山东沂南质监推行旅游标准化

   山东省沂南县质监局紧紧围绕该县旅游产业，大力推进旅游标准化工作。目前，针对汉墓、诸葛亮公园、汉街等景区在旅游接待服务过程中存在的实际问题，帮助景区建立了标准化管理体系，制定了5类181和服务标准。

   一是加强景区内部管理。首先从内部管理制度方面着手，制定了《管理标准制度》80个、《岗位工作标准》56个，加强了景区内的人事、财务、卫生、保卫等多个部门的有序管理。如在《管理标准》中建立了工作人员培训制度，通过组织业务培训，使全体员工获取景区概况、旅游知识、工作技能、消防安全等多方面信息，为搞好旅游接待奠定基础。

   二是规范游客接待程序。制作了《景区接待流程图》、《售票服务流程图》、《验票人员服务流程图》、《餐厅服务流程图》等服务流程图及其相应的服务标准，对景区接待的各个环节进行了规范。如接待处要设立明显标志，接待工作人员要坐姿端正、佩戴工牌，回答客人咨询态度要热情、语气要和蔼等具体内容。

   三是制定游客投诉流程。制作了《游客投诉流程图》及受理投诉标准，标准内容包括：认真做好投诉接待工作，做好游客投诉记录，并依据职责范围由责任部门尽快解决，力求游客满意。

   四是规范安全保卫工作。制作了《保卫科人员工作流程》、《保安员上岗工作流程图》等流程图及其服务标准，进一步明确保安人员工作职责，做好交接班记录，对可疑人员进行观察、询问和报告；要求司机严格执行操作规程，做到礼貌行驶，确保游客乘车安全。

   五是确定环境卫生标准。制作《环卫卫生流程图》及环卫工人服务标准，对环卫工人工作提出具体要求。如：必须做到景区地面整洁，即使清除地面污渍、果皮、纸屑等赃物，使景区保持一个优良的生态环境。

   六是强力推进旅游服务标准化工作。对景区旅游服务企业开展标准化现状调查摸底，进行指导、帮助企业推进旅游服务标准化建设、健全标准体系、提升标准化管理水平，扩大服务标准化覆盖范围，创建安全、无障碍旅游服务标准化管理模式。同时加大宣传力度，通过义务培训和免费赠送相关旅游标准和宣传材料等手段，提高社会各界对旅游标准化的认识，深入旅游服务企业，大力推行旅游服务标准化工作，鼓励企业以标准化指导开展服务经营活动。

   通过以上各类服务标准的制定和组织实施，景区提高了服务质量，受到了前来观光的游客好评，树立了沂南诸葛故里的品牌形象。