加强规范化 专业性 建设提高质协核心业务和服务能力

2008年全国质协系统秘书长工作会议交流材料之二

加强规范化 专业性建设提高质协核心业务和服务能力

中国质协石油分会

   两年来，石油分会认真贯彻落实中国质协第八次全国会员代表大会上精神，围绕“创新五个机制，打造五个品牌”，积极探索创新核心业务的内容和方式，着力抓好规范化和专业性建设，促进质协核心业务建设和服务能力的提高，努力为会员单位提供有价值的服务。

    一、加强制度建设

   我们在质协工作实践中，重视建立和完善各项规章制度和办法，保证了各项核心业务规范运作。

   （一）是完善各项规章制度。我们依据中国质协有关文件，结合石油行业的实际，先后编制了《石油分会“十一五”发展计划》，对卓越绩效、用户满意工程、QC小组活动、质量学术论文、全面质量管理知识普及教育等核心业务以及创建“三优”都制定了具体规定和办法。同时，我们还完善了内部各项管理制度。石油分会的各项主要规章制度基本完备，使各项工作有章可循，有据可依。

   （二）规范评审办法。我们建立了QC小组成果奖评审、QC小组活动管理技术评审、QC小组活动成果发表与推荐国优评审，优秀质量学术论文评审，用户满意产品、建筑工程评审等评审办法，规定了评审程序、标准和原则，按照评委初评、评审组评议和评委会终评的程序，采取量化评分、讨论评议和综合平衡相结合的方法进行评审。在评审中，注意发挥技术专家、管理专家的作用，按专业进行评审，保证评审结果的公正性和权威性。

   （三）开好三个会议。我们认真研究全国质协系统秘书长工作会议精神，印发年度工作要点。及时转发中国质协的文件，并提出贯彻意见。于三月上旬，召开年度工作会议，总结部署工作，表彰卓越绩效先进企业、用户“七满意”称号和“三优”称号获得者，并交流经验。于六月下旬召开QC小组代表会议暨QC成果发表会，选拔出质量管理技术与专业技术水平都比较高的成果在会上发表，表彰QC小组成果奖和荣誉奖获得者，交流推进QC小组活动的经验，总结布置QC小组活动工作。于10月份召开“石油工业质量学术论坛”年会，获一、二等奖的论文作者发表论文，表彰优秀论文，总结布置学术研究工作。我们认真筹备好每个会议，不断提高会议的实效，有力地推动了全年各项工作的落实。

   （四）加强质量信息传播。一年来，我们出版了《石油质协通讯》9期，其中三期为经验专辑，传达中国质协领导在各种质量会议上讲话、质量专家论述和先进经验及协会动态，加强网站维护，搭建质协与会员单位互相沟通的平台；出版《质量管理资料》5期，选编了有重要参考价值和指导作用的质量管理理论、技术和方法为会员单位和质量工作者提供学习参考材料。

    二、积极推进卓越绩效模式的实施和质量技术方法的应用

   石油质协把宣贯《卓越绩效评价准则》国家标准作为重要工作大力推进，以此深化全面质量管理，推进质量管理创新。主要做法：一是广泛宣传《卓越绩效评价准则》及其《实施指南》，为会员单位配备了标准文本，在内部刊物上刊载中国质协领导关于推进卓越绩效模式的讲话、质量专家论述和先进经验，加深了会员单位各级领导和质量工作骨干对实施卓越绩效标准重要性和必要性的认识。二是发动企业和会员单位各级领导和质量工作骨干学习标准，掌握标准的核心价值观、内容和实施要求。同时有重点地培养一批企业自评师，掌握评价方法和技巧。三是选择已通过质量管理体系认证、成熟度高的会员单位进行试点，着力标准的实施和自我评价，促进持续改进、提高绩效和竞争力。四是深入开展创建“实施卓越绩效模式先进企业”和“全国质量奖”活动，树立标杆企业，推动广大会员单位学习、实践卓越绩效模式的自觉性。

