山东安丘强化投诉举报“诉转案”办理切实维护消费者合法权益

中国质量新闻网讯 “明明是刚到货就发现了质量问题，商家却各种推诿扯皮，不给退款，不给换货，拒绝维修。跑断了腿，磨破了嘴，气饱了肚子!”山东省安丘市消费者刘先生在当地一家家具店受了委屈，随后将相关问题向安丘市市场监管局进行了投诉。该局收到投诉后立即启动了处置程序，通过“诉转案”机制，不仅帮消费者维护了自己的合法权益，还通过立案调查、行政处罚，规范了当地家具业退换货难、维修难等司空见惯的违法行为。

“诉转案”是市场监督部门在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违反法律、法规的行为，依法对经营者侵害消费者权益的违法行为予以立案调查的工作机制。

今年以来，安丘市市场监管局把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，初步形成了“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良好格局。通过在重点监管领域加强“诉转案”工作，严格依法行政和消费维权执法，加强商品和服务质量监管，严惩违法经营行为，及时查处侵犯消费者权益案件，有力震慑了违法经营者，弥补了行政调解手段的不足，有效减少了经营者不配合调解或者不履行调解协议等行为的发生，改变了以调代罚、重调轻案、调处乏力的局面，逐步形成以案促调、调处并举、刚性维权的良好局面。

在“诉转案”机制运行中，安丘市市场监管部门有自己的一套办法：一是统一整合多种渠道，实施办理全程监督。将12315热线、12345投诉举报电话、现场受理等渠道的投诉统一整合，办理时限大幅缩短，办理程序公开透明，办理过程分级监督。二是双轨并行提质增效，全面梳理违法线索。强化“诉转案”中投诉和举报双程序运行，及时调解投诉的同时，全方位梳理违法线索，严防“以调代罚”。三是“诉转案”线索归口管理，实时跟进反馈。专人负责对消费投诉中违法案件线索的管理，监督违法线索的初查、立案、告知、调查、结案反馈等过程，确保“有案必查、有查必果”。四是注重分析研判，促进整改规范。每月对“诉转案”线索进行分析研判，查找消费维权难点、消费痛点和市场监管薄弱环节，瞄盯问题靶向提出监管意见。

“诉转案”机制建立以来，把涉及群体性投诉、欺诈消费投诉、涉嫌格式合同违法的投诉、重大商品质量不合格的投诉、被诉主体不具备市场主体资格、拒不履行调解协议等投诉列为“诉转案”工作重点，通过行政处罚与教育规范相结合的工作机制，促使经营者认识到违法经营的严重后果，有效弥补了行政调解手段的不足。全市在投诉中排查违法线索1600余条，立案查处各类消费侵权案件113件，案值80.474万元，罚没金额111.1219万元，教育和规范经营行为900余起。行政执法只是手段，“诉转案”机制的核心重在促行业规范。随着教育“双减”政策的深入推进，各校外培训机构涉价格及虚假宣传呈现投诉量急增现状，安丘市市场监管局全面摸排涉嫌违法线索120余条，经认真研判，在全市开展校外培训机构价格及虚假宣传专项整治行动，查处案件6件，涉案金额3.4万元，规范行为100余起。针对“食品代加工及食品小作坊脏乱差”投诉，开展食品加工行业专项整治，对全市336家食品加工厂进行集中约谈，指导食品行业协会开展自我教育，发出诚信倡议，规范和促进行业健康发展。另外在规范停车场收费和房地产业广告宣传等关乎国计民生的领域也开展了消费维权专项整治。（山东省安丘市市场监管局 夏潇 李琳）