质监热线：群众反映的问题出现新特点

   近年来，各地质监部门非常注重媒体的宣传工作，并制作了很多精彩的宣传栏目，山东省质量技术监督局与山东人民广播电台合作推出的《阳光政务》栏目中的质监热线就是非常不错的宣传版块。投过该栏目，不仅可以有效地向听众宣传各块质监业务、解决群众投诉的实际问题，还可以让质监部门及时了解基层动向、民意。在近几期节目中，质监部门发现群众反映的问题出现了新的特点。

   特点之一是在消费质量投诉中，群众关注的消费质量纠纷的数额不再局限于大额消费品，一些不起眼的消费品的质量也成为群众投诉的起因。比如1月22日栖霞的一位女消费者投诉的消费品仅仅是一把从超市买回的地板擦子，使用不到一个月就出现了头部脱落的质量问题，而超市却不愿为此承担质量责任。对于这件毫不起眼的小投诉，参与此次热线解答的省质监局领导并没有轻视，而是进行了认真解答和处理，因为这个看起来微不足道的投诉恰恰说明了一个问题，那就是消费者的质量意识增强了，维护自身合法权益的愿望提高了，这对于推动整个社会提升质量观念有着非常好的侧面展示作用，值得广大质监工作者深思。

   特点之二是服务质量成为质量投诉中日益突出的焦点。在大量的热线投诉中，很多消费者的投诉焦点都集中在生产企业和销售企业的服务质量上，而且从其情感倾向度来看，消费者对于生产、经销企业不负责任，虚与委蛇的反感态度远超出产品本身的质量问题，而其原因除了生产、经销企业对质量问题的态度是解决产品质量问题的先决条件外，说明消费者对于企业的信用体系具有更多的关注和期望。而质监部门对于企业质量服务标准的监督落实也应该成为今后工作开展中值得关注和拓展的新领域。

   特点之三是更多的消费者对于产品质量本身的评判标准具有强烈的求知欲。在1月22日的质量投诉热线中，有两位消费者分别针对洗衣机噪音和空调加热能力进行了质量投诉，原因当然是消费者认为有质量问题，而销售商认定无质量问题，所以两位消费者对质监热线节目的在场领导提出了几乎一致的疑问，即洗衣机的噪声标准应该是多少？空调的加热效率达到什么样的标准才算合格？因为两位聪明的消费者已经敏锐的感觉到，只有把这个搞清楚了，才是解决他们消费纠纷的关键。还有一位消费者提出了更让人惊讶的问题，他说从电视中看到一个介绍，说美国生产的转基因大豆是不能吃的，所以他想知道用转基因大豆生产的豆油、豆芽、豆腐等豆制品是否可以吃？质监局的领导在给予圆满回答的同时，也让我们看到了一个更加深刻的问题，那就是如今的消费者本身的消费水平在提高，不仅关心质量问题能不能解决，而且有了想一探质量根源的想法，这种知其然更要知其所以然的态度值得我们钦佩，而我们在看到这些质量意识逐步增强的消费者时，对于我们深入做好质量监控工作同样是一个无形的督促。

   特点之四是群众对政府的信任度有了不断提升。在收听节目的过程中，我们时常会有一些深深的感动，因为，从投诉热线中真切感受到了群众对政府，对质监工作的信任和依靠，特别是对于质监工作本身问题的反映，更是说明了企业和消费者对质监工作的关注和良好期望。比如集市木杆秤检定该不该收费的问题，有的群众就因为不理解而进行电话咨询。当听到合理的解释后，投诉者的心态明显好转了。而我们也从这些投诉中感觉到，群众对于质监工作的信任度是值得肯定的，当他们遇到不理解的事情时，愿意通过热线进行沟通对话。这种跨越监管与被监管界限的沟通无疑是可贵的，它将会使我们的质监工作环境更加合谐，也必将推动我们的工作更加优质规范。