山东莱芜12365质监热线争做消费者的“贴心人”

   山东莱芜“12365质监热线”自2003年年底正式开通以来，构建了高效举报投诉网络，实行数字化处理举报投诉、立案、查处，并通过网上作业、无纸办公、实时传递信息，方便企业与社会查询，充分发挥了质量监督和服务的功能，在社会上起到了一定的反响。

   确保热线“畅通无阻”。座席员每天上班时首先检查热线系统是否进入正常工作状态，并使其就绪；然后查看有无电子邮件，查看传真、录音留言，查询上级记录转发，并进行工作处理；时刻注意系统的运转情况，并做好受理情况记录和报告工作；按照工作流程将需要交办、督办的事项逐一进行落实；下班前，值班人员向市局受理中心负责人报告当日受理工作情况；下班时必须测试热线系统是否进入自动转移呼叫工作状态，正常时方可下班；每天上班前和下班后的非工作时间，移动值班电话时刻处于开机状态，不得无故关机，接到打假举报电话后应及时报告处理。同时，按照工作流程，认真填写《12365质监热线运行记录表》和《12365质监热线维护记录表》，在规定的时间内上报省局“12365质监热线”指挥中心，使之环环相扣，步步衔接，上下联动，遥相呼应，真正做到服务到位、权责到位、措施到位、管理到位，以确保“12365质监热线”24小时接通率达到100%。

   加大了办案处结力度。“12365质监热线”在保护消费者合法权益中正发挥着越来越重要的作用。据统计，2006年莱芜12365质监热线系统显示来电5657个，其中，座席接听161个，语音留言274个，转接电话397个；06年全年受理有效举报投诉32个，业务咨询17个，处理百分比为100%，其他业务242个。从受理所涉及产品的产品分析，建材类产品位居首位，占所涉及产品的33.3%，其次是食品类，占到27.6%。从受理的问题情况分析，质量问题仍然是消费者投诉的重点，占全年投诉总量的42.4%，主要涉及到手机、水泥、汽车轮胎等产品；其次是生产许可证问题，占全年投诉举报总量的36.3%，主要是无证生产白酒、饮用水、小麦粉、花生油等产品；列第三位的是计量问题，占全年投诉举报总量的15.1%，主要涉及加油机计量不准确、电子地衡不准等问题；标准化、认证等问题的投诉举报相对较少，占举报总数的6%左右。对消费者投诉举报的上述问题，莱芜质监热线受理中心都分别及时安排进行了调查处理，有的经查证属实的违法案件，依法进行了行政处罚，并及时向投诉人兑现了举报奖金。对涉及到的流通领域的产品质量问题，也都及时告知消费者向相关部门进行联系，受到消费者的好评。

   建立健全了宣传机制。自“12365质监热线”开通以来，为加大投诉举报信息量，为质量技术监督行政执法部门扩充案源，提高综合执法的针对性和有效性，确切维护企业和消费者的利益，使12365能够更加深入人心、家喻户晓，我局采取形式多样的活动来加大对12365质监热线的宣传。一是利用每年的3.15国际消费者权益保护日、质量月，组织大型宣传活动对12365进行宣传；二是在农资打假下乡活动中，发放“12365”投诉热线宣传手册等宣传材料，使12365延伸到农村；三是通过广播、电视、报刊、杂志等新闻媒体，对12365进行广泛宣传；四是在莱芜电台开设的“行风热线”栏目中，通过与广大消费者零距离的接触，热情接听投诉咨询热线，使人们更加了解、熟知12365质监热线。 

   目前，莱芜“12365质监热线”打热了，各种信息畅通了，安排调度得力了，全盘工作就活了。“12365质监热线”的开通，拉近与社会各界的距离，密切与群众之间的联系，强化行业作风建设，提升部门管理水平。