黑龙江检验检疫局“12365热线”成黑龙江消费咨询新热点

　　黑龙江检验检疫局召开新闻发布会

　　——“12365热线”成黑龙江消费咨询新热点

　　中国质量新闻网讯 近日，黑龙江检验检疫局召开新闻发布会，主题是：黑龙江检验检疫局“12365热线”成黑龙江消费咨询新热点。

　　基本情况。12365咨询热线开通至今，黑龙江检验检疫局12365咨询举报处置中心共接听咨询投诉举报电话978个。其中，受理涉及进出口食品检验监管、通关、检务、植检、邮办、保健中心等咨询业务60件；受理涉及黑龙江省出口饮料检验监管问题和工作态度问题投诉共2件,进口汽车监管、进境旅客携带动植物产品监管问题投诉2件。经过调查处理和调节，投诉人表示满意，受理咨询和投诉举报业务处置达到了100%；回复周日和节假日电话440次，回复率为100%；电话回访用户24次，满意率为100%。2013年黑龙江检验检疫局在全国质检系统目标考核中12365业务排名第一。

　　群众满意度高。根据国家质检总局的部署，为进一步打造质检12365热线服务品牌，充分发挥质检热线服务社会，服务群众的功能，黑龙江检验检疫局将该热线打造成为畅通群众诉求的重要窗口，达到了3个目的。一是进一步加强领导、锻炼了队伍，强化了各级领导深入热线值班的制度；二是进一步展示和宣传了12365质检热线的功能和作用，提升了热线服务品牌的社会知名度；三是进一步强化了为民服务的水平，鼓励广大消费者向检验检疫部门进行有关问题的质询、投诉和举报，强化执法管理，满足群众诉求，使黑龙江检验检疫局12365热线真正成为畅通群众诉求、化解社会矛盾的重要为民服务窗口。

　　黑龙江检验检疫局努力做好以下3点：一是保证12365咨询投诉举报热线电话24小时畅通无阻，提供服务。工作时间8小时内设专人值守，专人接听。下班后和节假日开通录音接听。并在今年国庆节的长假内，按照国家质检总局的通知要求，安排专人值班，为社会公从服务。节日期间接听咨询电话1个，错打电话2个，数量较少。二是对录音电话的咨询投诉举报电话回复达到100%；受理咨询和投诉举报业务处置达到了100%，而且做到了对咨询投诉举报的单位和个人，回访处理情况达到了100%，受到了企业和社会人士的称赞。如6月13日有一个加格达奇武先生咨询其到韩国探亲健康体检事宜，12365值班人员在初步解答了其提出的几个问题后，又帮他及时转接到保健中心处置。并在相隔一段时间后，对其进行了电话回访，在了解到其没有接通电话，而且他体检的时间非常紧后，值班员又及时与保健中心值班员联系，使咨询人得到了及时的答复，感到非常满意，再三表示感谢。三是做到了接听电话语气和蔼，态度热情、诚恳，用语文明礼貌。社会公众对黑龙江检验检疫局12365业务服务反映较好，从而提高了服务质量和人民群众的满意率。另外，今年黑龙江检验检疫局12365指挥处置中心共接受国家质检总局查岗4次，均没有漏岗现象。

　　下步工作打算。一是不断提高12365电话服务水平和工作质量及效率。按照国家质检总局和黑龙江检验检疫局工作目标的要求，积极探索电话沟通处置咨询投诉举报工作的技巧，研究解决出现的新情况和难题，不断学习和掌握检验检疫业务的新知识新技术和新政策，提升12365处置工作质量，提高工作效率和水平。二是进一步总结和完善12365规范性用语，达到熟练使用规范性用语，逐步建立咨询用语知识库，不断提高服务水平。三是进一步提高服务水平，为普通百姓提供更有效、更直接的诉求服务，扩大黑龙江检验检疫局服务经济，保障民生的渠道。通过12365热线与人民群众和企业建立更宽广的互动沟通平台，及时直接解答百姓和企业咨询的生产、生活中的难点热点问题，为民排忧解难，疏导群众情绪，密切联系群众，切实维护百姓和企业的利益和合法权益，维护党和政府的形象。进一步加强12365系统的宣传舆论工作，不断提高12365系统的社会认知度和影响力。