   经过几年的推动，全系统已有50多个会员单位实施了卓越绩效模式。去年，辽河石油勘探局率先在全局启动了“实施卓越绩效模式，争创质量奖”工作，按照“认真策划，积极导入，明确责任，逐步推进”的思路，制定工作步骤和办法；对局领导和部室明确分工，落实责任；加大标准宣贯力度，配发了两万套学习材料，邀请中国质协领导和知名专家举办专题讲座，举办培训班，培训了1200多名骨干和400余名自评师；抓了12个单位进行试点，取得了明显成效。去年，石油分会评选出辽河石油勘探局等5家企业和会员单位为2007年度“石油工业实施卓越绩效模式先进企业”，推广了辽河局的经验。

   经石油分会和地方质协推荐，华北石油第一机械厂等6家会员单位获2007年度“全国实施卓越绩效模式先进企业”称号；中油吉林化建工程公司和胜利黄河钻井总公司固井分公司获2007年“全国质量奖提名奖和鼓励奖，为全系统实施卓越绩效模式起到了示范和带动作用。

   我们在推进先进质量管理模式的同时，积极推进质量技术和工具的应用，促进正确分析、判断、控制各种影响质量的因素。经过推动，在机械制造、施工作业等方面已初见成效。

    三、大力推进用户满意工程的创新和深化

   石油分会把深化用户满意工程作为推进管理创新的重要内容和提高企业竞争力的重要举措，积极探索深化用户满意工程的途径和方法，重点抓了以下几项工作。

   （一）建立用户满意模式。构建以维护用户权益，提高企业竞争力为基点，不断提高质量水平，追求用户完全满意的基本模式。建立识别用户、了解用户需求、满意用户需求、用户满意度调查、持续改进等五个环节的内容和方法。积极拓展用户满意工作领域，使其覆盖企业各方面各环节，完善用户满意工程的推进机制。

   （二）构建实施用户满意的过程体系。在实践中，我们深刻认识到只有在管理和技术上形成系统、有效的过程支持，才能深化、细化用户满意工程。我们贯彻ISO9000族标准，推行全面质量管理，为实现用户满意提供管理保证。倡导在实施用户满意工程中，加强技术创新、技术改造，提高工艺技术水平，形成用户满意的技术优势；采用国内先进标准和国际标准，研发、设计并生产出用户满意的产品、工程；加强原材料、设备和外购件的质量检验；加强生产、施工作业和服务过程质量控制；持续地搞好质量改进，不断提高质量水平。

   （三）加强用户服务能力建设。着力建立健全用户服务网络，完善售前、售中、售后服务规范，实行标准化、差异化和个性化服务。在重视外部用户满意的同时，重视内部用户满意，推进企业内部上下工序之间，研发、设计、制造与施工作业和服务之间，管理部门和基层之间，企业与供方之间建立用户满意链，并将其作为过程控制和质量改进的重要手段。

   （四）完善用户工作内容和方式。建立与用户沟通渠道，关注用户关注的重点、热点问题，为用户提供产品、工程和服务质量信息；搞好质量跟踪、用户关系管理、受理用户投诉等工作；开展市场调查和用户满意度测评，探测用户不满意的主要问题，找出质量改进的关键因素，为研发、设计、制造与施工作业、服务等企业改进质量提供有效的服务和帮助，形成为用户和企业创造价值的重要平台。

   （五）深入开展创用户“七满意”活动。将这项活动作为推进用户满意工程的重要载体和举措。着力开展全企业、全员、全过程的创建活动，把创建活动落实到企业的各领域和各环节。创建活动以“四服务、四满意”为主要内容，即上工序为下工序服务，让下工序满意；辅业为主业服务，让主业满意；机关为基层服务，让基层满意；企业为用户服务，让用户满意。制定具体的创建目标、内容和措施，促进创建活动标准化、经常化，搞好内外部用户的链接，扎实有效地开展创建活动。

