企业服务的创新

北京五洲天宇认证中心

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

第三篇 勇于创新：售后服务之动力

第9章 理念提升与服务创新

三、企业服务的创新

1、服务创新通常有以下途径

（1）全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。

（2）局部革新，利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。

（3）形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。

（4）改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。

（5）外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。

2、服务创新的关键

（1）关注客户的期望，认真听取客户的反馈以及修改建议，一般80%的服务概念来源于客户。尤其要重视客户的抱怨，因为抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题，这是服务创新的基本策略。

（2）从设计阶段就应考虑客户的服务创新问题。要使客户满意 ，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量，只有不断地更新才能维持其品质不下降。售前的咨询、售中的指导、售后的培训 等内容会随着时间的推移使其性质发生变化，原来属于服务的部分被产品吸收，创新的部分才是服务。所以也可以说，企业不创新，就没有服务。

（3）学会用超前的眼光进行推测创新。思想总是先到达一个地方，然后才能把我们带到我们想去的地方。正如前面所说的反向驱动，服务是靠顾客推动的，当人们生活水平低于或等于生存线时，其需求模式是比较统-的。随着富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进，由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变，那么服务的创新需求也就应运而生。

（4）注意服务的标准化要求与个性化要求的平衡。现代企业管理日益强调标准化和规范化，这是大趋势，服务管理也不例外。但值得注意的问题是，管理的规范化不等于抹杀服务的个性化。任何企业的服务对象都是相当广泛且期望或需求不完全相同的，良好服务需要保持一种弹性，一味追求规范化和精确化，非但难以做到，反而易作茧自缚。因此，应当赋予服务人员在规范化原则下的适度灵活性权力，这既是提升服务满意度的要求，也为服务创新提供了可能性。

3、服务创新的内容

服务创新是企业经营持续发展的动力源泉。由于经济环境和技术环境的不断发展，企业服务活动的技术结构、空间范围等都会随之发生变化，因此要求企业服务要有创新的理念，尤其注重以下方面的创新。

（1）服务内容的创新。从简单的提供商品服务，到筛选并整理有价值的信息，再进一步到对服务方面的信息进行分析，改进或创新服务内容，甚至可以包括参与解决客户的问题。

（2）服务模式的创新。可以借助和利用先进的信息技术，提供更加便捷、更加高效的服务模式。例如合理建设和使用呼叫中心，既实现了与客户的直接沟通，也可以直接指挥或调度服务人员和服务任务。

（3）服务方法的创新。要善于采用量化分析方法，有效地把定量分析和定性分析方法结合起来，科学地将各种信息、各种事例进行对比，使分析更深入、更可靠、更准确。例如，下文提到的从客户满意度测度方法发展为满意度监控方法。