七年来我国住宅用户满意度首度出现下降

   2007年7月至12月，中国质量协会、全国用户委员会开展了2007年度全国住宅用户满意度测评。这是中国质量协会、全国用户委员会连续第七年进行全国住宅用户满意度测评。本次测评结果显示，2007年住宅用户满意度指数为66，比2006年降低了5.8，这也是七年来我国住宅用户满意度首度出现下降。

   此次年度性住宅用户满意度测评由卓越用户满意度测评中心承担调查实施组织和数据统计分析，历时半年时间，以上年度地区住宅销售面积为依据，结合地区代表性，选取了北京、上海、广州、武汉、大连、成都和西安7个城市为样本城市；以一定销售面积选择开发企业，以开发商交付入住三年以内、半年以上的小区为对象，通过入户面访等不同方式对住户进行调查。调查涉及的房地产开发企业为35个，100个小区，调查样本总数5250个，最终完成有效样本4894份。被调查小区的总建筑面积达2332万平方米，涵盖了普通商品房、经济适用房、高档商品房、公寓和别墅等不同类型的住宅。

   住宅用户满意度是对住宅综合质量的一种反映，涉及功能质量、工程质量、小区整体设计和配套建设、物业管理、周边环境等多个方面。用户满意度测评以用户需求为评价标准，以用户感知为评价路径，运用数理统计方法得出量化评价结果，综合反映住宅产品的质量状况和满足人们需求的程度。测评结果表明，不断上涨的房价拉高了购房者的期望值，而住宅产品和服务的质量并未相应提高，导致住户满意度不高。满意度模型分析显示，住户的期望对满意度的影响系数是负值。而住户的感知质量和感知价值与满意度基本持平。此次测评结果显示：

   一、满意度指数同比下降明显。2007年住户满意度比2006年降低了5.8分，比2005年降低了4.7分。满意度的下降一方面受市场大环境的影响，2007年全国范围房价涨跌互现、市场观望气氛浓烈，不可避免地会影响住户的评价标准从而影响评价结果；另一方面，住户对物业服务和住宅开发企业诚信度的较低评价，以及感知质量普遍低于期望值，拉低了满意度指数的得分。

   二、开发企业提供的住宅产品和相关服务质量普遍低于住户的预期。入住后住户感知质量和购买前相比，其差值为：功能质量12.0，工程质量13.1，小区环境12.8，周边环境12.6，物业服务14.1，差距都在10分以上。其中，对住宅功能质量的实际状况评价与购前期望的差距相对较小，对物业服务的实际状况评价与购前期望的差距最大。

   三、物业服务成突出问题。主要表现在环境维护不到位、安全性差、服务不及时、服务态度差、社区内商业网点管理与车位管理不到位、民主化管理不够等。本次测评数据还显示：住户对与开发商属于“直属”和“同一集团”关系的物业公司的服务满意度明显高于和开发商“没有关系”的物业公司，而后者一般是规模较小的物业公司。

   四、住宅开发企业诚信度低。住宅开发企业诚信度全国平均得分为64，其中广州地区得分最高为73，而北京地区得分只有57。此次调查从开发商承诺兑现情况、开发商诚信度、物业服务公司诚信度三个方面了解住户对住宅市场诚信度的评价，其中开发商承诺兑现情况的分最低为63。调查结果显示诚信度高的市场/地区，住户的满意度也较高。配套设施未按承诺建设、小区环境治理不到位，物业服务和收费不对称，是住户认为诚信度低的主要原因。

   五、住宅产品质量虽整体有所提高，但“通病”依然存在。隔音防噪性能低、门窗闭合不好等问题一直是住宅质量的“短板”，本次调查发现这些问题依然存在。对于住宅产品质量，住户反映问题比较多的主要集中在以下方面：隔音防噪差、墙面开裂、门窗密合差、防漏防水差。

   六、中低收入家庭住户满意度相对较低。调查发现，高收入家庭的满意度普遍高于低收入家庭，家庭月收入5000元以下各收入阶层的住户满意度明显低于5001及以上收入阶层的住户满意度。满意度最高的是月收入为15001-20000的家庭住户其得分为75，而家庭月收入为2000元及以下的住户满意度得分只有63。

   由于住宅产品具有一定的地域性，为了使测评结果更合理、更具可比性，2007年的住宅调查仍以城市为单元，即对每个住宅开发企业只限于调查其主要开发城市的住宅小区，每个城市选择5家规模较大的企业，进而对同一个城市不同企业开发的住宅进行对比。