宁波检验检疫局穿山办事处打造“B.E.S.T.”服务品牌纪实

   2008年是宁波检验检疫局穿山办事处进驻穿山港区的第四个年头，穿山港区集装箱吞吐量从2004年的11.5万标箱达到2007年的265万标箱，而办事处也从原先进驻时的临时机构升级成为正处级机构，更在短短四年内喜获“浙江省级青年文明号”、宁波市巾帼文明岗、宁波口岸精神文明共建结对先进集体等多项荣誉。回顾办事处成立四年以来走过的每一步，所获得的点点滴滴，离不开办事处以“B.E.S.T.”为服务品牌，精心打造服务发展、服务大局、服务港区、服务群众的服务型机关。

    “B.E.S.T.”服务品牌释义

   自2004年宁波检验检疫局穿山办事处创办以来，穿山办事处的检验检疫人就走上了对“科学、准确、公正、廉洁、高效、文明”的检验检疫品牌的积极探索的道路。在创办至今的四年时间里，办事处不断熔炼团队，积淀经验，淬炼出穿山办事处的服务文化，全力打造出“BEST”服务品牌。“B.E.S.T.”服务品牌是分别由“beautiful”(美丽)、 “excellent”（卓越） 、“small”(微小)、“touch”（联系）四个单词的首字母组成，共同架构成了立体的服务品牌网络。“BEST”有着最好，最佳，最适当的，最有效的含义。以“BEST”作为我们的服务品牌，以“最好、最强、最高效”来阐述我们的服务理念，这无疑是个挑战，但更是一个契机，时刻督促着每一个穿山人都要心怀主人翁意识，发挥先锋模范作用，全心全意创金牌服务；苦练检验检疫内功，凝聚艰苦奋斗精气，争分夺秒造金牌港区。

    ——Beautiful:营造优美服务环境

   当您迈步走进穿山办，您的第一感觉肯定就是——整洁宽敞，井然有序！电子触摸屏、公告栏、咨询台等便民服务设施一应俱全，公开检验检疫流程、收费标准、监督电话等，自觉接受社会各界的监督。工作人员注意仪容仪表，统一着装，工作熟练。办事处内设有休息椅、饮水机，并提供书籍报刊等供办事人员阅读。穿山办事处虽小，但是“麻雀虽小，五脏俱全”，到处是笑脸，时刻有问候，优美的环境洋溢着暖人的温馨。

    ——Excellent:创造卓越服务水平

   穿山办事处作为一面树立在穿山港区的旗帜、服务进出口企业的“窗口”,工作人员的言谈举止、业务水平直接关系着检验检疫系统的机关作风和形象。基于这一认识，办事处从强化宗旨意识和服务意识抓起，加强业务培训。每个星期二办事处都要组织一次礼仪培训课，培训内容从百家讲坛中的《金正昆讲礼仪》到办事处自己编纂的礼仪课。综合科蔡科长将一本薄薄的《公务员礼仪》读本，结合自身多年的工作经验，编制了窗口服务礼仪的一系列教育课程，从实际工作中与工作对象的相处为实例，寓教于互动，大大提高检务窗口的服务水平。

    ——Small:从细微处着手

   在穿山检验检疫人看来，“出入有境，服务无境”的宁波国检精神不是无限的大，而是无限的小，“泰山不拒细流，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”天下大事，必做于细，在细节处必须狠抓落实，由点滴中才能体现服务。在平时的工作中，办事处员工以一声问候、一个眼神、一个手势、一个微笑、一句道别这些小细节中体现服务的水平。奥运会举行期间，在得知报检员等希望能够时刻了解到奥运赛事，办事处特地在奥运期间开放视频设备，及时传递奥运赛况。当报检员在休息的时候抬头就看到精彩的赛事时，都深深为办事处的贴心和细心而感动。

