售后服务报道的内容结构分析

北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究

售后服务报道的内容结构分析

主要行业的售后服务情况分析

一、家电行业的售后服务

1、普遍存在的问题

（1）家电市场的激烈竞争导致厂商对于销售的过分重视，打折让利、买一送一，各种促销手段不断变化，但对于售后来说重视程度不够，甚至还有一些厂商利用消费者维权意识淡薄和对相关政策不了解，以种种借口不认真执行服务措施、推卸责任，侵犯消费者权益。消费者在购买前后，促销服务人员态度冷热程度变化明显。

（2）售后服务不及时。因家电产品种类多、数量大，加之有些家电厂商未建立完整的售后服务体系链条，使得消费者的售后服务被延时。但需要引起我们高度重视的是一些非正常的延时，例如媒体上爆出的“半年时间报修13次无人上门修理”、“空调故障两个月没人修”等事件。

（3）服务收费不合理、不规范。例如，有些公司未公示维修费，服务时容易出现则随意要价，甚至是漫天要价的情况；也有一些公司公示的收费项目与标准不完整，例如某在其官方网站公布了产品的售后维修收费明细，但关于包修期外的零件费用择没有公示。

（4）小家电的维修服务陷于两难。小家电由于生产门槛不高，有很多中小企业从事小家电的生产和销售业务，但由于他们的实力有限，面对那么大的市场，无力去构建完善的售后服务体系。而对于消费者来说，小家电的价值不会太高，但维修的时候却面临三包期短、维修等待时间长、维修费用（尤其是更换零配件的费用）太高等问题，所以往往导致消费者被迫放弃享受售后服务。但这种放弃不是心甘情愿的，会极大地影响消费的满意度。

（5）售后服务模式存在的问题。有些公司的售后服务是与当地家电维修公司合作的，但这样的维修点不容易管理，而且大多规模小、实力差，难以满足消费者的需求，有时还会影响企业的形象。还有些企业的售后服务是代理商负责，但由于专业技术的局限，只能停留在基础维修层面，出了大故障还是要返厂修，耗时很长。甚至有些代理商还利用厂家监管难的空隙，做起二手零件冒充新品的事，直接影响品牌的信誉。

（6）“山寨”维修网点忽悠消费者。目前，众多“山寨”家电维修点充斥市场，有的在网站上“克隆”正牌家电品牌网页；有的把家电企业作废但未销号的售后维修热线进行二次使用；甚至不少使用的还是800、400电话，让消费者真假难辨；有的维修站甚至直接百度竞价，一旦搜索“家电维修”等相关字眼，便会自动弹出网站搜索首页，非常具有迷惑性。

2、重点关注：家电下乡的售后服务问题。

“家电下乡”从08年开始，已经有三四个年头了，随之而来的售后服务问题日益显现出来，行业管理部门和家电企业都应该高度关注这一问题。主要体现在：

（1）农村家电产品的售后服务网络不完善，造成产品的维修成本远远大于城市，因此经销商积极性不高。

（2）家电企业出于成本效益考虑，不愿意投资建设网点，而当地的维修机构（很多是私人代理）可能存在无证上岗、没有约束、设备简陋、技术不过关等问题，直接影响售后服务质量。

（3）缺乏持续的政策支持。从家电销售的角度来说，家电下乡是一个时期的临时性政策，但家电的使用却是一个长期的过程。因此，需要有相应的售后服务政策、规范等，才能保证农村消费群体的满意度。

二、数码通讯类产品的售后服务

数码通讯类产品的售后服务方面存在以下关键问题：

（1）售后服务缺乏统一、合理的价格。数码产品种类和型号繁多，更新换代也快，这是导致价格不能统一的直接原因。但从根本上来讲，还是很多企业不愿意在服务上付出更多的精力所致。甚至有部分厂家制定畸高的维修价格，目的就是为了吓退前来报修的消费者，降低自己品牌的故障率、返修率，而且如果消费者坚持要维修，也能从中牟取暴利。

（2）售后服务时间漫长。有调查显示，维修数码产品等待时间超过30天的消费者占受访人数的30％左右，而在一天内就解决故障的消费者仅为9％。

（3）电子产品修改原有系统，维修没有保障。许多用户因自己的手机、平板电脑修改电子产品原有的操作系统，突破品牌手机、电脑的操作系统权限，拥有可以随意读写系统文件的权限。

（4）售后服务网点不规范。一个售后服务站点，集合多个品牌，没有明显的服务标语。服务秩序零散，专业化不强。例如沈阳北方格安通讯技术有限公司内集合了摩托罗拉、夏普和苹果的售后服务。相比较，摩托罗拉的售后服务标识比较清楚，如果不是看到墙上悬挂的一块苹果授权服务商的标牌，根本不知道这里还是苹果手机的售后。

（5）概念模糊，不统一，商家玩起文字游戏。电脑、手机、数码类产品，技术发展和产品更新速度快，因此有些商家利用这一特点玩起文字游戏，迷惑消费者。例如，如果有商家说电脑“整机保修三年”，那这个“整机”很可能并不是指整个机器，做为一个普通消费者“整机”自然理解为“买到家里的整个电脑”，但销售人员所说的整机是指主机箱里的重要部件，而电脑显示器、光驱以及键盘、鼠标等不含在内，这些部件都是保修一年的。

（6）人为损坏，成商家的挡箭牌。商品只有被售后维修部门认定为“非人为损坏”之后，保修才能实现，但是是否是“非人为”却全凭售后一句话，就可以将产品事先宣传的种种免费维修承诺推得一干二净。很多消费者由于缺乏专业知识和维权意识，面对售后服务的这面“挡箭牌”，就只得乖乖地从腰包里掏钱。（编辑 李素）