以消费者为导向的供应链流程执行

    项目背景

   为了更有针对性地支持生意发展，麦德龙和联合利华合作在2012年对订单结构和业务贡献分布做了相应的分析，发现“企事业福利团购订单”在整个生意中的占比举足轻重，涨幅显著，已成为生意增长的核心动力；但“福利团购订单”的服务水平却相对处于劣势状态。因此，规模化的管理方式将给零供双方带来服务质量快速提升的机会点，从而真正从供应链端来推动生意增长。

   从2012年第三季度开始，麦德龙和联合利华携手启动了“福利团购订单”管理项目，致力于通过以执行消费者为导向的供应链流程来提高“企事业福利团购订单”的服务水平，以达到业务持续稳定增长的目的。

   在合作中，双方秉承团队合作精神，在信息透明化和对等的基础上开展项目。麦德龙作为零售商，尽所能积极提供客户需求预测并增加一定的灵活度，以满足企事业团购的消费者需求，联合利华作为供应商，尽力对客户需求做出尽可能快速准确的反应，通过客服前台不断协调实际需求与计划供应之间的摩擦。在项目过程中建立了良好的沟通机制,如图1。

图1 项目流程

    项目介绍

   在项目开展前，联合利华接到来自麦德龙的团购订单时，已经是最后一分钟，在供应紧张时没有任何时间和空间来准备库存，库存能满足多少就发运多少，往往导致团购订单的失败，造成生意损失。于是，双方针对全国30多家门店开展调研发现：团购订单的流失主要来自于三个原因——没有足够多的产品配额、顾客对团购价格不满意以及门店库存没有达到现场团购需求。

   基于这一发现，2012年7月中旬，双方供应链从与供应链相关的损失原因入手对企事业福利团购订单流程进行优化，通过明确的职责分配和无缝对接，加快团购订单响应的速度。在新的流程中，双方增加了配额和库存信息的透明度，在有效共享信息的基础上，同时又配合了低库存或者零库存情况下的预警和补救措施：联合利华内部配额的调配；在不同分仓间及时的库存调拨；同价格同类型产品推荐；根据库存恢复时间争取团购延期；建议灵活的订单发运路径，缩短在途时间。通过这一系列方法尽全力促成团购订单生意。

   2012年7月双方完成了新流程的培训，并开始在麦德龙5家上海门店实施，9月12日开始，该流程在所有麦德龙门店铺开实施。本着精益求精，以终端消费者为导向的服务理念，2013年，双方再一次对项目进行了回顾，并在3月对所有门店进行了360度服务满意度调研，在门店反馈信息的基础上麦德龙和联合利华对福利团购订单流程进行了升级，通过主动预警缺货信息，共享恢复供应计划后，流程变得更简化，响应更快。2013年4月13日开始，升级版福利团购订单流程投入全面执行，如图2。

图2 企事业福利团购订单最终优化后流程图

   从2012年新福利团购流程执行开始至2013年上半年，企事业单位团购订单满足率提升近10%，团购销售额增长30%；总体订单满足率提升5%,整体销量增长超过40%。该项目不仅在短时间内提升服务水准、推动销量，而且制定了一个在未来使双方持续受益的运作流程。同时，随着市场需求的变化，麦德龙和联合利华也将会以满足消费者需求为己任不断改进并更新。

   （作者单位：麦德龙（中国）联合利华（中国））（《中国自动识别技术杂志》2014年第4期   http://www.aidchina.com.cn/hyyy/2248.htm）