甘肃12315、12345热线“双号并行”有效衔接 便民服务能力更上一层楼

中国质量新闻网讯 近年来，甘肃省市场监督管理局顺应时代发展新形势，积极配合推动甘肃省政务服务便民热线整合优化，不断畅通政府与企业和群众互动渠道，提高了政府为企便民服务水平。

打造新模式

为了让企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，甘肃省市场监管局积极探索，在12315热线“一号通”的基础上，以只争朝夕的劲头，主动协调对接12345政务服务便民热线，多次与省政府办公厅政务服务中心座谈沟通，组织人员前往省12345政务服务便民热线衔接，到基层调研、走访。把与12345衔接协同机制建设与12315提质增效工作同部署、同规划、同实施，确保市场监管投诉举报工作顺畅、业务延续、过渡平稳。甘肃12315热线以“保留座席”“双号并行”的方式纳入省级12345政务服务便民热线，完成了整合优化工作，实现了电话互转、工单分流和数据集聚，在为企为民排忧解难上发挥着积极作用。

构建新机制

为建设覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系，甘肃省人民政府办公厅印发了《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）》，指导和监督全省热线工作，两条热线通过平台技术对接微信群、业务工作协调微信群，畅通了有效的信息渠道。省市场监管局12315指挥中心以制度建设为基础，深入梳理“双号并行”后的各项工作，制定了12315热线与12345热线对接工作规范，明确责任分工、压实工作责任、建立工作台账，强化工作衔接，高效协同运行。对重大紧急转办单均由局领导批示后，第一时间做好分流及处置工作，确保所有咨询、投诉、举报得到及时受理、及时处置、及时反馈。

提升新能力

甘肃省市场监管局为了满足12345、12315热线“双号并行”后社会公众的新期待新要求，不断加强为民服务的能力建设，延伸热线业务学习内容的覆盖面，及时分析提取诉求热点难点，对解答内容进行深入研究和标准化梳理，先后向省12345政务服务便民热线推送知识库内容1800余条。安排专人入驻省12345政务服务便民热线平台，对12345热线工作人员进行12315接诉技巧、市场监管部门最新法律法规及典型案例等开展技能专题培训10场，为热线归并衔接和业务延续提供有力保障。

强化新保障

为确保群众诉求表达渠道的畅通无阻，12345、12315“双号并行”以来，甘肃省市场监管局想方设法提升热线服务的容量与质量，增加了12315接听台席和工作人员，按照12345热线服务标准运行，提供7×24小时全天候人工接听服务。同时，为保证业务处置的时效性和规范性，建立起了投诉举报跟踪督办机制，坚持专人对12345转办单进行实时跟进，严格依照程序对基层处理单位加强督办，及时回访处理情况，已高效规范分流处置公众诉求115件，办结率达到100%，实现了省、市（州）、县（区）、所四级贯通，确保事事有着落、件件有回音。

下一步，甘肃省市场监督管理局将坚持以人民为中心的发展思想，贯彻“大市场、大质量、大监管”的新理念，持续推进12315行政执法体系建设，努力使12345、12315热线衔接协同机制实现常态化、制度化、高效化，不断满足人民群众对市场监管工作的新要求、新期待，将为甘肃省深化“放管服”改革优化营商环境作出更大的贡献。（供稿：甘肃省市场监管局）