   （六）提高用户满意度测评的科学性和有效性。用户满意度测评是企业质量改进、内部考核和企业管理的重要工具。几年来，我们把提高用户满意度测评的科学性和有效性作重要基础工作来抓。去年以来，我们组织力量按照《用户满意度测评规范》，结合石油质协系统的实际，起草了《石油工业用户满意度测评办法（试行）》，制定了各种类型以及产品、工程技术服务、生产服务、公共事业服务四类用户满意度问卷主体结构及内容，同时，制定了19种主要专业用户满意度调查表。经征求会员单位意见后，进行修改完善，形成正式办法，为会员单位提供适用的测评方法和手段，促进测评方法与国内先进水平接轨。

   经过推动，全行业90%以上的会员单位实施了用户满意工程，88.5%的会员单位开展了内部用户满意活动，并初步建立起用户工作制度和推进体系，一些会员单位创造了许多好的做法，用户“七满意”活动已成为石油分会系统的品牌活动。

   去年，秘书处组织评委会，评选出石油工业用户满意企业30家、产品21种、建筑工程9项、服务29项，明星队站48个、明星41人、杰出管理者31人。经石油分会和地方质协推荐，1个企业、5项产品、建筑工程和服务分别获取2007年度全国用户满意企业、产品、建筑工程和服务称号。

    四、大力推进QC小组活动广泛深入、卓有成效地开展

   石油分会坚持把QC小组活动作为广大员工参与企业管理、改进质量、开展技术革新、开发员工智慧和创造力的重要手段，坚持在普及深化和提高创新上下工夫。重点抓了以下几个环节的工作：

   （一）加强对QC小组活动的领导与推进。坚持推进会员单位把QC小组活动纳入企业行为，引导各级领导重视和支持小组活动，落实激励机制和奖励政策；积极探索新形势下QC小组活动的途径和办法。着力完善小组活动制度和推进体系；着力拓展小组活动领域，不断提高“三率”；着力提高小组活动水平和攻关成果质量；着力规范小组活动成果评价办法，有力地促进了小组活动的普及深入和提高。在各级领导的重视和支持下，经过广大推进者卓有成效地推进，小组活动得以落实，成效得到认可，奖励得到保证；全系统在小组活动多样化、重点课题攻关、工具方法应用等方面的效果和水平逐年提高。

   （二）不断拓展活动领域和选题范围。坚持指令性、指导性和自选课题相结合，以解决某项具体问题为主。小组活动围绕生产改进、提升效率以及解决质量、工艺技术、设备工具、节能降耗、清洁生产、安全生产的重点、难点或关键问题选题立项攻关，同时，大力开展创新型课题攻关，促进课题及类型多样化。按照小组活动“全员性、群众性、广泛性”的特点，引导小组活动由基层生产单位扩展到研发、设计、工艺技术及营销、服务、管理等单位；将参加小组活动的人员由生产一线员工扩大到专业技术人员、管理人员和领导干部中，提高员工参与程度，为各类各层次员工施展才能和发展提供机会，使小组活动在各方面发挥作用。进一步创新小组活动形式，坚持以基层队、车间（所室）及班组活动主导，倡导生产、研发、设计、工艺技术等单位、管理部门之间的相互联合，领导干部、专业技术人员与工人相结合成立小组，实现优势互补，增强小组攻关实力。

   一年来，全系统注册QC小组1.5万个，参加活动人数16.5万人，取得成果1.2万项，普及率达到19.9%，活动率达到86.9%，成果率达到76.0%，比上年度均有所提高；创可计算经济效益15.9亿元，为企业发展做出了积极贡献。

   在取得的成果中，指令性课题1534项、指导性课题2194项、自选课题8311项，分别占成果总数的12.7%、18.2%和69.1%。基层生产单位取得7443项成果，研发、工艺、设计单位取得1448项成果，分别占成果总数的61.8%和12.0%；

   参加小组活动的人员中，专业技术人员59516人，工人82282人，管理人员23721人，分别占总人数的36.0%、49.7%和14.3%。

   （三）提高活动实效和成果水平。一年来，各会员单位采取办培训班、案例剖析等方式或结合活动需求对22347名小组骨干进行QC知识、统计技术方法等培训；组织56名小组骨干参加中国质协举办诊断师考评班和提高班，提高小组成员的素质，增强解决问题的能力。

