“中国质量万里行促进会”察访金城窗口行业

   8月17日晚19时整，中国质量万里行促进会暗访活动在甘肃省会兰州悄然进行。工作人员以普通市民的身份，对兰州市家电产品、汽车售后服务以及保险业等社会公用事业单位的服务质量进行了明察暗访。当夜查结果现场汇总出来后，此次质量万里行的组长李希春兴奋地告诉记者说：“兰州市服务质量合格率高达80%以上，整体服务水平提高得这么快，我没有想到。第二轮回访中，兰州的服务质量在西部省会城市中是最好的！”

   明察：服务质量有质的提高

   从8月13日至16日，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组依据国家法律法规和企业的承诺，从核心服务、辅助服务、人文服务和投诉处理机制等方面，对兰州市的人寿保险类营业厅、汽车4S店、电信营业厅、防盗门营业厅、兰州火车站进行了察访。明察暗访行动组组长李希春介绍说，调查组先后对一汽丰田、上海大众、广州本田、北京现代、东风标致、东风悦达起亚、一汽马自达等7家汽车4S店的售后服务质量进行了察访，察访合格率达到86％。这7家4S店都能实行首问责任制，销售人员能够熟练掌握专业知识，信息化公开程度高，标志用公共信息图形符号运用标准，注重顾客满意度，投诉处理机制完善。
   另外，调查组还对兰州市防盗门营业厅、兰州火车站、人寿保险营业厅、电信营业厅的服务质量进行了仔细察访。察访结果为：4家电信类营业厅合格率达到100％， 6家防盗门营业厅和3家人寿保险营业厅合格率为67％。李希春告诉记者，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组时隔两年后重访兰州，他感到兰州服务行业的服务意识有了质的提高，服务质量明显提升。

   暗访镜头一：“万家乐”售后服务电话无人接听

     “喂，你是海尔彩电吗？我家电视突然黑屏了！”中国质量万里行工作人员在7时40分首先拨通了海尔彩电24小时售后服务热线4006999999,由此拉开了暗访活动序幕。 
   两声响铃之后，接电话的工作人员记下投诉者的姓名和住址后，承诺半小时内上门服务。随后，暗访人员又拨打了长虹客服电话4008111666,32号服务员接听电话并记录后，承诺维修人员第二天上门服务。晚7时50分暗访人员又打通了澳柯玛冰箱热线电话，工作人员承诺将在15分钟内上门服务。 
   当晚7时58分、8时10分、8时32分，暗访人员3次拨打万家乐热线，但电话一直无人接听。据李组长介绍，根据热线电话半小时内3次无人接听；半小时内3次占线；服务用语是否规范、是否有电话记录；承诺上门服务时间等暗访判定标准，评定“万家乐”服务质量为不合格。

   暗访镜头二：彩电、冰箱、防盗门厂家表现积极

    虽然设在胜利宾馆201会议室的假设检查地点比较难找，但暗访电话打后不足20分钟，新飞冰箱的王玮琪师傅就率先赶到。紧接着海尔彩电维修人员也在承诺的半小时内赶到，并按规定脚上套上鞋套。 
   17日20时30分，盼盼防盗门维修人员带着一个助手来了。两人严格执行公司规定，进门穿鞋套，各类工具携带齐全，并在到达之前两次询问设备毛病及客户地址。随后，被访的史密斯热水器、春兰、美心防盗门、一汽丰田等企业的维修人员陆续赶到检查地点。
   截至当晚10时10分，暗访组共拨打了26个24小时客服务热线，结果史密斯热水器、春兰空调、新多防盗门、一汽丰田汽车、一汽马自达汽车、上海大众汽车、东风汽车、平安财产保险、中国人民财产保险、太平洋财产保险等企业的售后服务人员都按时上门服务。其他几家企业均承诺24小时内解决“投诉”问题。
   经过4个多小时的暗访，除5条热线因无人接听被评定为不合格外，兰州服务行业的服务质量总体合格率为81％，在全国已察访的18个城市中位居第5位。