卢小宾发布《2019中国企业售后服务发展报告》

    中国质量新闻网讯（罗茗）“2019第九届全国售后服务大会”于6月29日在北京召开。中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾出席并致辞。

以下为讲演实录：

尊敬的各位领导、各位代表、各位朋友：

在“第九届全国售后服务大会”之际，我谨代表中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布《2019中国企业售后服务发展报告》，报告的主题是：发展现代服务，赋能产业转型。

党的“十九大”报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这一重大论断深刻揭示了我国经济社会发展的阶段性特征--由高速增长阶段向高质量发展阶段转变。这也为我们发展售后服务事业提供了重要依据和实践遵循。

当前，广大企业需要以更为广阔的视野和更为深刻的认知来看待售后服务发展问题，将其提升到产业结构调整、经济结构转型的层面来思考。改革开放以来，企业的售后服务工作不断发展，服务理念的提升、服务方式的转变、服务内容的创新、服务技术的更迭等汇聚到一起，形成了“发展现代服务”的重要目标。对此，我们的报告提出以下观点：

1、传统的售后服务正由“以商品为核心，以客户为目标”，向“以客户为核心，以信息为基础”的现代服务转变。

2、现代服务的特点可以用“4个新、4个高、4个化”来总结，即“新需求、新理念、新模式、新领域”，“高融合、高增值、高感受、高效率”，以及“平台化、生态化、定制化、社交化”。

3、发展现代服务，不仅是提升售后服务品质的要求，更是提升产业结构质量的要求，它将有利于改善产业结构，促进产业融合，缓解资源与环境压力，加快城市化进程。

本报告还做了两个专题研究。一个是以“网约车”行业为例，就新兴服务业发展中的新兴商业模式的合规性问题、基于互联网平台的信息开放与隐私保护问题、新旧服务业态的矛盾与冲突问题等进行了分析。另一个是消费者维权方式的问题，结合近期出现的维权事件，针对消费者不能依法维权的问题进行了探讨。

报告全文刊登在大会会刊上，会后将公开发表。

最后，感谢各界领导和广大企业的大力支持！

祝大会圆满成功！谢谢大家！