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从日本产品接连出现质量问题说起
据日本《东京新闻》近日报道，日本一些食品加工企业，包括一些老字号企业和大型企业，相继曝出诸如用猪心冒充牛肉、注水肉、虚假产品标签等违法行为，引起消费者的极大不满，甚至引起警方介入调查。
近年来，日本产品质量问题屡屡曝光，让一些像笔者这样从上个世纪80年代就开始接受日本TQC教育的人感到不解。的确，日本企业可能是世界上最强调质量控制的，日本企业发明的质量控制方法和工具可能是世界上最多的，日本企业的QCC（质量管理小组）和质量控制点也是最完善的，但为何还会出现这些明明可以控制的质量问题呢？笔者曾去过日本，参观考察过日本企业的质量控制。不能说我们对日本企业质量控制的成效没有夸大的地方，但是，日本企业在质量控制上的确很严，按他们的控制方法进行控制，是绝对不可能出现这些质量问题的。那么，问题出在哪儿呢？
最近受到日本警方调查的肉类食品加工企业“meathope”公司社长（总经理）田中稔在记者招待会上承认，是他为削减成本指使员工伪造牛肉馅的。而据加工现场负责人说，员工根本不敢违抗这个高高在上的老板的意愿，所有的违法行为都是按照老板的意愿做出来的。
田中稔的名言是“不要有任何浪费”。其实，通过他的行为，我们很容易把握他这句话的本来意思，那就是节约成本，提高利润。不仅“meathope”公司的质量问题是这样，诸如东芝笔记本电脑、丰田帕杰罗汽车等质量问题，都不是因为质量现场控制不严，而是因为“节约成本”造成的。而节约成本的目的就是利润。
其实，日本产品是这样，欧美产品也是这样。近年来，在中国市场上，一些世界名牌产品，从食品到服装，从家电到汽车，质量问题也屡屡曝光。其实，任何国家任何企业的产品，要完全不出质量问题，可能也很难。问题在于，质量问题是因为现场控制不严而出的，还是因为故意“节约成本”而出的？是因为员工失误或差错而出的，还是因为老板有意或指使而出的？如果是前者，质量问题很容易消除。如果是后者，问题将更加严重。
一般说来，企业出现成批的、系统的产品质量问题，无非是两个原因：一是企业的技术能力和管理水平达不到规定的要求，二是企业有意为之。对中国一些企业来说，产品质量出现问题，往往是因为前者，也就是技术能力和管理水平达不到规定的要求所致。而对日本以及欧美发达国家的企业来说，一般说来，应当不存在前者的约束，他们的产品质量问题绝大多数都是因为后者。也就是说，他们的产品质量问题，是他们的老板有意指使员工造成的！由于他们的技术能力和管理水平较高，现场质量控制能力较强，即使故意造假，也是在严格控制的情况下进行的，因此所造之“假”也就更像其“真”，往往只需要在文件（例如标准、图纸、规范等）上面做一点手脚就可以了，不仅一般员工难以发现、难以抵制，而且也使政府相关部门更难以监督、难以查处。不少质量问题要多年后造成严重后果才能被人们发现，企业已经赚了大钱，倒霉的就是消费者了。
可以说，当企业的技术能力和管理水平，也就是企业的现场质量控制能力达到一定的水平之后，产品再出现重大质量问题，特别是诸如造假之类质量问题，往往是企业管理者有意为之的。随着我国企业的质量控制能力的提高，这种有意为之的质量问题将增多，必须引起我们高度重视。与上个世纪80年代、90年代的质量问题相比，这可能更加难以解决，也更加需要政府加强监督管理。对于质量管理人员来说，特别是对于进行质量管理研究的专家学者来说，是不是应当更加关注这一历史性的变化呢？是不是应当努力去寻找破解这一难题的有效方法呢？正因为如此，不能不引起我们对“质量第一”战略或“质量第一”方针的反思。
