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把微笑带给每一位沃尔沃用户

2018-12-03 15:11:16 中国质量新闻网

把微笑带给每一位沃尔沃用户

--访沃尔沃汽车集团大中华区销售公司客户服务部副总裁 江云洁

特约记者 曹璞

曾经,沃尔沃汽车用“安全”的名片走遍世界,而沃尔沃在客户服务方面是如何做的?一直是我们想去深入探究的领域。带着些许的好奇,《中国质量新闻网》来到了沃尔沃汽车集团大中华区销售公司(以下简称沃尔沃汽车)采访。

11月末从寒冷的北方来到上海,站在沃尔沃汽车位于北外滩的“浦西第一高楼”白玉兰广场的办公室,依窗眺望,黄浦江上淡雾缭绕,阳光和煦。

身材清瘦、挺拔、面带微笑的沃尔沃汽车客户服务部副总裁江云洁接待了《中国质量新闻网》的记者。

带着沃尔沃的微笑的沃尔沃汽车集团大中华区副总裁江云洁

江总其实是沃尔沃汽车体系里年轻的资深员工了,2000年便进入沃尔沃经销商工作,在第十个年头加入沃尔沃汽车中国,四年之后,即2014年又到瑞典总部哥德堡工作了两年半,之后再回到中国全面负责客户服务工作。

从经销商到主机厂,再从中国到瑞典,如今从全球总部回到中国市场,江云洁在沃尔沃体系里转了一大圈。“在沃尔沃工作,特别是在沃尔沃总部被沃尔沃文化浸润,我深深地感受到沃尔沃以人为尊的品牌理念。沃尔沃尊重生命、科学和环境的精髓一直影响着我的职业生涯。”江云洁这样总结他在沃尔沃的十八年。我想:他应该是一个由内而外的沃尔沃人了吧。

以人为尊 从合作伙伴开始

“科技、安全”是沃尔沃品牌的联想词。但是,江云洁却对我说:“大家都认可沃尔沃造的车‘很科技’,但我们的科技不是为了炫耀,而是为了带给用户更多的人文关怀。2011年,我们就开始了如何利用科技的手段针对我们的服务、流程进行精益化的管理。”

这样的4S店你想不想走进去,喝一杯咖啡、吃一片曲奇?

江云洁告诉我一组让我困惑的数字。今天,沃尔沃经销商的零配件库存量仅0.9个月,但能做到98%的零配件满足率。中国幅员辽阔,道路、经济结构复杂,终端低库存,却做到如此高的满足率,这无疑是非常困难的,他们是如何做到的呢?

看着我一脸的困惑,江云洁笑了,他说:“2011年我们就开始建设零件物流体系,在全中国建立了三个零部件中心。而这些零部件中心对全国200多家4S店的零部件存货情况进行实时监控。监控的数据是多元的,有4S店过去6个月以来使用零部件的数据,有车辆维修保养的数据,也有客户预约的数据……这些数据把流通链条串起来,使我们可以不用单纯地等经销商提出备件申请,系统的预判能力便让零部件主动补货得以实现。这样既减轻了4S店零部件资金的压力,又能够快速满足用户车辆维修和保养的需求。”

江总还说:“通过布局全国的零件物流中心以及三个备件仓库,3.5个月的安全库存,近3亿元的在库零件,21000种库存零件种类,才能确保98%的零件满足率。”确实,这是一笔不小的投入。江云洁继续说:“为了更好地服务西部客户,明年我们将建第四个位于成都的备件仓库。我们这样做的目的就是要不断地把后台与前台进一步打通,优化时效,让我们的零件供应链更高效、更便捷、节省客户等待时间。”

翻看江云洁递过来的名片,我注意到:江云洁副总裁的职务定义是“客户服务”而不是“售后服务”。“售后”代表的是商业过程,而“客户”则是沃尔沃坚持的以人为尊。

一流的服务 来自一流的团队

在调查的样本中,《中国质量新闻网》看到用户这样讲述他在沃尔沃4S店修车的经历:“沃尔沃的师傅技术挺好,我上次发动机有点问题,维修师傅坐在驾驶室里一开动就知道问题出在哪里,问题一下就给解决了。他们修完车之后,还给我非常认真细致地讲解车辆的操作、性能、后期使用中要注意的事项……”

看,沃尔沃技师专注的眼神

用户对沃尔沃客户服务专业性的评价超越了其他豪华品牌,他们是怎么做到的?

