我国城市服务质量合格率与5年前比高出19％

   3月13日，中国质量万里行促进会召开新闻发布会，首次公开7年来服务质量明查暗访调查结果。2001、2002年，公用事业、公众服务、售后服务三项综合服务质量水平总体较低，合格率仅为64%；2003、2004年，上升了15个百分点，达到79%；而近三年的平均合格率上升为83%，与5年前相比，高出19个百分点。中国质量万里行促进会秘书长陈传意指出，我国城市服务质量起点低，但提高速度快，总体呈递进式跨越发展态势。

   企业售后服务质量状况，根据企业规模、发展理念的不同，呈现出竞争程度高的大行业总体服务质量水平高于竞争程度低的小行业，国内品牌服务质量高于在华国际品牌的总体趋势。

   七年来，一批服务质量过硬的优秀企业经受住了“明查暗访”，包括海尔、盼盼安全门、奥的斯电梯、太平洋产险等在内的企业，服务质量合格率均在90%以上，代表了我国企业服务质量的最高水平。其中，海尔是唯一做到被抽查的所有产品、所有城市、合格率均为100%的企业。中国质量万里行促进会秘书长助理兼调查监督部部长李敬凯说：“海尔堪称‘中国式服务的典范。”他见证，7年来，明查暗访共在48个城市抽查了海尔8类产品，全部合格。盼盼安全门被查访54个城市，合格率高达93%，在本行业遥遥领先，尤其是最近自主创新产品晶晶精品防盗安全门一诞生，就同时出台系列售后服务措施，深受广大消费者、客户青睐。

   公用服务包括水、电、气、热等城市“生命线”在内的各项服务质量水平，都有明显提高，三年平均合格率达98%，是消费者、客户满意度提高最快、整体服务质量最高的服务行业，表明我国城市“生命线”能以优质的服务，保障人民群众安居乐业。

   公众服务包括铁路、民航、客运、保险、医院等服务业，三年合格率达90%，部分行业尤其垄断行业服务质量水平，随着我国经济持续健康发展，改变了长期形成的滞后的、低层次服务状况。以铁路为例，2001年合格率仅为67%，2007年攀升到90%,增长近23个百分点。

   “中国质量万里行促进会从消费者、用户角度出发，对服务质量进行查访。真正进入与消费者、用户的接触面，客观地体验并记录消费者、用户对服务的感受，对我国服务质量水平的提高，起到了功不可没的促进作用。”服务质量专家、朱立恩教授高度评价中国质量万里行的工作，在他从事服务质量教学、研究40多年中，“中国质量万里行促进会是我国第一个跨行业、跨地区，切实代表老百姓，长期进行服务质量查访的机构。”

   据介绍，中国质量万里行促进会自2001年9月正式启动服务质量“明查暗访”。围绕核心服务、辅助服务、人文与环境三项考察主题，中国质量万里行对服务电话、店面服务、上门服务等服务内容进行了全面查访，并根据国际通用的服务标准和外国先进服务行业的经验，结合调查的服务及时性、方便性、服务综合水平、投诉处理机制等具体表现，进行了等级评价。服务质量合格率达90%以上为优秀，80%以上为良好，80%-60%为较好，60%以下为较差。

   中国质量万里行促进会秘书长陈传意表示，“为落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》和国家质检总局《关于支持服务业加快发展的意见》，我们将对东南和西北12个中心城市的公用事业、公共服务、产品售后服务的质量，进行明查暗访，及时促进解决有关问题。根据国家质检总局关于加强‘全过程质量监管特别是产品售后服务监管的有关要求，将建立服务质量、产品售后服务质量诚信制度和制定服务质量诚信评价标准，按照A类（品牌诚信企业）、B类（诚信企业）、C类（有不良诚信记录企业）、D类（涉嫌违法违规企业）等四类，分别建立企业诚信档案，分类监督。我们还将用新的评价标准评价企业服务质量。”