售后服务的政策与管理

北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究

第一篇 共同关注：售后服务之焦点

第1章 售后服务的政策与管理

一、售后服务标准化的推进

2011年，全国主要的售后服务标准化的推进工作取得了以下一些成果：

（1）国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）正式颁布。该标准源于国家标准化管理委员会2009年7月23日下达了2009年第一批国家标准制定修订任务（任务计划号：20090527-T-322），由中国商业联合会承担并组织起草，2010年底通过专家审定，经历了近1年的公示和审批程序，于2011年12月正式颁布，2012年2月1日正式实施。

（2）《第三方电子商务交易平台服务规范》发布。2011年4月，商务部第18号公告，为规范第三方电子商务交易平台的经营活动，保护企业和消费者合法权益，营造公平、诚信的电子商务交易环境，商务部制定的《第三方电子商务交易平台服务规范》正式发布。

（3） 缝制机械行业《行业售后服务规范》发布。2011年12月中国轻工业联合会公布，中国缝制机械协会商贸专业委员会发布了《行业售后服务规范》，用以规范行 业售后服务行为。强化服务体系建设，对售后服务的主要内容及实施细则进行了细分，明确了厂商责任、服务费用收取范围等。这是中国缝制机械行业商贸领域首部 行业性服务规范。

（4）《珠宝饰品经营服务规范》制定完成。根据国家商务部2011年8月下达的2011年国内贸易行业标准项目计划任务，该标准由中国商业联合会零售供货商专业委员会、山东梦金园珠宝首饰有限公司、北京五洲创意营销策划有限公司等单位承担并组织起草，12月25日通过专家审定。并于2012年初，经商务部审定通过，标准号为SB/T10653-2012。该标准的核心内容主要针对珠宝饰品行业的特点对服务过程中的最重要的服务人员、服务场所、品质保证以及售中售后服务等几个方面提出了明确的规范要求。

（5） 《智能网络电视售后服务规范》制定完成。该规范由中国电子视像行业协会负责制定，其宗旨是贯彻落实国家关于平板电视机三包政策，维护消费者合法权益，为消 费者维权和执法部门依法行政提供技术性参考；为智能网络电视机等平板电视机的售后服务商和网络环境、内容服务商提供产品售后服务责任与义务的制度与办法。 该规范已于2011年制定完成，2012年初颁布实施。

（6）山东省地方标准《电动自行车售后服务规范》制定完成，并于2012年1月13日 通过批准发布实施。该项规范引用和参考了国内外有关标准的技术要求，立足于本行业和本省电动自行车售后服务的发展现状，同时充分关注其发展趋势，并借鉴国 内先进标准，使本标准具有一定的先进性、科学性、适用性和可操作性。标准实施后将对规范山东省电动自行车售后服务市场，有效提升山东省电动自行车售后服务 质量水平，保护广大消费者利益，进一步促进山东省电动自行车行业产业升级发挥积极作用。该规范已

（7）山东省地方标准《家具售后服务规范》制定完成，并于2011年2月1日 正式颁布实施。该标准由日照市信息所、山东省标准化院、山东省家具研究所共同起草。标准的实施将进一步提升全省家具售后服务水平，促进家具行业快速发展。 该项标准引用和参考了国内外有关标准的技术要求，立足于本行业和山东省家具售后服务的发展现状，同时充分关注其发展趋势，并借鉴国内先进标准，使本标准具 有一定的先进性、科学性、适用性和可操作性。标准实施后将规范家具售后服务市场，有效提升山东省家具售后服务的质量水平，保护广大消费者的利益，进一步促 进家具行业产业升级。

（编辑 李素）