10月:质量投诉居高不下 汽车三包反响强烈

   本月车市最大的热点，莫过于汽车三包政策的热议。三包政策“犹抱琵琶半遮面”，网友“千呼万唤未出来”。只是，在诚信缺失，服务能力和意识都有待加强的消费环境下，把消费环节的所有问题的解决都寄托在“三包政策”下，难免太过乐观。

质量投诉依然高居不下

   本月投诉总量较上月基本持平，占投诉总量的68.4%集中在产品质量问题上。一方面销售不畅，一方面质量问题却层出不穷，中国汽车行业总是有种让人“哀其不幸，怒其不争”的感觉。

   本月共收到投诉187件，其中无效投诉1件。说明车主已经能够熟练地使用网易投诉平台，都能条理清晰地陈述事实，也少有同一投诉问题多次重复发送的情况发生。

   在所有投诉案例中，与产品质量相关的占68.4%，涉及服务的占20.3%，其余11.3%多集中在汽车配件和轮胎方面，或者投诉内容既涉及到产品也包括服务和配件，不能完全界定其投诉性质。

   相比其他消费品，汽车具有太多的特殊性。因为其使用环境和情况的复杂，很多意想不到的情况都会发生。本月投诉中，就有一个案例同时囊括产品质量和服务的问题，其中的曲折过程令人叹为观止，发人深省。

    广东珠海胡先生2010年3月购入花冠2011款1.6MT特惠版，4个月后无意发现坐椅底生锈严重，至珠海前山腾达丰田店反应后，对方答应为其更换，并承诺会拍照片为证。一周提车时，因相信店方“已更换”的说法，胡先生未翻开坐椅查看。

   今年7月，胡先生无意中再次发现坐椅底依然是锈迹斑斑，且比去年更严重。当胡先生再次去腾达丰田4S店反应，4S竟称去年换过，是胡先生自己使用有问题。胡先生，搞不明白，座椅这东西怎么会这么容易生锈？因胡先生自己是做工程的，懂得防锈方面的知识。经过交涉，4S店终于同意拆下座椅，最终只给暴露在外面的坐椅底部的铁板做了除锈处理。

   也许是祸不单行，10月12日，胡先生的花冠右前玻璃窗不能正常升降，当时看到里程已达48650公里，就打算在保养时一并修理。当一周后胡先生从江西工地开回珠海做保养时，4S告之门窗开关损坏，修理需65元。双方在保修期上发生分歧，胡先生认为是在保修期内损坏，而4S则认为开来维修时里程已达51000公里，已经超出了门窗部件保修期。双方就升窗机开关是否应该保修未能达成一致意见。胡先生“强烈要求无条件换垃圾坐椅，无条件修好玻璃开关。”

   胡先生的遭遇，前次是太过于相信4S店的口头说法，只能吃个哑巴亏；而玻璃升降开关的问题，4S店按到店时的里程也并非没有道理，好在65元，也并非“生命不能承受之重”胡先生大可不必花费精力在这方面。

   但是，从胡先生的描述中看来，总觉得有什么地方不对劲。座椅事件，且不说4S在去年是否已经更换，即使更换了，座椅生锈也是产品质量的问题。如果没换，4S的诚信确实存在着很大的问题；车窗事件，我们可以思考到，车主是否可以在出现问题时及时与4S沟通，而4S也可以在处理类似问题时，是否可以为车主考虑得稍多一点，更人性化一些？

    4s店服务人员素质有较大的提升空间

   在与服务相关的投诉中，其中对厂家和4S服务态度的投诉占了投诉总量3成的比例；除了服务态度，车主对4S店服务人员的技术水平也有诸多不满。而从所涉及到的品牌来看，几乎所有4S店工作人员的业务素质都有待提高。

   与4S相关的，除了维修技术水平和服务态度，就是在配件的使用上以次充好，以杂牌配件冒充原厂配件。由于缺乏对不诚信4S店的处理途径，很多4S店对车主是连坑带蒙，手段无所不用其极。汽车消费环境如此恶化，汽车销售和服务企业又有什么资格报怨市场冷清、消费不畅！

   总的说来，高级车的配件质量比中低端车型要好，真应了“一分钱一分货”老话。都说汽车行业的利润正从销售环节向服务环节转移，但我们真的不希望，服务环节的利润是通过使用假冒伪劣配件产品来实现。

    维权的意识并不十分强烈

   几乎所有有关产品的投诉中，车主的惟一诉求就是维修车辆，很少有因为车辆本身的产品质量和4S店不良服务引起的间接损失而向相关责任人提出索赔要求的投诉行为。由此可见，中国车主，是一个多么庞大而善良的群体！

   前面提到的珠海胡先生如此，四川绵阳车主王先生也是这样。王先生称，其所购世嘉--2011款三厢2.0自动豪华型，制动系统、车身电气、发动机都有问题，毛病实在是太多了。最可恶的是用假的配件冒充原装配件，在现场被发现后材料主管当面死撑是原件。当把原装配件摆在4S工作人员面前时才不吭声了。向其主管投诉后从新车上拆卸了一个下来换上。但至今没有任何人道歉，和解释。

   王先生提到的4S店的行为背后暴露出一个可怕的事实，当4S工作人员用头痛医头的方式解决王先生的问题后，那么被拆卸零件的新车的质量又如何得到保证。如果说用假冒零件冒充原装配件还情有可原的话，随意拆卸新车零件的行为则罪不可恕。

   本月投诉中，世嘉出现的频率异常高企。陕西西安车主马先生投诉道，其2009年购买的三厢1.6自动时尚型，目前行驶公21000公里，从今年开始陆续出现5次“排放控制系统故障”。给4s店反映，答复说是油品不好及长期在市区行驶造成的。到了今年9月28日又出现这种情况，到咸阳鑫林雪铁龙4S店后，技术人员检测后，和以前的说法基本一致，技术人员要求添加1瓶添加剂，1箱油跑完后到了10月15日，又出现这种情况，马先生去咸阳鑫林后，技术人员直接就推销让购买添加剂，说是添加剂最近在搞活动，并说使用添加剂后故障还不一定会排除。

   很明显，4S不给马先生处理问题的根源在于他们想卖燃油添加剂。且不说他们极力推销的添加剂本身是否合格，单就这种不顾车主安危，枉自谋取利益的行为就应该被曝光。

    自2009年以来，中国车市的大好局面令每家汽车厂都赚了个盆满钵满。这些厂家在高速扩张时，忽视了对4S店的约束和管理，使之成为品牌的最直接破坏者。

   汽车三包政策千呼万唤没出来

   汽车三包政策无疑是当前车市的热点。基于目前恶劣的消费环境，网友对汽车三包政策寄予厚望。希望能够通过三包政策，被动加强厂家的质量责任意识，让厂家成为汽车质量的最主体单位。

   从网友的投诉和积极反应来看，他们对汽车三包政策心情复杂，众说纷纭。总的说来，有三种主流的声音，分别代表了不同消费者对汽车三包政策的态度。

    事实上，与消费相关的法律法规并非没有，监管的部门能列举好几家，但汽车消费环境却依然在一日日恶化。如果不改变现有执行模式，再多的法律都无济于事。其他行业，几十个部门管不好一头猪的事例并不罕见。因此，汽车行业仅凭一部“汽车三包政策”想改变现状，肯定是有难度的。因此，对汽车三包政策持怀疑和不确定因素的网友，超过一半以上也就不难理解了。

   有总比没有好。至少，在汽车质量出现问题时，车主首先想到的责任方是厂家而不是无关的4S店。