质量在企业经营战略中的地位
如今，几乎所有的企业，包括那些故意造假的企业都在说“质量第一”、“顾客至上”，在他们的质量手册中可能都有与“质量第一”语义相同或相似的质量方针。但是，质量真的就是“第一”了吗？长期的质量教育以及长期给别人进行质量教育，使一些质量管理人员，特别是一些从事质量管理理论研究的专家学者形成了一个误解，似乎质量在企业经营战略中“第一”的位置已经天经地义。其实不然，企业的本质是营利组织，只有营利才是企业的最终目标。企业经营的最终目的是为了营利，而其它所有的方针、所有的目标、所有的措施，都是围绕营利这一最终目的的。对此，我们必须有清醒的认识。
质量不是企业的根本目标，更不是企业的惟一目标。企业在制定经营战略时，之所以要考虑质量问题，之所以要确定质量的地位，是因为内外部条件逼迫企业不得不关注质量问题，不得不提出有关质量的要求。而事实上，质量在任何企业的经营战略中，从来没有“第一”过。即使企业推出了“质量第一”的质量方针，一是迫不得已（质量问题可能已经制约了企业的营利），二是表面文章（掩饰着“利润第一”的根本目的），三是随时可能变更（一旦内外部条件变化就会放弃）。
但是，按照ISO9000的说法，“组织依存于顾客”要求，顾客需要产品满足自己的要求，也就是要求产品必须达到一定的质量水平。如果企业提供的产品不能满足这样的要求，顾客就会拒绝产品，从而使“依存于顾客”的企业失去存在的前提。这样，企业就不得不关注顾客，不得不关注顾客的要求，不得不关注质量。于是，企业的经营战略中就不得不把质量作为目标。所谓的质量战略，就是通过提升质量水平去获取竞争优势，从而获取更多利润的战略。质量可能是获取利润的一个条件，却不是充分条件，更不是充要条件，甚至可能不是必要条件。当质量没有成为获取利润的必要条件时，质量在企业眼中往往也就失去了“意义”和作用，放弃质量也就顺理成章。
即使企业经营战略中确定了质量目标，这样的目标也只是第二级目标。企业的第一级目标一般只有一个，那就是企业的营利目标（或利润目标）。企业的第二级目标是为第一级目标服务的，往往不止一个。除了质量目标外，还有生产的数量目标、销售目标以及安全生产目标、环境保护目标等等。这些目标对第一级的营利目标都会产生影响，甚至制约第一级目标的实现。但是，由于第二级目标与第一级目标毕竟不是同一的，而且或多或少、或大或小与第一级目标还可能产生矛盾和冲突，因此，企业是坚持第二级目标还是放弃第二级目标，完全要看第二级目标是否能够真正为第一级目标服务。如果第二级目标有损第一级目标，企业很可能就会放弃第二级目标。
不管企业用什么语言来说话，其总方针肯定是“利润第一”的。“利润第一”是企业的第一级目标，或者说第一级方针的核心。而“质量第一”只是企业的质量方针，是企业第二级目标中的“一个”目标，而不是全部目标。应当成为“第一”的还有安全目标，也就是通常所说的“安全第一”。如果加上诸如“员工为本”之类的说法，企业也就有了好几个所谓的“第一”。所谓的“第一”，是矛盾的两个或多个方面中，把某一个方面放在“第一”的位置，优先予以处理，并且给予一定的优惠，必要时牺牲矛盾的另一个或另几个方面。“利润第一”是企业的总方针、总目标，是第一级的“第一”。所有第二级的目标和方针，包括第二级的“第一”，实际上都必须服从“利润第一”这个第一级的“第一”，“质量第一”也不可能例外。也就是说，“质量第一”是为“利润第一”服务的，是服从于“利润第一”的，在有损“利润第一”的时候，企业往往就会放弃或暂停“质量第一”，质量成为“第二”。
