做好“12365质监热线”工作的几点思考

   “12365质监热线”是质监部门联系社会各界的桥梁和纽带，是服务人民群众的重要窗口，也是执法监督工作的快速信息通道。近年来，随着消费者维权意识的不断提高，消费者对“12365质监热线”解决产品质量申诉、咨询提出了更高的期望。那么不断加强热线建设，逐步完善热线系统，成为当务之急。

   建立健全规章制度，完善工作程序。结合本地实际和工作中遇到的常见问题，制定并完善《12365质监热线管理制度》，健全举报奖励制度。完善系统内、地市间案件通报协查、案件移送等制度。明确“12365质监热线”工作职责，相关工作人员工作职责以及受理申诉、举报、咨询等工作程序，更好更快的服务消费者。

   加强网络建设，确保信息快速畅通。“12365质监热线”已实现市局级联网，但县局级还未实现。作为莒南质监局的一名工作人员，笔者认为这是一个亟待解决的问题。农民群众的法律意识、维权意识都相对单薄，而市级局受理农民群众的投诉举报后，需报请领导审批并负责协调其所在县区局督促落实，多数农民群众因害怕麻烦或担心投诉后得不到解决，往往就自认倒霉放弃了维权，维权积极性受到一定程度的影响。为更好发挥“12365质监热线”的作用，应有政府主导、质监部门牵头，各相关部门配合的方式，加快农村投诉、举报申述网络建设。

   加强理论学习，提高自身综合素质。相关工作人员要加强国家有关产品质量方面的政策、法规和标准等专业知识的学习，同时单位要积极组织工作人员参加“12365质监热线”人员软件使用与维护知识的培训班，系统学习“12365质监热线”系统软件操作、系统维护、规范用语、应答技巧等知识。工作人员应牢固树立“群众利益无小事”的观念，端正服务态度，增强服务意识。

   强化宣传，扩大社会影响。由于“12365质监热线”开通时间还比较短，广大消费者的认知度还有待提高，为此应多渠道的宣传“12365质监热线”，提高知名度。可在“3.15”国际消费者权益保护日或“质量月”等活动中，以条幅、看板、明白纸等形式对“12365质监热线”以及举报奖励制度进行宣传；可结合系统内各项工作，如当前正在进行的农资打假下乡活动中发放“12365质监热线”宣传手册，在乡镇、村屯的显要位置喷涂“质监打架举报电话12365”标志等进行宣传；亦可通过广播、电视、报刊、杂志等新闻媒体对质监热线进行广泛宣传。（作者单位：山东莒南县质量技术监督局办）