“千万别说是沃尔沃培训体系的功劳”看着信心满满地准备回答我问题的江云洁,我抢先说:“每个企业都会向我介绍他们的技师培训……”江云洁笑笑说:“好,我不讲培训体系,我让您了解一下我们的VISTA技能大赛吧。”

江云洁介绍说:我们沃尔沃每两年都会有一次被称之为“VISTA”的全球售后技能大赛,这个大赛创立于1957年,是沃尔沃汽车全球服务人员最想登顶的 “荣耀殿堂”。十几年来,沃尔沃的经销商客户服务人员在这里实现了梦想,也在这里将实现梦想设为职业发展的目标。

“为了让更多的人实现梦想,为客户提供优秀的、专业的服务顾问和维修技师,在提高技能大赛的含金量方面,我们仅去年就投入了超过3000万的培训资源,进行了2142课时、158场培训场次,用于提高我们团队的技能。在这些经销商店里,每一位沃尔沃技师都经过135项专业培训,上万次的拆装练习。”江总介绍到。

今年不同的是,VISTA大赛还特别邀请了4位沃尔沃汽车客户代表作为评委,他们代表了中国市场超过六十万个选择沃尔沃汽车的家庭,从真实客户体验的立场和视角,为来自全国的412支团队、1055名参赛选手打分。最终机电和钣金团队的三支冠军代表中国前往瑞典哥德堡参加了全球冠军大会,并取得了优异的成绩。

今年4月,2018 VISTA技能大赛中国区的颁奖典礼晚宴上,迎来了一批特殊的客人:他们有的白发苍苍,有的是朴实的妇女,有的是孩子……他们是沃尔沃大中华区特别邀请来的、今年中国赛区1055位参赛选手中获胜的9位优胜者的父母、妻子和孩子。“我们请获奖的、经销商基层的9位员工及他们的家人、父母、伴侣坐上沃尔沃最高档的XC90轿车,游览成都秀美的风光。晚宴上,邀请他们坐在主桌,亲眼见证他们的儿子、女儿、丈夫或妻子上台领奖”江总说。

华灯下,这些沃尔沃优秀服务顾问的亲人流下了激动的泪水。家属代表表达:“做为妻子,我为我的丈夫获得全国冠军而自豪,希望他继续为沃尔沃品牌发光发热。”

优秀的客户服务团队是沃尔沃的财富

我看到这样一张照片:大雨中,一个小伙子守候着一辆沃尔沃V40旁边,手扶车顶,双眼渴望着前方……我问:“那是被水困住的车主吗?”江云洁告诉我:“不,他是我们天津中汽南方4S店的客户服务人员王杰。”接着,江云洁给我讲了这个雨中守候困车的故事:

时间:今年7月24日深夜;

地点:天津;

气候:暴雨。

一位沃尔沃V40用户因涉水行车,车辆在水中熄火了。车主试着打电话向沃尔沃中汽南方4S店求救。工作人员王杰冒着滂沱大雨赶来,在雨中协调拖车。然而,雨太大了,拖车一时无法到达,王杰便站在雨中守护着拖车。车主再三让王杰到车里避雨,但是,王杰担心身上湿透的衣服把客户车弄脏,坚持在雨中等候,直到把车辆安全地运上拖车……

在暴雨中守候着用户汽车的4S店客户顾问王杰

看着照片上王杰在大雨中那焦灼的目光,我的心被触动了。江云洁告诉我:我们有240家经销商,售后服务人员超过5500名。我们有一个完善服务人员录用、发展以及认证的体系,针对客户服务的20个细分工种。比如服务顾问有2级考核,而维修技师有4级评定。但是,这些都不能代表我们品牌的核心,技能培训仅仅是生存技能的培训,我们要做到的是让每个人理解并践行沃尔沃品牌的服务理念,这是一个有温度的品牌,王杰的故事就是典型的代表。