事实上，不管是中国企业还是日本企业和其他国外企业，谁不知道质量的重要性？谁不知道质量问题给消费者造成的损害？但是，他们放弃“质量第一”的方针，造假也好，将明明有质量问题的产品推向市场也好，甚至当消费者发现质量问题找上门去他们推诿也好，都是因为他们把利润看得更加重要，在质量与利润发生冲突时，他们实行的是“利润第一”的总方针。从企业的本质是营利组织这个角度来看，这似乎也无可厚非。但是，从消费者角度来看，从全社会的角度来看，这又明明是损人利己的，是违法的，甚至是犯罪的。消费者当然要反对，社会也必然要采取措施来阻止企业的损人利己的、违法犯罪的行为。
“质量第一”战略所必需的外部条件
为了不引起歧义，我们先定义“质量第一”这个术语。所谓“质量第一”，就是在质量与相关的其他事项，例如产值、产量、生产进度、成本、利润、销售等等发生矛盾和冲突时，企业处理这种矛盾和冲突的一种原则或方针，这种原则或方针要求企业把不降低质量标准放在第一位，让其它相关事宜服从或服务于质量。企业要制定，特别是要真正实施“质量第一”的战略，必然需要相应的内外部条件。
质量是产品的属性。产品是企业生产的，却不是企业自己拿来使用或消费的。也就是说，质量如何，与企业本来是无关的。但是，企业只有把产品销售给消费者，企业才能获得生产产品的补偿以及相应的利润。消费者之所以要购买产品，是因为产品具有相应的质量属性，能够给自己带来相应的质量效益。否则，消费者就会拒绝购买。这是企业“质量第一”所必需的最重要的外部条件。
企业提供给消费者的产品，虽然绝大部分都是私人产品，其使用和消费一般来说不存在外部性问题，社会可以不管，政府也可以不管。但产品如果存在质量问题，也会给社会造成一定的损害，甚至是严重的损害。也就是说，质量问题具有相应的外部性。由于质量问题的外部性，社会不能不管，政府也不能不管。于是，政府通过相应的质量法律法规，对企业进行相应的质量监督管理，成为企业“质量第一”所必需的第二个外部条件。
企业“质量第一”所必需的第三个外部条件是质量竞争。这种质量竞争既反映为同行业的竞争，也反映为整个社会质量水平的竞争。前者人们认识已经很充分，且不论。当一个社会的产品质量总体水平得到显著改善后，即使某一产品是某一企业完全垄断生产、垄断销售的，这样的企业也会感觉到社会的质量压力。
在这三个条件中，虽然消费者对质量的需求是基础，但对企业直接起作用的往往是政府对质量的监督管理。不管是什么产品，其质量特性往往都有一大堆，其中绝大部分往往都不是消费者能够了解的，更不是消费者能够识别的。有几个消费者能够了解电器的电磁兼容要求？有几个消费者能够识别瓷器里的铅含量超没超标？企业往往采用隐瞒、虚假、转移、夸大等手段，欺骗消费者。在这种情况下，如果政府监督管理缺位，企业也就不可能坚持“质量第一”。如果政府对企业采取或明或暗的保护措施，企业就会更加大胆地进行欺骗。如果法律法规对企业的违法行为惩处不严、不重，企业感受不到“痛”，企业也就会依然故我。
这三个外部条件是任何时代任何企业都要面临的。问题在于，这三个条件对企业来说是更“宽松”了，还是更“恶劣”了。条件越“恶劣”，企业越能感觉到质量的压力，也才能更好地坚持“质量第一”战略。只要其中任何一个条件有所“宽松”，企业就很可能放松、暂停，甚至放弃“质量第一”战略。日本“meathope”公司之所以造假，一是采用欺骗手段，蒙骗了消费者；二是政府监督管理失控，三是因其在北海道本地销售而缺乏相应的竞争。日本媒体说其是“食品安全意识”缺失，真有点文不对题。
“质量第一”战略所必需的内部条件