    ——Touch:架起沟通的桥梁

   如何能够真正的做到急群众所急，想群众所想，最重要的一个环节便是有效的联系与沟通，为了实现沟通联系的畅通与高效，穿山办事处采取了一系列方便企业和报检员的服务措施：根据报检员自身流动性较大、年轻人多的特点，特别推出了手机和电子邮件等联系方式，将报检员的手机和电子邮件方式整理留档，主动通知企业业务处理情况，变以往的被动服务为主动服务；加强和改进意见箱的管理，采取检企双方双人管理钥匙，定期在双方监督下开启并承诺限期答复制度。原来意见箱中一年也难得有一条意见，有了意见也常常要拖很久才回复，现在每个月一次的开启意见箱并限时回复制度已经成为报检员和办事处及时沟通的一个桥梁。研究服务对象的服务心理需求更是我们崭新的课题。

    打造“B.E.S.T.”服务，从开展“3H”工程建设入手

   围绕”BEST”服务品牌的建设，穿山办事处从提高职工素质出发，积极开展“3Ｈ”工程建设，即融入HEAD（脑）、HAND（手）、HEART（心）元素。一是丰富HEAD（脑），为提升窗口服务水平提供知识保障。根据检验检疫的业务特点，开展“一人一课”活动，以提高全体职工的学习能力为目标，树立现代学习理念、创造良好学习条件，形成上下争创“学习型组织”、争当“学习型个人”的氛围的学习理念。二是勤练HAND（手），检验检疫部门的工作具有较高的科技性，穿山办事处始终把勤动手作为日常工作的重点，把复杂难懂的业务知识融入动手实践中，开展检验检疫大练兵活动，力争把每一个职工都培养成业务能手。三是重视HEART（心），提升窗口服务水平塑造良好形象，我们可以看到在检务窗口的工作台上贴着一张小纸条，上面写着“多一点微笑”，时刻提醒着我们要努力在感情上亲民，在观念上爱民、在措施上为民、在程序上便民，在工作结果上利民。

    打造“B.E.S.T.”服务，给出“3A”服务承诺

   如何把“BEST”服务品牌做到群众的心里，实现“说到的要做到，做到的要看到”的服务目标，穿山办事处给出了“3A”服务承诺，即任何时间(Anytime)、任何地点(Any  where)、任何方式(Anyway)。一是任何时间。考虑到企业路途远，不少办事处人员赶到办事处已经是中午休息时间或下午快下班时间，窗口同志主动留下来加班，一线查验的同志经常等候在查验现场，企业随到随办。宁可人等车，不让车等人；实行节假日预约加班制度，只要企业有需要，只要一个电话，检验检疫人员一定及时出现在工作现场，风雨无阻；推出出境货物电子转单短信自助申报系统，使报检不再受时间和空间的限制，报检员无需再在窗口排队等候报检，24小时均可进行申报。二是任何地点。努力开展以“电子申报、电子监管、电子放行”为主要内容的“新三电”工程建设，开通无木绿色通道，做到24小时随时查验，随时放行；推行“多点报检、选择查验”新机制，打破检验检疫区域限制，由企业自愿选择报检和查验的地点；充分利用信息网络优势，将相关检验检疫法律法规等公布在网上，方便企业查询。三是任何方式。拓宽咨询渠道，缩短咨询距离，报检大厅曾多次开展窗口满意度调查，通过无记名方式向各位报检员发放《检务窗口满意度调查表》，调查检务窗口的每一位工作人员的工作效率、服务态度等实际情况，了解报检员的意见和要求。与检验检疫工作直接交往沟通的报检员作为政务信息公开的重点，通过发放宣传资料、召开座谈会等形式，就新实施的检验检疫法律、行政法规、规章以及其他注意事项等第一时间进行宣贯，多种方式为报检员排难解疑。

   穿山办事处亮出自己的“B.E.S.T.”服务品牌，不仅是对自身工作理念和工作职能的诠释，而且反映了检验检疫部门新的精神状态，更是对“出入有境、服务无境”的宁波国检文化的完美演绎。一个品牌就是一面旗帜，一个品牌就是一个窗口，身处宁波开放最前沿的穿山办事处将在“B.E.S.T.”服务品牌的指引下更好的塑造服务型国检新形象。