中国认证认可协会副秘书长董德山：认证服务方兴未艾，市场广阔

中国质量新闻网讯（罗茗）“2021第十届全国售后服务大会”于12月22日在海南博鳌召开。中国认证认可协会副秘书长董德山出席并致辞。

中国认证认可协会副秘书长董德山致辞

以下为讲演实录

尊敬的会长，来自全国企业的一些代表，大家好。

第一次参加售后服务大会，在现在这种疫情多点频发的时候办这样一场大会非常不容易，应该说我看到了什么呢？昨天也说了，也是受到了一些限制，不要规模太大，规模太大，后续手续挺复杂的，而且不容易，而且今天在线直播。

我非常高兴有机会介绍服务认证的一些发展趋势和方向，根据我们掌握的一些情况，把一些走向给大家作一个介绍。我们整个认证工作，每一个企业都有接触，你们反正在市场上都得去做认证，那么，这一项工作目前是由市场监管总局、国家认监委来管的，我们是认证的协会，那么其中总局有一个认证监管司来管这个认证的事情。认证目前大概是经过了30年的发展，在全国有200多万张认证证书，80万个企业做认证工作，这个数字对于我们这个国家的体量的规模来说确实是偏小的。但是，可能覆盖的经济总值是比较高的。这80万个企业可以覆盖到我们GDP的70%以上，这些企业必须都是各行业的顶梁柱。我们从去年开始研究认证制度体系的研究，提出来了认证工作，过去我们有三项认证工作。第一个产品认证，就像CCC认证，还有一些自愿性认证，节能产品认证，节水方方面面都是挺不错的。还有最熟悉的是什么呢？还有服务认证，现在我们实际上提出来就是供给侧结构性改革，就是我们的认证目前主要的问题还是离消费比较远，离市场比较远，就是满足政府的需求，和一些技术链方面的要求比较多，但是真正老百姓关心这一件事情，认证做的还是远远不够的但是又大有可为。

为什么这样说，我举一个例子，前几年北京雾霾厉害的时候，空气净化器就出来了。空气净化器什么好？不知道。第二个，我们单位的处长老公，环保部的司长，问他什么好？他说还信那个东西吗？就是老百姓关心的问题就是回答不了，这个就是失职，失责。我们还有很多的产品，网络一个谣言就可以让产业很费劲。比如说我们用一个什么产品，就说里面有辐射性，就是这种东西都需要及时地去知道；但是，我们在这个方面过去做的还是远远不够的，甚至我们的局长签字的时候就说不可以炒作，很多的技术专家出来的时候，就说要在媒体上把这些东西给大家讲讲，不可以错。结果呢？结果最后搞的企业也是很难受，包括我们很多的也是很难受，就是处理这些事情，本身应该去引导消费的作用但是没有起到这个作用。所以，我们提出来要做这个供给侧改革，所以，要从产品认证，服务认证，人员认证，过程认证，管理体系认证。人员认证就是很多专业性比较强的技能型的人才需要有知识有技能，他们到底可以不可以需要有规范去认证。

那么，最后整个规范是一个生产过程，这个是叫作过程认证。就是要什么呢？就是要选择一些重点的，非常重要的一些领域，通过这些领域服务产业发展，这些领域的选择是和国家十四五规划方向是一致的。因为服务业的提升，专业化分工越来越细，就是很多的从产品制造里面，把很多的功能细化成为了专业的服务。这个是一个方面，第二个，就是从经济发展来说，当制造基础到了一定规模的时候，经济再往上走，服务业的贡献一定是更大的。因为你人的需求不再仅仅是把这个产品买到手里面，他要享受的是一个过程，有一个词语是说体验一下，就是说这种体验包括我们到博鳌来的这些地方，到大会场里面来开会，我们要的是这个过程，可能并不是说非常在乎我们吃了什么，住了什么，这个就是一种体验性的享受，这种提升是服务业发展根本。

第一个服务的发展化，我们提出来科技与制造的服务认证。就是说我们的这个制造业，他有很多的需要特殊服务，这个服务包括研发设计，工业设计，技术的转移转化，创业孵化等等，比如说我过去是大学毕业在车间里面当技术人员，前一段时间见一个同事说，我们过去搞产品设计现在搞不了了，就是所有的工业设计的软件，还有这些东西我现在50多岁了，就是各种各样专业的资料库，我们过去搞设计拿这么厚册子计算核对，现在呢？现在全部在网上，信息库，资料库，大幅度把人繁琐的劳动降下来。所以，将来的设计人员不再是像我们那样的去弄一个数据，做出来产品还不一定好用，是符合标准的。但是，符合标准的产品不一定好用，你们做服务有这个了解，你说你的产品合格，人家顾客就是说，我看就是有毛病，我就是使着不顺手。所以，这个里面是什么呢？

所以，制造产品，比如说这个手机，我们现在在身体上手机都是一个方块，大家都喜欢方块肯定不是的，他肯定要经过很多的变形的设计，才是未来的发展。但是，这个方向怎么去设计？这个就是很多个关于设计，对于设计开发研究的服务。这些技术人员不可以天天跑到每一个顾客手里面说什么体验，不同的年龄的人有不同的需求，但是，要有人替他们做这个事情，如果没有人替他们做这个事情，这个市场的真实需求就不可能反映出来，这个就是对于我们这些的需求。所以，我们很多的这种，包括服务规范的建立，去研究一个新的服务方向，他实际上可能延伸出来的就是一个新的行业，新的产业。

