海尔靳贵祥：为物联网时代用户体验提供品质保障

中国质量新闻网讯（罗茗）“2019第九届全国售后服务大会”于6月29日在北京召开。海尔集团服务流程创新总经理靳贵祥出席并致辞。

以下为讲演实录

当前，海尔服务正在探索物联网时代下的创新服务模式，围绕物联网时代用户需求全面升级服务平台，推动服务商流程再造，鼓励服务兵主动创业，搭建共创共赢的生态体系。

专家表示，近年来海尔在用户需求的引导下始终坚持服务创新，不断引领家电业服务升级。海尔对物联网服务模式的战略创新，宣告了对传统家电服务的彻底颠覆，形成了一套覆盖服务全流程的闭环系统，为物联网时代用户体验全面升级提供了强有力的品质保障。

聚焦品质持续优化 海尔创新服务引领行业革新

数据显示，2015年我国家电服务市场规模已达2905亿元，预计2020年市场规模将突破万亿（数据来源：中国家用电器服务维修协会）。家电市场的快速发展伴生出庞大的维修、养护、清洁等服务需求，给家电服务提供了广阔的发展空间。然而相比之下，部分家电厂商存在“重销售、轻服务”的现象，售后服务普遍外包，缺少有效监管，导致响应慢、乱收费、质量差、不担当等问题长期无法根除，不仅损害了用户体验，也给家电行业品质升级造成了阻碍。

为了破解传统家电服务的行业乱象，一直以来海尔通过模式创新持续引领服务规范化、品质化转型。80年代，海尔的一把大锤砸醒了中国企业的质量意识，并从此诞生了规范化的家电服务，开创了行业服务的一个先河；90年代，规范服务升级为星级服务，旨在捍卫消费者的尊严，开创了以用户为中心的时代；进入2000年后，一站式增值服务感动了无数用户，以用户满意为唯一评价提升了行业的服务标准，现在，海尔率先从“被动式服务”升级为“主动式服务”，并积极探索物联网服务模式，逐渐形成了共创共享的开放服务生态。物联网时代下基于用户体验的智慧云服务正在以不可阻挡之势搭建社群服务新生态，满足用户未来十年甚至更长时间的家生活服务需求。

用户主导兵商合力 共创共赢物联网服务新生态

在此基础上，2019年海尔服务再次转型，深入探索物联网时代下的创新模式，推动从平台、机制到经营体系的全面转型升级。首先，海尔服务平台将从考核者转型为服务者，为服务终端提供全面帮助；其次，将服务考核权力彻底交到用户手中，以用户满意为最终考核导向，服务的好坏用户说了算，用户可以通过移动端、网络端、电话、网器等所有渠道交互需求，并全程可视监督服务过程，通过用户评价来决定服务兵的薪酬；而每一个用户的诉求又通过信息到人价值到人系统实时并联到各个节点的责任人，比如生产端、采购端、研发端、物流端等，实现问题的及时解决和纠偏，这样从源头追溯，全流程自优化、自演进，使体验迭代升级，创用户更加满意。

同时，海尔还针对服务商与服务兵推出了相应的升级体系，彻底结束了传统服务模式下“兵商博弈”的局面。在用户核心驱动下，服务商转型为服务支持平台商，服务兵从打工者转型创业者。也就是说，用户对服务兵评价越高，平台增值越高，而平台商支持服务兵升级与自身利益息息相关，进一步完善各利益方共生共享、共创共赢的服务生态体系。

在“人单合一”管理模式下，海尔率先开启了物联网时代的生态品牌建设，以“用户满意”引导传统服务商平台化转型，大力提升服务兵自主创业积极性，成功建立起一个用户主导、服务兵响应、服务商全力支持的服务生态圈，不仅通过持续创造全流程最佳用户体验实现了用户价值最大化，也为整个家电服务业规范化、品质化转型升级提供了巨大推力。