魏东：以服务认证传递信任 服务经济建设

中国质量新闻网讯（罗茗）“2019第九届全国售后服务大会”于6月29日在北京召开。国家市场监管总局认证监管司服务认证处处长魏东出席并致辞。

以下为讲演实录

各位领导、女士们、先生们、大家下午好！

很高兴参加由中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办的第九届全国售后服务大会。我在此对两年一度的盛会表示热烈祝贺，对长期以来致力于服务标准建设的企业家表示感谢和敬意！

今天来参会的，都是在行业内有影响力的企业，是致力于中国服务提升的先行者，大部分企业也是获得服务认证的代表。今天我主要给大家谈谈对服务认证的认识，传达国家相关政策方针，主要有以下三点：

一是服务认证的起源和现状

什么是服务认证？《中华人民共和国认证认可条例》规定，我国的认证分为“产品、服务和管理体系”三大类。服务认证是依据相关服务规范、服务标准和服务承诺，证明特定服务符合规定要求或组织兑现了服务承诺的第三方合格评定活动。

加入WTO以后，我国构建了与国际接轨的认证认可体系，也在产品认证和管理体系认证方面引入了国际标准化组织的很多标准，我国代表也在ISO、IEC的多个技术委员会承担重要工作。但目前从世界范围来看，服务认证的工作起步都比较晚，关于服务认证的准则、技术、标准体系，在各国也存在不同的空白点，英国、俄罗斯等国，有关于消防服务、商店服务的认证，但在国内基本没有听过。从ISO国际标准化组织方面，也是从2014年才开始制定相关的服务认证的技术文件。

2007年以前，国家认监委批准的服务认证仅有“汽车零配玻璃安装服务、体育场馆服务、信息安全服务、商品售后服务”四类，经过十多年的发展，尤其是2015年以来，不论从认证机构数量、从业人员数量和认证证书总量都呈快速增长趋势。截止2019年5月，服务认证有效证书合计1万多张，是2015年的10倍。

而我们也可喜的看到，中国的服务认证并未落后于国际水平，早在十多年前，我们国家就诞生了服务认证，其中北京五洲天宇在商品售后服务认证领域进行了十多年的深入研究和推广，其成果值得借鉴和肯定。目前商品售后服务认证是发展速度最快，行业最有影响力的服务认证项目。而且也是我国原创的，有自主知识产权的认证，是我国服务认证的代表项目。

商品售后服务认证符合国家“增加优质服务供给”的政策方针，也符合我国的国情。优质的售后服务，能延续制造业的产品生命周期，是节约资源、保护环境的有效手段。而通过商品售后服务的过程，也能提升服务业的比重，提升企业和专业服务者的技能水平。2018年，国家认监委发布了《中国的服务认证》白皮书，商品售后服务认证是其中的良好实践案例。

二是服务质量提升是国家基本政策

早在2017年，国务院就下达了《关于开展质量提升行动指导意见》文件，其中以产品、服务和工程三大领域为主攻方向，分别从增加农产品、食品药品优质供给，促进消费品提质升级，提升装备制造竞争力，提升原材料供给水平，提高建设工程质量水平，推动服务业提质增效，提升社会治理和公共服务水平，加快对外贸易优化升级等8个方面，明确了质量提升的重点领域和任务。

质量的提升离不开服务，优秀的服务只有全民参与，企业积极行动，才能获得更好的成果。2018年经济数据显示，服务业实现增加值469575亿元，同比增长7.6%，占全国GDP比重的52.2%。全国服务业生产指数比上年增长7.7%，保持较快增长。其中，战略性新兴服务业、科技服务业和高技术服务业企业营业收入同比分别增长14.9%、15.0%和13.4%。

检验检测认证认可属于高技术服务业，是第三方机构利用先进的工具和标准、技术，对产品、服务、管理体系等进行检测和评价，利用第三方的机构的专业能力，为企业和商业贸易活动进行背书和担保。认证是一种公正性的科技服务业，是商业活动中的“证人”和“鉴定人”，有效的认证不仅能让企业降低风险，也是对供给和需求两端传递信任的砝码，促进商贸活动的公正和便利。

我们看到，2018年国务院又下达了《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》，在“创新自愿性认证制度”中提出“发挥自愿性认证‘拉高线’作用，大力推行高端品质认证。开展绿色有机、机器人、物联网、城市轨道交通装备等高端产品和健康、教育、体育、金融、电商等领域服务认证，增加优质产品及服务供给”。

这些文件精神为我们下一步的服务质量提升和服务认证发展提出了重要的指导。但是从服务认证的整体来看，目前的证书数量还比较少，服务认证总证书数量一万多张，距离我国的产品认证和管理体系认证的上百万张还有很大差距，我们还有很多创新的领域和工作需要开展。

我也在这里呼吁，在座的企业家代表积极创新，积极工作，从传统制造业、销售服务业的各个领域增加优质服务、提升服务、创造服务，在各个环节探索更好的服务手段和服务政策，积极参与到服务认证中来，用更精细化的服务让消费者更有获得感、更有幸福感。

三是以工匠精神提升服务，促进国家经济建设

服务认证的核心是传递市场信任，促进国家经济建设。服务永无止境，要做好服务，除了抓好标准和规范外，还要求继续创新，不断深化服务。说到创新，也就离不开精益求精作为基础。党的十九大报告中提出“建设知识型、技能型、创新型劳动者大军，弘扬劳模精神和工匠精神，营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气”。

新时代的“工匠精神”的基本内涵，主要包括爱岗敬业的职业精神、精益求精的品质精神、协作共进的团队精神、追求卓越的创新精神这四个方面的内容。

这些也是服务质量提升的基本精神，只有在专业基础上的创新，才能跟上时代前进的步伐，推动产品的升级换代，以满足社会发展和人们日益增长的对美好生活的需要。

企业的服务，只有坚持专业精神，才能被消费者认可，被市场接受。服务认证，也只有坚持专业精神，才能保持“传递信任，服务发展”的有效作用，成为经得起检验，受社会信任的“担保人”。