第二个方向，这个大家都非常容易理解，包括旅游景区，包括很多的细节的管理，旅游景区，是方便自己了？还是方便了游客了？很多的设施管理方法都是值得去了解的。认证，就是站在顾客的角度，又从最专业的技术支持去分析整个产品的体系和服务体系，这个就是认证的角度。但是，我们很多的这个，包括每一个人做事情的时候，怎么方便，我是做产品的人，我是服务产品的人，我怎么觉得最方便？因为我们顾客可能就让我们自己的成本增加的，效率提升了，这个中间效率降低了，这个里面有一个平衡点，就是我们很多的时候就是在找这种平衡点，还包括了安全紧急救援等等，我们也是不赞成。比如说地铁，全国这么多地铁，有一两个因为心脏病发作或者出事了，全国所有的地铁站去弄心脏救护的那种设备，我觉得后面就有问题，这个问题就是那些生产厂家在夸大这种。我们做什么的，我们天天坐地铁上班，这个我还没有具体去看过，他在网络上的炒作你看一下，把这些产品配到每一个地方。那么，这个成本就是不得了。

所以，这种平衡点就是我们要去研究，要去寻找这个平衡点。所以，都是发展到一定的程度，我们必须去面对的一个课题。

养老服务认证，养老，这个不是针对残疾人的，就是所有人到一定的程度，现在的寿命延长是好事情，但是过了一定年龄，身上短板就出来了。活着，脑子不行了，就需要这种设施。实际上过去讲就是针对残疾人的，现在来看是针对全民的。那么，这种要求的量就完全不一样了，就像过去我们讲的是针对病人的。现在你们生孩子都要到医院里面去生，生孩子是为什么呢？你们每年都是去体检，你们是什么呢？不是的。但是，这一种需求就是什么呢？过去医院就是针对病人的。现在有很多是针对好人的，针对健康人群的。

所以，这种服务，还包括我们针对什么呢？你进了一个养老院，有一些脑子不好使老人放一起，脑子不好使，有一些脾气暴躁，有一些就是不爱说话，不爱吭声的，有一些是喜欢吃素的，有一些喜欢吃肉的，有一些还是喜欢喝两杯的，一辈子都是喝两杯，80岁进了养老院不让他喝了，有一些喜欢抽烟的，就是这些所有的细节的问题都是对于我们的服务的考验的。所以，我们做服务认证。

结果呢？结果80种不同的需求性格，你没有办法满足，你满足了以后，你自己的成本也非常的高，那又把他的成本弄上去了，所以，将来这一个方面的研究，研究这个方面的规范，我们做得远远还是不够的。

包括金融服务，所有的技术。实际上要解决的问题，就是一个真正缺钱的人也能够找到钱。第二个就是他拿到钱的成本不是很高。

现在真正需要钱的人找不到钱，制造业是需要钱的，利率是多少？利率是3，他说把1.5的回扣给了，那这个东西就是把你用钱的成本弄上去了，就是要公开透明和规范服务。

就是这些，实际上这些事情处理不好，对于国家来说就是一个歪路，就是走到那个方向去了，处理好就是帮助我们去实实在在地做我们的产业；所以，很多事情都是需要我们去规范的。我们本身要考虑到整体来考虑，过去健康谁管，出问题才考虑到健康。现在从你的吃，住，行，健康，还包括生活方式的健康，天天熬夜3、4点，哪里有健康呢？不可能的。还包括体育什么的这些东西，合起来围绕着服务的一个健康的体系，卫生部就是管病人，管大夫的，这个就是比较的狭隘了。所以，将来健康肯定是一个产业，现在打的这个品牌概念就是这个概念，就是康氧，海南这么好的环境。

当然，为什么必须发展这个呢？这个中间忽悠人的东西太多了，很多东西都是卖概念，甚至是说是欺骗，做认证既需要健康服务，又不是把重点放在营养品，设备，仪器，一弄就是什么呢？有一个老领导，两口子意见不一致，买了三万块钱的床垫，老婆买了，放到另外一个房子，问我，我觉得就是骗人的。我觉得3000块钱差不多。这个东西是非常不容易的，你必须要积累大的感受，调查，用户的体验，现在的孩子们确实是愿意干这种事情的人太少了。

物流行业，现在大家看到的满街快递小哥到处跑的这种物流，比过去方便了很多很多。但是还是不太行，但是，就说是做到一个工厂没有仓库，一个家里面不要冰柜，冰箱，要做到这种程度，对于我们的物流确实有要求。但是，后来本身是做到了，他们到时候产品就送过来了，结果现在呢？现在结果就送不下来了。现在搞集装箱都发财了，拉过去都拖不回来了，到处都是集装箱。我们一批一批地发，他们没有什么产品往这边送，就是这个物流最终他就是要把你储藏产品的储藏消费品的成本降下来。这个需求是非常的旺盛的。将来我们要租的那个房子，要盖的那个工厂都是越小越好，不是越大越好，所以，这种情况之下你在身边堆一个东西越少越好，不是越多越好。所以，这个就是一个考验。但是，现在因为我们是一个标准规则统一的市场，你的标准规则都是一样的，交易成本就降低了。

就是家政服务这一块儿将来是一个大方向，要持续地研究这些事情，教育培训不包括全日制教育，实际上是不可以教育社会的，就是这种，职业教育。改革现有的机制，标准制定者，这几个概念要分开，过去我们可以帮助政府制定标准，还有自由认证制度，这些要把社会进入认证市场渠道打通，就是让认证制度所有者，所以，最专业的人称之为认证制度所有者，老谭就是之一。

这些东西是通过认证制度统一规范，加上专业人才，把这些东西推动下来。所以，总的来讲，就是将来服务认证服务我的认知就是这个样子，方兴未艾，市场广阔，能够为社会作贡献的空间非常非常大，就是对于大家所有的产业都会带来很大的帮助，谢谢大家。