   小组活动成果水平决定着小组活动的生命力。我们根据实际设立了石油工业QC小组活动成果奖和荣誉奖，规定了标准条件，促进小组活动把重点放在重视实效与过程上，融合专业技术和管理技术去解决问题，我们规定管理技术应用不合格的成果，不能评审成果奖。今年，我们组织由诊断师组成的6个管理技术评审组，对报给石油分会的223项成果的统计技术应用以及活动步骤逐一进行评价，好的占36.8%，一般的占46.9%，较差的占17.3%，70.0%的小组能够较好地按照程序步骤开展活动，恰当地运用统计工具，78项成果运用了正交试验、关联图、亲和图、散布图等统计工具，小组活动实效性有较大提高。

   我们组织由技术专家组成的10个专业评审组，按照标准条件评审出QC小组成果一等奖88项、二等奖78项、三等67项，其中创新型课题成果41项占18.4%，同时，评审出最佳技术含量奖16项、最佳统计技术应用奖6项。成果的技术含量和应用价值均有所提高，有9项成果已申报了国家专利；177项成果已得到推广应用，占79.4%。

   （四）促进QC小组活动与班组建设有机结合。引导会员单位积极开展创建质量信得过班组活动，落实班组和岗位质量责任，优化内部管理，运用质量管理理论和方法，遵循PDCA程序，自主开展质量改进。把创建质量信得过班组与创建“五型班组”结合起来，将5S、全面生产维护（TPM）、现场管理标准化、合理化建议、岗位能手等群众性管理活动作为创建活动载体，制定管理规范和考核评价办法，推进班组建设。

   （五）搞好QC小组活动成果评审、发表和表彰。采取择优逐级推荐，分层次进行评审、发表和表彰，使小组活动成果得到企业各个层次认可。成果较多的会员单位结合实际调整成果发表方式，使取得成果的小组都有发表的机会。

   不断改进QC小组活动成果评审办法，规范评审原则、程序、内容和标准，优选评审人员，按专业类别搞好活动成果评审，使评审权威公正。不断创新代表会和成果发表会形式，搭建优秀小组交流成果和经验的平台，加强提问、答辩和讲评等环节，提高发表会水平。

    五、积极推进质量教育培训

   石油分会坚持把质量教育培训作为一项重要的质量推进和基础工作来抓，努力使各类员工掌握保证工作质量所必需的质量意识、质量知识和质量行为能力。一年来，重点抓了以下几个环节的工作：

   （一）制定落实全面质量知识普及教育计划。我们突出全面质量管理知识普及教育这个重点，及时转发中国质协《关于做好2007年度新一轮全面质量管理知识普及教育工作的通知》，并按照中国质协关于“骨干企业到2010年，50%以上员工要通过国家统考”的要求，给各企业工作站、直属会员单位下达年度普教指标，要求企业和会员单位加强组织领导，制定普教计划，并纳入干部、工人培训计划之中，秘书处加强普教工作的督导，抓好落实。

   （二）统一培训教材。使用中国质协指定的《全面质量管理（第二版）》培训教材以及教学大纲、习题集等材料，采取分层次、分类别、多种形式开展好普及教育培训，充分发挥企业内部具有培训资格教师的作用，秘书处帮助没有培训教师的会员单位聘请教师、购买教材，为会员单位提供培训服务。

   （三）组织参加全国统考。督促各企业工作站和直属会员单位组织好二次国家统考，对于不能按时参加统考的，另行确定统考时间，我们与中国质协联系相关试卷和证书等事宜。

   （四）重视普教师资培训。我们积极组织各会员单位选派骨干参加中国质协举办的普及教育师资培训班，去年有78人取得普及教育教师资格证书，为普教工作广泛开展提供师资保证。另外，在石油分会年会上表彰普教工作先进单位，交流胜利油田单位重视普教工作经验，起到良好的促进作用。

