提车，第一次行驶便出现故障，并且需要更换零部件，这让郭先生一家无法接受。“竟提了一辆坏车！”郭先生在接受中国质量新闻网汽车频道电话采访时说：“我们要求北汽新能源厂家退车或者换新车。”
为了解实际情况，3月23日，本网和消费者一起前往购车4S店探访。
用户：新车第一次驾驶问题重复出现
在位于北三环的一家北汽新能源4S店外，笔者见到了投诉人一家三口及其两位亲属。维权也需要“人多势众”？郭先生看着一脸困惑的笔者解释道：“我们说产品有质量问题要求退换车，但4S店不承认，全家人都很气愤，担心吃亏，就放下工作请假一起来跟他们理论。”
车主的北汽新能源EX3刚刚提车还未上牌（图 张阳/摄）
在郭先生家人你一言我一语中，笔者了解到：原本郭先生父亲使用的车辆就是北汽新能源品牌旗下车型，颇有好感与信赖。换车之际，仍旧选择北汽新能源品牌，购买了北汽新能源EX3。
因为与销售顾问沟通得不错，对北汽新能源产品及4S店比较信任的郭先生，提车当天没有陪同父母提车，由其二姨陪同其父母到店内提车。
检验新车时，郭先生的父亲随手尝试挂倒挡，发现倒车影像不能正常显示，于是销售就请店内维修主管对车辆进行检查。“他们摆弄了几下，倒车影像就好了。”郭先生的母亲回忆，“销售说可能是接触不良，我们也没当回事。”郭先生的父母爽快地交钱、提车。
不过，令他们没有想到的是，到家停车时倒车影像再次无法正常显示。郭先生的父亲立刻与销售人员联系说明情况，经过4S店工作人员检查，结果是中控系统损坏。“我们提的是一辆坏车！就应该给退！”郭先生的表妹愤愤不平地说。
经销商：车辆交付时一切正常
笔者与郭先生一家浩浩荡荡走进4S店，销售主管迎上来，客气地将一行人请到车间二楼内部人员办公室商谈，同时叫来维修主管和销售顾问，对此前情况进行复盘。整个过程中，4S店的工作人员态度都十分亲和。
事情经过与车主所述大同小异，其中仅一个方面销售顾问与车主表达有分歧：销售顾问坚称车辆在交付时功能正常，维修人员未进行维修，只是进行正常的出场检测。“出场前没有进行维修，我叫维修主管过来刚刚准备检查，车辆就恢复正常了。”销售顾问轻声细语地解释。
销售主管与担当销售电话沟通（图 余昶/摄）
按照销售顾问的说法：本次情况属于售后问题，4S店可向厂商反馈，为消费者提供原厂原件更换，但是达不到退/换车的条件。同时他还向消费者解释：这辆车已经上完交强险、商业险以及车船税，且已在交管部门办完临时牌照，做过工商认证。走起退车手续不但耗时耗力，退回的车也回不到厂家，只能在店内做二手车售卖，损失的只有经销商。
厂家态度决定经销商面对用户维权诉求的策略
店内撬开新车主仪表板后留下的痕迹（图片来源：车主提供）
至此，事情来龙去脉并不复杂，按经销商的说法：提车前没有出现问题，用户提车第一次使用便出现故障，这显然是产品质量存在问题，根据《产品质量法》规定，“生产者应当对其生产的产品质量负责，具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外”。
案例发生过程表明：用户买到不合格产品，厂商为用户退换不合格产品本属正常商业操作，为什么这么难？从经销商的解释不难看出：问题核心在于北汽新能源。车辆已经完成购车、上牌手续，其中发生不少费用，这笔钱由谁出？如果汽车生产企业承担因生产不合格产品的责任，经销商自然愿意积极帮助用户解决问题。在中国质量新闻网汽车频道处理的用户投诉中，该案并非个案，只是非常典型——即用户提车第一次驾驶便出现故障。对于很多提车几天甚至一两个月出现故障，需要更换零部件的用户，厂商均以《家用轿车三包》规定做挡箭牌，“拒不退换或只换不退”成了汽车维权的潜规则。
郭先生是幸运的：在亲友团的强烈要求下，双方协商各退一步，以更换新车结束。面对情绪激动要求换车的消费者，经销商选择饮下这杯苦酒。
必须提醒的是，随着消费者对自身合法权益更为看重，维权意识和能力越来越强，过去通行的默许法则将不再适用。