按毛泽东的说法，外因是变化的条件，内因是变化的根据。企业要真正实施“质量第一”的战略，还需要具有相应的内部条件。首先，外部条件不管怎么“恶劣”，外部压力不管怎么大，都需要企业通过一定的方式、一定的程序，才能让企业的管理者和员工知晓或感觉。一般说来，企业的管理者和绝大多数员工，都难以直接接触市场，接触消费者、政府和竞争对手，难以及时察觉外部条件的变化。其次，即使是察觉了外部条件的变化，作为执行者的员工往往也没有办法去适应外部条件的变化。
企业实施“质量第一”战略的第一个内部条件是反映机制。ISO9000族国际标准原来叫做“质量管理和质量保证标准”，现在虽然更名为“质量管理体系标准”，但其性质却没有变。笔者认为，ISO9000要求企业建立的质量管理体系，实际上就是对外部质量条件变化的反映机制。这样的反映机制从识别顾客的需求开始，到获得顾客的满意状况为止，形成一轮循环。事实上，识别顾客需求，就是对外部条件变化的主动把握，根据这种把握，企业及时作出相应的反映，从而使“质量第一”的战略能够真正符合顾客需求，也才能够真正实施。ISO9000强调的是增强顾客满意，但同时并没有忽视法律法规的要求。标准多次强调符合“适用的法律法规要求”，“满足顾客和法律法规要求的重要性”。鉴于法律法规具有相应的稳定性，而顾客需求往往是在变化中的，企业的反映机制更多地体现为对顾客需求的反映。
企业的质量能力是实施“质量第一”战略的第二个内部条件。所谓质量能力，一是技术能力，二是管理水平。技术能力既包括硬件，诸如资金、设备之类，更包括相应的软件，例如人员、专利、工艺之类。像过去我们宣传的那种诸如“蚂蚁啃骨头”、小作坊生产高精尖产品之类的做法，在特殊条件下可能也会有成功，但是却不能成为常态。对一个社会来说，不能设想凭借“蚂蚁”和小作坊来提升产品质量！对相当多的企业来说，管理水平可能是比技术能力更重要的内部条件。且不说管理混乱的企业，就是一个管理水平相对落后的企业，也不可能坚守得住“质量第一”战略的。ISO9000给企业提供了一个质量管理的模式。要真正建立并保持这样一个质量管理体系，依然要求企业的基础管理必须达到一定的水平。如果说，优秀模式或卓越绩效模式是企业管理的“大学”，ISO9000就是企业管理的“中学”。如果企业的基础管理这个“小学”都没能毕业，即使进入“中学”，如果又不认真“补课”，肯定是“学”不好的。
事实上，有时候企业不去反映、不去适应外部条件的变化，对企业可能也没有什么影响，或在短时间内没有什么影响。外部条件处于变化中，从长期来看，从宏观来看，肯定会变得越来越“恶劣”，越来越“严厉”。但是，在某一个时段内，在某一个范围内，外部条件也可能变得较为“宽松”，或者变得企业自认为的“宽松”。事实上，不管是消费者还是政府，都不可能对企业的所有质量活动进行全方位的全过程的监督，也不可能对企业产品的所有质量特性进行全部的全面的检验。企业要故意作假，在相当大的程度上，在相当长的时期内，都可能是“成功”的。在这样的情况下，企业是否坚持“质量第一”的方针，既取决于企业管理者的战略眼光，又取决于企业管理者和全体员工的质量道德。质量道德是调节人们质量行为的准则，而且是内化了的准则。质量道德是企业实施“质量第一”战略的第三个内部条件。
质量道德作为一种内在的约束，对企业也好，对员工也好，可能都更具有作用，但是我们却不能寄希望于企业依靠质量道德来实施“质量第一”的方针。如果生产假冒伪劣产品的企业不能受到应有的处罚，任何企业都可能生产假冒伪劣。在质量这个领域，如果政府不能很好履行监督管理的职责，同样可能存在“劣币驱逐良币”的现象，致使假冒伪劣泛滥。质量问题比供需问题、价格问题更容易市场失灵，更需要政府主动、积极、认真、坚决、长期来进行调节。
（作者单位：重庆市公安局宣传处）
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