消费者需求金奖：麦德龙（中国）和联合利华（中国）

消费者需求金奖：麦德龙（中国）和联合利华（中国）

以消费者为导向的供应链流程执行

    麦德龙联合利华/文

   以消费者为导向的供应链流程——“团购订单”项目，不仅在短时间内提升服务水准、推动销量，而且制定了一个在未来使双方持续受益的运作流程。

   从2012年第三季度开始，麦德龙和联合利华携手启动了“团购订单”管理项目，通过执行消费者为导向的供应链流程来提高“团购订单”的服务水平，最终达到营业额持续稳定增长的目的。

   在这次的合作中，双方秉承一个团队的合作精神，相互在信息透明化并对等的基础上开展项目。麦德龙作为零售商，尽可能积极提供客户需求预测并增加一定的灵活度，以满足企事业团购的消费者需求，联合利华作为供应商，尽力对客户需求做出尽可能快速准确的反应，通过客服前台不断协调实际需求与计划供应之间的摩擦，在项目过程中建立了良好的沟通机制。

    项目介绍

   在此项目开展前，联合利华接到来自麦德龙的团购订单时，已经是最后一分钟，在供应紧张时已没有任何时间和空间来准备库存，库存能满足多少就发运多少，这样往往导致团购订单的失败，造成生意损失。于是双方着手对30多家全国门店进行调研并且发现：团购订单的流失主要来自于3个原因——没有足够多的产品配额、顾客对团购价格不满意以及门店库存不可以现场满足团购需求。

   针对这一发现，2012年7月中旬，双方从与供应链相关的损失原因入手对团购订单流程进行了优化，通过明确的职责分配和无缝对接，加快团购订单响应的速度。在新的流程中，双方增加了配额和库存信息的透明度，在有效共享信息的基础上，又配合了低库存或者零库存情况下的预警和补救措施：

    1）联合利华内部配额的调配；

    2）在不同分仓间及时的库存调拨；

    3）同价格同类型产品推荐；

    4）根据库存恢复时间争取团购延期；

    5）建议灵活的订单发运路径，缩短在途时间。

   2012年7月双方完成了新流程的培训，并开始在麦德龙5家上海门店实施，9月12日开始，该流程在所有麦德龙门店铺开实施。本着精益求精，以终端消费者为导向的服务理念，2013年，双方再一次对项目进行了回顾，并在3月对所有门店进行了360度服务满意度调研，在门店反馈的基础上麦德龙和联合利华对团购订单流程进行了升级，通过主动预警缺货信息，共享恢复供应计划，使流程更为简化，响应更快。2013年4月13开始，升级版团购订单流程投入全面执行。

   从2012年新团购流程执行开始至2013年上半年，企事业单位团购订单满足率提升近10%，团购销售额增长30%；总体订单满足率提升5%,整体销量增长超过40%。该项目不仅在短时间内提升服务水准、推动销量，而且制定了一个在未来使双方持续受益的运作流程。同时，随着市场需求的变化，我们也将会以满足消费者需求为己任不断改进并更新。《条码与信息系统》2014第4期