国内门庭冷落 4S店上门服务水土不服

   汽车到了公里数需要保养，但又没有时间去4S店怎么办？想深度试驾某款车型再下订单，但天气太热或太冷不想出远门到4S店？已经看好了某款车型，可是没有时间过去签单？这些车主或准车主所顾虑的问题，现在已经有经销商考虑到并且推出相应的服务。

   据记者了解，目前市场上除了上汽高调推出的“宅捷修”服务品牌外，奥迪、宝马、凯迪拉克等豪车品牌在上门服务方面做得越来越规范和细致，东风日产今年也在全国推行“移动服务车”。

   业内人士认为，4S店为客户提供上门服务，可以在销售和售后方面赢得更多的机会。但上门服务毕竟是新兴事物，有经销商和消费者对此中可能出现的问题也表示了疑虑。

    现象

    上门服务项目日渐丰富

   上汽荣威广州美奂店售后负责人表示：“以前厂家刚推出‘宅捷修’的时候，我们没有配备专门的人员，只是一种附加的服务，但是这两年发现效果挺好，很多人预约这种上门服务，于是我们现在是请专人来做这个‘宅捷修’上门服务。只要是荣威车主，每年都能够享受到这个服务，因为很多车主住得远，一些小问题又不愿意跑那么远，这时候只需要一个电话，我们就会派人上门。我们的车主都知道这个项目，特别是天气炎热时表现得尤为明显，只要需要我们售后服务的，有超过70%的车主都会首先考虑‘宅捷修’。”

   据悉，上门维修保养以及上门取送车是目前4S店上门服务的主流项目，此外，还有一些4S店推出了“上门试驾”、“上门签单”等服务。如奔驰广星行推出的奔驰B级上门试驾服务，消费者只需向4S店提出申请，经销商就会将奔驰B级试驾车开到消费者家楼下，简单登记之后就能在自家附近试驾一会，充分了解汽车性能。

   广汽菲亚特长鸿店为提供更完善的服务，专门为喜爱菲亚特博悦的消费者开展送车上门试乘试驾服务活动，据其销售员介绍：“并不限定是想买车的客户，只要是想了解菲亚特车辆的，我们都可以提供这样的服务，为的是扩大影响力。”

   上海大众更是贴近潮流，通过微信方式，推出根据客户时间要求进行上门试车的服务活动。据记者的朋友巫先生介绍，有一次他碰巧看到了一条微信活动信息，其中就有上门试驾的活动，刚开始还有些半信半疑，他用微信进入了活动页面，点了上门试驾。“没想到，过了没几天，4S店真的打来电话，联系我试驾的情况，确定了试驾车型、时间、地址等信息。”到了约定的周六，4S店的工作人员很准时地将车开到他所住的小区，试驾前又详细给他讲解了车型功能和一些试驾注意事项，并陪着他上路试驾。他深有感触地说：“像这样体贴入微的服务还真是第一次遇到，感觉非常好。”

   “上门签单”则是针对那些“大忙人”，进口大众广州鸿众店品牌经理杜先生表示：“一些客户确实没有时间到店签单，平时时间都被工作占满了，下班时间4S店一般又不营业，所以我们有这样的服务，销售顾问可以把订单送到客户的公司或者家里。”

    收费

    大部分以增值服务推向客户

   据荣威店负责“宅捷修”的师傅介绍，目前宅捷修服务涵盖了发动机、变速箱、底盘、车辆电器系统以及车内饰等方方面面，也就是说只要维修过程中不需要动用大型设备，一般车主在用车过程中遇到的绝大多数问题宅捷修的上门服务都能够现场解决。目前上汽荣威和MG品牌旗下任意一款车型在质保期内都可以享受每年两次的免费宅捷修服务，其中保修期内的车辆100公里内（来回）免费，超出100公里按照每公里2元收费。保修期外的车辆100公里（来回）内每次上门服务100元，超出100公里按照每公里2元收费。

   “宅捷修”算是国内首个对上门服务明码标价的品牌了。据记者了解，其他品牌对于上门服务还没有明确的收费标准。凯迪拉克广东粤凯店售后部经理吴小姐告诉记者，厂家要求4S店在方圆10公里范围内，为车主免费提供接送车服务，粤凯店把服务范围扩大至天河、番禺、海珠等区域。

   “一般只要提前3天预约，同城范围都能做到免费接送车服务。”位于番禺的奥迪粤奥店客户经理苏小姐表示，为客户接送车辆到店维修保养是他们的增值服务项目，不收取额外费用。“在上门服务方面我们不会获得实际的额外收入，不过对维护售后的客源稳定是一个很好的支持。”据介绍，过了保修期后，不少车主纠结是该去4S店保养还是去路边快修店维修，4S店上门服务可以提高客户的黏性，“和店里消费一样，不增加其他费用。豪车车主更看重服务的便利性和尊贵感受。”

   东风日产的“移动服务车”则是由箱式货车和养护设备构成，全车人员配齐需要6名工作人员。车行负责人称：“养护价格方面与4S店一致，还可以享受工时费的优惠。”便利是车主使用此服务的主要因素。很多过了保修期的车主，不会严格按照规定的时间和里程对车辆进行养护，或者没有时间把车辆开到4S店进行养护，而移动养护车可以提供上门服务。

    担忧

    服务诚信和车辆安全问题

   虽然已经有经销商推出各种各样的上门服务，但目前习惯使用上门服务的消费者还是极少数。据粤凯店吴小姐介绍，他们平均每天有一单是客户要求上门接送车，一个月下来大约有20多单。“使用这种服务的车主多数是居住在周边楼盘，而且是熟客，比较熟悉上门服务的流程。”吴小姐说，很多客人还不习惯把车交给陌生人开走，而且凯迪拉克的上门服务是需要提前预约的，一些客人要求当天取车但4S店又办不到，结果就不了了之了。其实以粤凯的售后资源，预约上门服务每天接2-3单都没问题，至于车主担心的违章和刮碰问题，4S店事先已准备好一份合同，在接送车时会同车主仔细核查车辆，确保不会发生纠纷。

   上海大众广物店销售经理邹小姐认为，很多消费者对于购车和养护还是十分谨慎，习惯了亲力亲为，所以即使有车商推出上门服务，也并不容易普及。她表示，试驾车送到家门口的形式很早就有了，但是没有一家经销店能长久坚持的。因为这是一种个性化服务，有这种服务需求的只是少数客户。这种送车上门差异化的服务非常好，但是手续会比较繁琐，会增大车行的人力物力成本，并存在一定的管理风险，比如车子发生意外事故等。其实在国外一些发达国家，试驾车送到家门口这类销售服务已经司空见惯。对于国内来说，这一举措会方便一些因日常工作繁忙的潜在购车人群，但在具体操作方面，4S店会有很多问题需要解决。

   广州安骅店市场部经理李小姐就觉得，车行可能会出于车辆安全问题，不愿意推行上门服务。“雪佛兰也曾推出过上门试驾，但后来又停了。并不是所有预约试驾的人都想买车的，有的单纯是过过瘾，有的连驾照都没有，甚至有人提供假资料，如果车辆在路上发生事故，4S店就要背责任。”她还透露，以前有车行就出现过销售顾问被赶下车，试驾车被强行开走的事件。（记者许方华）