北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚发布中国企业服务大数据报告

中国质量新闻网讯（罗茗）“2021第十届全国售后服务大会”于12月22日在海南博鳌召开。北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚出席并发布了《中国企业服务大数据报告(2020-2021)》。

北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚致辞

中国企业服务大数据报告(2020-2021)摘录如下：

一、报告背景

北京五洲天宇认证中心成立十多年来，通过大量的调查实践，形成了一套独特的服务研究理论体系。

为什么要进行各地区各行业的服务情况的持续调查？中国幅员辽阔，差异巨大，行业众多，梯度发展不均的状态，所以不能通过简单的方式来概括中国服务情况，需要以多方面的指标来衡量不同行业不同企业的服务发展程度，这是每两年发布一次《中国企业服务大数据报告》的初衷。

《中国企业服务大数据报告》(2018)在2019年第九届全国售后服务大会首次发布，今年发布的《2019-2021中国企业服务大数据报告》，进一步做了延续的数据比较研究。

数据采样的企业从小微企业到超大规模企业，最少采样是5人企业，最多是40000人企业，分布在中国34个省级行政区域。对15个大类行业，42个中类行业进行调研，比较分析行业企业之间的差异性和共性。

二、报告数据(节选)

在某些行业，企业内部人员负责所有的服务工作。另一些行业，服务工作不仅由企业内部人员来完成，还需聘请外部人员进行服务工作，包括合作商、服务商、经销商、供应商等形式。在一些行业,外部服务人员比企业自身的总人数高很多。

服务人员数量多于企业自身总人数，在某些行业已基本成为行规。比如专业服务、家用和商用电器等。随着服务越来越重要，服务人员占比越来越高，服务外聘外包是长期的发展趋势。

和2018年的数据相比，2019至2021年的服务人员平均月薪有较大变化。不光工资水平在变化，为服务人员开出高薪的企业行业也在变化。

服务派工数量多的行业，大多都是产品易损易坏，或经常维护，需要面对面服务的行业。年度派工排前的是家用和商用电器行业。

根据服务经费投入、服务人员薪酬、服务智能化程度、上门速度、提供的增值服务、服务竞争力这六个维度，评出2019至2021年的服务综合指数TOP排行：

TOP1 工业机械及专用设备行业

TOP2 家用和商用电器行业

TOP3 新能源及汽车行业