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在“3.15”来临之际，峨眉山市市场和质量监督管理局、市消委会联合发布了2015年消费维权十大典型案例。案例聚焦了2015年广大消费者反响强烈的房屋质量、电子产品、旅游服务、网络购物、电信服务、商品质量等话题，并对每一个案例的性质、处理结果、问题产生的原因、适用的法律规定和解决办法等进行逐一解析，帮助消费者明明白白的消费、依法依规的维权。
案例一:购买房屋出瑕疵，商家赔付装修费
【案情】 2015年3月23日，消费者庞某来到峨眉山市消委会投诉称在某房产处购买的一套住宅。在装修时发现该房屋放水时冷热水管同时出水，房屋内各房间线路不通。要求某房产赔付装修费、对水电进行改造。经查，庞某购买的房产确实存在消费者所述的问题。通过调解，双方达成一致意见：经销商补偿庞某装修费18000元；经销商对水电线路进行改造，并提供后续装修的水泥、砂浆。
【点评】 本案中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。消费者与房屋开发商已签订认购书合同，已交付购房款，具有作为合同担保的法律效用，房屋开发商应该保证房屋质量，但消费者在接收房屋时未对房屋的质量进行检查，也存在一定过失，因此产生后续的问题。特别提醒消费者，在购房时，一定不能随便相信口头承诺，最好能够留下文字形式的书面证明。另外，在签订合同形式的文书前，应了解清楚内容和条款，以免造成不必要的损失。
案例二：购买不合格电动汽车，商家全额退款
【案情】 2015年11月2日，消费者龙某来到峨眉山市消委会投诉称：11月1日在某摩托车行花3.8万元购买一辆电动四轮车送给家中老人使用。在购买时，经销商称购买该车可以办理合法车牌、购买保险，驾驶人员不需要驾驶证。但付完全款后，经销商拒绝提供购车发票。消费者开车回家的路上，发现副驾驶的座位完全松动，便把车退回经销商。消费者到交警部门咨询得知该车不准上路，不能办理合法牌照。消费者要求退货，经销商不予退款。经查，消费者在购买电动四轮车时，经销商对消费者宣传该车可办合法牌照、合法上路行驶等，交警部门称这些是不准许的，经销商的宣传为虚假宣传。副驾驶的座位松动属于该车的质量问题。通过峨眉山市消委会调解，双方达成一致：经销商全款退还消费者3.7万元（消费者主动提出少要1000元）。
【点评】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此，消费者在购买商品时首先未对该车的国家规定进行了解；在购买时听信商家的虚假宣传，购买前未对该车的质量进行检查，引发了消费纠纷。提醒消费者在购买商品时一定要对所购商品进行了解，不要轻易相信商家的宣传。
案例三：手机出现裂纹，消费者投诉获赔
【案情】 2015年7月2日，李女士在某手机店购买一款价值5688元的某品牌手机，同时购买一张300元的钻石会员卡，购买该卡成为会员后可在手机购买一年内无论人为或者手机自身质量问题都包换。李女士在手机使用两个月后，手机屏幕出现裂纹，但经销商拒绝换手机。李女士进行了投诉，经调解，双方协商达成一致，经销商更换手机屏幕（价值1200元）。
【点评】李女士的诉求符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。而且该手机是在“三包”的服务范围之内，经销商无理由拒绝该手机的更换或者修理。提醒消费者：一是在购买商品或者接受服务时应当有充分的证据意识，包括购买、修理、更换的过程均应保留相关证据；二是在发生纠纷时，应充分了解法律相关规定，依法向商家维权。
案例四：取消旅游，游客需承担相应的违约责任
【案情】 王女士于2015年9月22日和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。并交了4660元的旅游费。出团前，10月1日至3日王女士突然生病，并到成都看病。4日王女士到旅行社要求退还旅游费，旅行社只退还40%，即1160元。王女士嫌少，要求全退，旅行社不退。经调解，旅行社考虑到王女士的实际困难，同意再退还王女士400元。
【点评】由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程，机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与王女士双方事先在合同中约定。旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。
案例五：冰箱质量问题，投诉获退款
【案情】黄女士于2014年8月30日在某店购买一台价值4200元的某品牌无霜冰箱。2014年9月20日，该冰箱冷冻室上门出现结冰情况，之后经销售商反复维修七八次后不能解决结冰问题。黄女士要求更换同型号的新冰箱遭到拒绝，遂于2015年1月13日投诉到峨眉山市消委会。经调解，由销售商无条件全额退还黄女士4200元。
【点评】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”再有，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”之规定，销售商理应负责免费换货或退货。
