对十三届全国人大五次会议第7806号建议的答复

对十三届全国人大五次会议第7806号建议的答复

徐贤淑代表： 

您提出的《关于修改市场监督管理投诉举报处理暂行办法的建议》收悉。经研究，答复如下： 

您提出的修改市场监督管理投诉举报处理暂行办法的建议，为市场监管部门完善投诉举报体系、妥善处理群众诉求、更好开展市场监管工作提供了重要参考，我们高度赞同。处理投诉举报，是市场监管部门为民服务的一线窗口和前沿阵地，市场监管部门非常重视投诉举报制度建设，主要情况如下： 

一、已开展的主要工作 

为推进市场监管体制改革和政府职能转变，统一投诉举报处理制度，提升监管执法和消费维权效能，更好地保障社会公众利益，根据中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》中关于整合统一12315投诉举报热线的要求，市场监管总局在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上，组织起草了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》）。 

《办法》着眼提升服务公众效能，对网络交易投诉管辖权和投诉举报告知义务进行了重点明确。一是考虑到电子商务活动具有虚拟性、跨地域性等特性，《办法》第十二条第二款规定，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理。对平台内经营者（即通常说的“网店”）的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。在电子商务商业模式中，网店依赖电商平台开展经营活动，电商平台对网店有很大的话语权和约束能力，发挥平台自律作用，能有效推动投诉的快速解决。2020年以来，全国市场监管部门共受理网络交易投诉580.96万件，其中，平台经营者住所地市场监管部门处理231.59万件，平台内经营者实际经营地市场监管部门处理349.37万件。二是《办法》规定具有处理权限的市场监督管理部门在收到投诉后作出受理或者不受理的决定、组织现场调解、作出终止调解决定和对实名举报作出是否立案决定时，均应在规定的时间内告知投诉人、被投诉人或者举报人，但采用何种告知方式，由具有处理权限的地方市场监管部门自行确定，实践中各地主要通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知相关内容。 

自2020年1月1日 《办法》实施以来，全国市场监管部门积极履职尽责，注重提升投诉举报处置效能，共受理投诉举报咨5277.15万件，为消费者挽回经济损失114.9亿元。 

二、下一步工作打算 

下一步，我们将不断完善投诉举报处理程序有关内容，进一步推动消费者投诉举报渠道畅通，积极提高消费纠纷解决效率；督促经营者落实主体责任，努力推动消费纠纷源头化解；依法查处经营者违法行为，维护良好的市场秩序；加强对投诉举报问题的研判督办，提高响应率、解决率、满意率，营造安全放心的消费环境。 

另外，中央纪委国家监委按照党的十九大部署，已经建成全国纪检监察系统检举举报平台。对市场监督管理部门工作人员的投诉，可根据被投诉人的属地和级别，通过纪委监委举报网站、电话（全国统一举报电话： 12388）、信件等渠道，向相应的纪检监察机关反映。关于纪检监察派驻机构设置和队伍建设的意见，可向有关地方党委或纪委监委反映。 

衷心感谢您对市场监管工作的关心和支持。

市场监管总局

2022年6月13日