   经过推动和会员单位的努力，去年，全系统组织了1.3万人参加全面质量管理知识培训，其中7957人通过了全国统考，超额完成了中国质协下达的培训和统考任务，石油分会被授予2007年度“普及教育优秀组织奖”，8名质协工作者获普教优秀推进者称号。

    六、大力开展质量学术研究

   随着质量工作的不断深化和发展，出现的一系列新情况新问题以及重点、难点问题，迫切需要我们从理论和实践的结合上进行深入研究，给予科学地回答，以更好的指导质量工作新的实践、新的发展，石油分会采取措施大力推进质量学术研究这项专业性基础工作。

   （一）建立和完善质量学术研究制度。把质量学术研究纳入质量工作中，结合实际制定质量学术研究管理办法，规范和促进质量学术研究工作。制定本年度学术研究计划，统筹安排，加强组织协调和督导，为研究工作提供必要的条件，促进“课题、人员、成员”三落实。

   （二）壮大研究队伍，增强研究实力。提高质量学术研究水平关键在人才。以现有的研究骨干为基础，从各级职能部门和研发、设计、生产、经营、服务等领域选拔一批有实践经验，善于钻研探索、热心质量工作创新的骨干，扩充到研究队伍中来，同时，发动各方面骨干参加研究工作。加强对他们的质量管理理论技术方法培训，提高理论素养，增强分析和解决问题的能力。在此基础上，着手建立质量管理研究、质量技术应用研究和质量管理方法与质量技术融合研究三支队伍；同时注重培养和造就一些各方面质量学术带头人和高水平专家，以提高研究能力的需要。

   为提高质量学术研究水平，坚持课题组研究、多人合作研究和个人研究形式，倡导职能部门、单位之间的互相合作，领导干部、质量工作者、专业技术人员之间互相合作，使各方面优势互补，增强研究实力。

   （三）坚持质量学术研究的主攻方向。针对石油分会系统的实际，我们提出目前阶段质量学术研究以应用型和对策型为主，以提高质量工作水平为主线，围绕质量管理模式与方法创新、质量技术应用和质量管理实践，着眼于先进质量管理理论、方法和技术的应用，着眼于质量工作新的实践、新的发展，以解决质量工作面临的重大问题为主攻方向。坚持指令性、指导性和自选课题相结合。注重扩大选题范围，加强课题审查，保证课题的有效性。加强课题研究的督导、协调和支持，抓好重点课题研究。

   （四）努力提高质量学术研究水平和论文水平。我们积极引导课题组和研究人员按照学术研究程序开展课题研究，坚持理论联系实际，深入实际进行调查研究，总结新鲜经验，掌握第一手资料，积极吸收国内外的先进研究和实践成果，将感性认识上升为理性认识，将经验上升为规律性认识，形成创新性见解，提出解决问题的思路、途径和办法。学术论文是学术研究成果的最终体现，我们把提高论文水平作为重要工作来抓，要求论文突出实用性、理论性、技术方法和表达水平，每年都力争产生一些有创新性强、有重要指导作用和应用价值的高水平论文，为提高质量工作水平提供理论支持和决策服务。

    我们坚持继续搞好质量学术论文的征集、评选、和发表交流。

   去年，许多会员单位举办了学术论文发表会，择优推荐178篇论文参加优秀论文评选，秘书处组织优秀论文评委会评选出优秀论文151篇，其中一等奖9篇，二等奖28篇，三等奖和优秀论文114篇。于10月中旬，举办了“石油工业质量学术论坛”年会，获一、二等奖的论文作者发表论文，我们向中国质协推荐了10篇论文，其中3篇被收入“第三届中国质量学术论坛论文集”中。

   经过几年的探索和实践，我们在质协工作规范化和专业性方面做了一些工作，但是与石油质量工作发展形势的要求，与兄弟质协相比，还有较大差距，从全系统来看，各项标志性质协活动开展得不够平衡，尤其是卓越绩效模式尚未全面实施，质量技术推广应用仍是薄弱环节，高水平的质量管理专家不多等，我们在今后工作中要认真学习借鉴国内外先进经验，开拓创新，求真务实，扎实工作，在新的起点上把质协工作再推上一个新台阶。