案例六：宽带兆数不够，通讯公司退全款
【案情】 消费者夏某于2014年12月在某通讯公司交款780元办理了为期一年的8兆宽带业务，实际上网使用只有3-4兆，多次联系该公司，公司虽多次派人上门维修，带宽也上不去，遂于2015年1月21日投诉至峨眉山市消委会。经组织双方调解，达成退款780元的协议。
【点评】 当前，订购的宽度流量与实际使用量不符已成为消费者投诉通讯行业的热点。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。以及《中华人民共和国电信管理条例》、《中华人民共和国合同法》有关规定，消费者在遇到此类问题，要保留好证据，拿起法律武器积极的维权。
案例七：网购验货不符，“七天无理由退货”获退款
【案情】消费者许某在网上购物，货到付款，将2380元货款付给某快递公司。付款后当天同快递公司工作人员一同验货，发现货物不符，当时就退货，而货款冻结在快递公司，多次交涉未退款。遂于2015年1月23日投诉至峨眉山市消委会，经调解退还消费者货款2380元。
【点评】在当前网络购物不断升温的情况下，引发的网络消费纠纷越来越多。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”之规定，消费者网购商品可以选择在七日内无理由退货。
案例八：洗衣被损坏，洗衣店承担责任
【案情】消费者杨某在某洗衣店洗衣，衣服皮袖被洗坏，衣服购于2014年10月，购进价1978元，协商未果，于2015年2月17日投诉到峨眉山市消委会，经调解，店主赔偿消费者杨某1400元，衣服归店主所有。
【点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。同时，《洗染业管理办法》第十九条：“因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。非经营者过错，由于洗涤标识误导或衣物制作及质量不符合国家和行业标准要求，造成未能达到洗染质量标准的，经营者不承担责任。”，洗衣店应当承担赔偿责任。
案例九：房屋开发商未履行承诺，全额退还定金
【案情】 2015年3月7日，消费者王某、陈某、黄某向峨眉山市消委会投诉：2014年12月14日在峨眉山市某置业有限公司开发的商铺销售中心购买三套总价190万元的门市，交定金8万元（王某3万元、陈某3万元、黄某2万元）签订认购书，各认购了商铺一个。待正式签订购买合同时，发现合同内容与签认购书时销售中心承诺内容不一致（主要是委托经营收益变动），要求退还定金，双方无法协商一致，遂投诉至峨眉山市消委会。受理投诉后，经调查了解，该置业公司开发的广场商铺采取的销售模式是销售后由业主委托专门的物业服务公司统一管理经营，由物业服务公司向业主兑现商铺收益，在签订商铺购买合同时一并签订《商铺委托经营管理合同》，认购书的内容和正式销售合同确实不一致。经调解，退还王某、陈某、黄某三人定金共计8万元。
【点评】根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条：出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。针对上述情况，参照《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条：……因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。
案例十：泡温泉摔伤，酒店承担相应责任
【案情】 2015年2月22日，成都游客陈某向峨眉山市消委会投诉，春节期间一家人到峨眉山旅游，21日入住某酒店。晚上9点泡温泉换池时，其10岁女儿陈佳龄滑倒被温泉池边的瓷砖边缘划伤，在市人民医院治疗缝了9针。双方对赔偿问题无法取得一致意见，投诉至峨眉山市消委会，要求酒店方赔偿损失。经调查，消费者反映情况属实。酒店发生事故的温泉池边瓷砖因使用时间长发生了破裂，破裂边缘很锋利，酒店未能及时发现更换瓷砖，周围也无对瓷砖问题的提醒警示。经调解：酒店方承担全部医疗费用，凭票结算，共计260元；酒店方承担治疗期间的住宿、交通和基本饮食费用2600元；酒店承担治疗完毕后期的除疤费用4000元。
【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务是享有人身、财产安全不受损害的权利……；第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。根据上述规定，酒店作为公共场所，未能及时发现消除可能危及消费者人身安全的安全隐患，也无明确的安全提醒警示，造成此次伤害事故的责任方在酒店。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利的规定，酒店方理应赔偿消费者损失。
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