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北汽产新能源EX3提车当日倒车影像无法正常显示

2021-03-29 11:32:55中国质量新闻网

北汽产新能源EX3提车当日出现倒车影像无法正常显示

用户投诉:“这算不算不合格产品?”

中国质量新闻网讯(余昶) 提车当天车辆零部件出现损坏,这个问题应该由售前解决还是由售后负责?现实中,谁遇到这事都是 “一个头两个大”。3月19日,中国质量新闻网汽车频道收到关于北汽新能源EX3车主郭先生(化名)的投诉。投诉内容显示:郭先生的母亲购买了一辆北京新能源EX3汽车,3月17日,郭先生的父母前往北汽新能源北方新兴马甸店提车。郭先生的父亲称,提车时发现车辆倒车影像不能正常显示,经店内工作人员调整正常显示后,郭先生的父亲便提车回家。不过,车辆被提回家停车时倒车影像再次无法正常显示。车主联系销售后送到店内维修,被告知车辆中控系统总成损坏。

新车提车,第一次行驶便出现故障,并且需要更换零部件,这让郭先生一家无法接受。“竟提了一辆坏车!”郭先生在接受中国质量新闻网汽车频道电话采访时说:“我们要求北汽新能源厂家退车或者换新车。”

为了解实际情况,3月23日,本网和消费者一起前往购车4S店探访。

用户:新车第一次驾驶问题重复出现

在位于北三环的一家北汽新能源4S店外,笔者见到了投诉人一家三口及其两位亲属。维权也需要“人多势众”?郭先生看着一脸困惑的笔者解释道:“我们说产品有质量问题要求退换车,但4S店不承认,全家人都很气愤,担心吃亏,就放下工作请假一起来跟他们理论。”


车主的北汽新能源EX3刚刚提车还未上牌(图 张阳/摄)

在郭先生家人你一言我一语中,笔者了解到:原本郭先生父亲使用的车辆就是北汽新能源品牌旗下车型,颇有好感与信赖。换车之际,仍旧选择北汽新能源品牌,购买了北汽新能源EX3。

因为与销售顾问沟通得不错,对北汽新能源产品及4S店比较信任的郭先生,提车当天没有陪同父母提车,由其二姨陪同其父母到店内提车。

检验新车时,郭先生的父亲随手尝试挂倒挡,发现倒车影像不能正常显示,于是销售就请店内维修主管对车辆进行检查。“他们摆弄了几下,倒车影像就好了。”郭先生的母亲回忆,“销售说可能是接触不良,我们也没当回事。”郭先生的父母爽快地交钱、提车。

不过,令他们没有想到的是,到家停车时倒车影像再次无法正常显示。郭先生的父亲立刻与销售人员联系说明情况,经过4S店工作人员检查,结果是中控系统损坏。“我们提的是一辆坏车!就应该给退!”郭先生的表妹愤愤不平地说。

经销商:车辆交付时一切正常

笔者与郭先生一家浩浩荡荡走进4S店,销售主管迎上来,客气地将一行人请到车间二楼内部人员办公室商谈,同时叫来维修主管和销售顾问,对此前情况进行复盘。整个过程中,4S店的工作人员态度都十分亲和。

事情经过与车主所述大同小异,其中仅一个方面销售顾问与车主表达有分歧:销售顾问坚称车辆在交付时功能正常,维修人员未进行维修,只是进行正常的出场检测。“出场前没有进行维修,我叫维修主管过来刚刚准备检查,车辆就恢复正常了。”销售顾问轻声细语地解释。


销售主管与担当销售电话沟通(图 余昶/摄)

按照销售顾问的说法:本次情况属于售后问题,4S店可向厂商反馈,为消费者提供原厂原件更换,但是达不到退/换车的条件。同时他还向消费者解释:这辆车已经上完交强险、商业险以及车船税,且已在交管部门办完临时牌照,做过工商认证。走起退车手续不但耗时耗力,退回的车也回不到厂家,只能在店内做二手车售卖,损失的只有经销商。

厂家态度决定经销商面对用户维权诉求的策略


店内撬开新车主仪表板后留下的痕迹(图片来源:车主提供)

至此,事情来龙去脉并不复杂,按经销商的说法:提车前没有出现问题,用户提车第一次使用便出现故障,这显然是产品质量存在问题,根据《产品质量法》规定,“生产者应当对其生产的产品质量负责,具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外”。

案例发生过程表明:用户买到不合格产品,厂商为用户退换不合格产品本属正常商业操作,为什么这么难?从经销商的解释不难看出:问题核心在于北汽新能源。车辆已经完成购车、上牌手续,其中发生不少费用,这笔钱由谁出?如果汽车生产企业承担因生产不合格产品的责任,经销商自然愿意积极帮助用户解决问题。在中国质量新闻网汽车频道处理的用户投诉中,该案并非个案,只是非常典型——即用户提车第一次驾驶便出现故障。对于很多提车几天甚至一两个月出现故障,需要更换零部件的用户,厂商均以《家用轿车三包》规定做挡箭牌,“拒不退换或只换不退”成了汽车维权的潜规则。

郭先生是幸运的:在亲友团的强烈要求下,双方协商各退一步,以更换新车结束。面对情绪激动要求换车的消费者,经销商选择饮下这杯苦酒。

必须提醒的是,随着消费者对自身合法权益更为看重,维权意识和能力越来越强,过去通行的默许法则将不再适用。

(责任编辑:崔立明)
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