埋头做笔记的我被江云洁的话打动,抬起头看向他,他回应了我一个标准的沃尔沃式微笑。之所以称之为“标准的沃尔沃式微笑”,而不是什么露八颗牙齿的微笑,那是因为你可以感受到来自对方真诚地与你“确认了眼神”,那是一种让你感觉到温暖的笑容。带着这样的笑容,他说:“技能,仅仅是停留在会有多少操作,而我们的服务顾问能够做到发自内心的微笑,是因为他们知道:他们提供的是像绅士和淑女为绅士和淑女般的服务。他们的微笑,源自沃尔沃给予优秀的客户服务人员最高的荣耀--在沃尔沃体系里成为优秀的星级个人。

不仅如此,技能出色的技师还会被邀请成为厂家的飞行技师,协助其他经销商解决疑难杂症。哪里有问题,哪里就有他们的身影。这些金牌飞行技师在沃尔沃受到很高的礼遇和尊重,得到的是沃尔沃品牌给予的最崇高的敬意。

原定一个小时的采访一再延长,后面的会议不断地催促,我还剩下最后一个问题:“未来沃尔沃客户服务将向什么趋势发展?”

江云洁礼貌而简洁的回答说,“通过对用户痛点的深入分析,我们总结出三点:费用、时间和信任。并致力于通过一系列的服务改进和创新的举措,来减少客户花费,降低客户等待时间,提高客户对我们的信任,以提升客户体验。首先,我们将进一步推广推广VPS(沃尔沃私人专属服务)模式。它的运营模式是将技师在流程中前移,并且通过相关的培训项目,培养技师直接与客户沟通的能力,有效降低了经销商的人力成本投入。同时,也有助于经销商解决技师职业生涯发展瓶颈的问题,帮助经销商用好人才,留住人才。其次,我们处在互联网时代,便捷的网上消费早已成为用户的全新消费习惯。今年5月我们推出了“沃爱沃家525号”的客户服务微信平台,用户可以通过手机登陆我们的微信服务号,选择4S店,预约维护保养时间,同时还可以进行在线咨询,与我们的后台关联,我们针对客户提出的问题给出解答和建议。明年,我们将继续推广这一平台,并增加电商功能。将来用户还可以选择自己到店还是上门取、送车服务。无论他选择哪种进店方式,4S店都会在汽车到店之前,由服务顾问做好一切相关准备,当他的车进入店的时候,服务顾问第一时间迎接用户和车辆。而从把车交给服务顾问那一刻开始,用户就可以一边喝着咖啡、吃着刚焙烘出来的曲奇,一边在手机端浏览汽车服务的流程,最后直接通过手机付费……我们把这样的服务定义为‘E服养修’”

江总喝了口水继续说道:“我们要用互联网思维将我们的客户服务的传统流程做转型,运用大数据手段更精准地把握用户的需求,使我们的用户获得更快捷、更便利、更透明的服务。这项技术今年我们已经开始试点,明年会在更多的店实施,直到2020年实现全覆盖。”

“另外,对于客户关心的车辆使用情况,我们也会根据市场情况、适时在软件、硬件及服务方面进行适应性调整。例如在今年11月16日到明年1月30日期间,我们开展面向所有沃尔沃车主的冬季关怀活动,包含针对冬季用车、保养的20多项车辆健康检查,以及一系列的零附件产品的优惠政策。鉴于中国城市日益拥堵的交通情况、频繁的启停和使用离合器、冬季空气污染加重等,导致变速箱油液脏污的速度加快,为了避免脏污的变速箱油液堵塞阀体和内部电子控制设备,引起变速箱性能下降,我们及时修改了中国市场的双离合变速箱换油周期,推荐换油周期由8万公里改为6万公里。在本次冬季关怀活动中,我们为双离合变速箱的老车主免费检查双离合变速箱,如果需要,则免费更换油液。同时,对该款变速箱油液的价格进行了大幅度调整,客户的变速箱单次保养零件成本下降了50%以上。”江总最后说道,“这是我对于客户服务的发展趋势介绍,既有大方向,也有细节的内容,希望能解答您的问题。”

起身与江云洁握手告别的那一刻,感觉已经让我熟悉的“沃尔沃的微笑”似乎还有什么特别的东西……是的,无论你与江总是怎样的身高差,他都能让你感觉到来自他平视的、真诚而谦逊的沃尔沃式的微笑!

(责任编辑: 李素 )
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