理念提升与服务创新

北京五洲天宇认证中心

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

第三篇 勇于创新：售后服务之动力

第9章 理念提升与服务创新

一、卓越服务的理念

1、服务理念的人本基础

理念，是通过理性思考及实践所形成的思想观念、精神向往和理想追求的抽象概括。现代企业的服务理念日益强调人本，具体而言，还有不同的侧重点。

以客户为中心的服务理念：服务是一种产品营销活动，因为在营销中服务就像产品一样，都是给客户提供的解题方案，是客户通过交换而获得的对需要的满足。另一方面，从市场营销尽可能满足客户需要、为客户提供解题方案，令客户满意的性质来讲，营销活动显然具有服务性，本质上也是一种客户服务。

重视社会利益的服务理念：直接引入环境保护、节约资源、可持续发展等观点作为以客户为中心的服务理念的完善与补充，使得服务理念更具有合理的社会意义。

重视客户关系的服务理念：把客户看作是企业的朋友、伙伴或亲人，按照人际关系的各种方法和原则真诚地与各种各样的客户沟通，了解其真实需求并为之提供优质满意的服务，并以此建立与客户的长期友好关系，提高客户对企业的忠诚度。

以客户价值为导向的服务理念：企业服务重视综合协调地使用各种传播和行销手段来实现企业与客户间的双向沟通。

2、卓越视角下对服务的理解

（1）服务，就是一种商品。在现代企业的管理观念下，服务已经从商品的外延或附属物提升到了核心地位，商品的研发、生产、销售等活动，均以客户服务为主导。例如全球著名的计算机制造企业IBM，现在已经转型为信息化服务商，虽然它还有生产制造的业务，但已经不是其发展的重心了。

（2）服务所解决的不仅仅是商品的功能问题。为客户提供服务，固然有要解决商品使用功能的问题，从这个角度说，服务的主要内容取决于商品的功能。但是，服务更重要的是对客户心理需求的满足。任何人都有自尊、愉悦、舒适心理需求，满足客户的心理需求，也是服务的要求。因此，对于服务人员来说，除了服务的业务技能要过关外，服务人员自身的素质以及在服务过程中的态度，往往是决定服务效果的重要因素。

（3）服务关系是一种朋友关系。服务过程中，服务双方应该以“朋友”关系为基础。这是卓越服务所要求的境界，因为朋友关系的核心内涵是“帮助”。服务是任务、专业、必须、有偿，体现为工作职责，而帮助是解难、自愿、即兴、奉献，体现为社会道德。抱着“帮助”的心态为客户提供服务，更容易让客户感动。

（4）内部服务是售后服务的基础。所谓内部服务，是把企业内部的各种业务关系理解为相互的服务关系，由于工序、流程的存在，各部门、各职级之间存在着提供服务的行为，从而形成一种服务关系，并使得部门或员工成了“内部客户”，享受着其他相关部门或员工为其提供的服务，内部员工既是服务客体又是服务主体。其目的是，通过宣导、培养员工服务的观念与态度，为实现企业的共同目标，在工作中为下一工作站或其他部门提供服务，使各工作流程阶段、各部门之间可达到无障碍沟通与合作。从根本上说，外部客户服务的价值观需要应用到企业内部服务管理中，将以客户为中心的服务价值观充分体现于企业服务管理上。

3、客户沟通是卓越服务的基础

服务的过程与被服务的过程，客观上是同一个过程。但在主观上，被分为了两个不同的过程，即服务人员感知到的服务过程和客户感知到的被服务过程。这是服务过程中出现矛盾的根本原因，由于双方的认知不同，对问题的理解不同，自然就很容易产生矛盾，并进而影响客户的满意度。因此，要想减少或避免服务矛盾就必须加强服务双方的沟通。

沟通的意义首先是了解客户需求。然而，人的信息需求是分层次的，也是在不断调整的。人的需求不能完全被认识到，被认识到的需求也未必能准确表达出来，表达出来的需求也未必能全部被领会。因此，服务初期客户表达的需求未必是最完善的。其次，通过沟通可以化解一些不必要的误会，尤其是在服务双方的文化背景差异较大的情况下，更要注意沟通的问题，尤其是要学会换位思考。此外，沟通也是一种很好的与客户建立友好关系的途径。通过沟通，可以把咨询企业的服务文化、服务理念、服务伦理、服务规则等内容有效传递给客户，从而有助于树立企业的形象和提高美誉度，赢得客户信任，培养客户忠实度。

（编辑 李素）