甘肃省消协调查显示：公共服务行业期待 “明白服务”

   甘肃省消费者协会日前公布了一项针对兰州市区电信、燃气等八大公共服务行业进行的大型消费调查结果。调查显示，消费者反映最突出的问题是知情权问题，期待公共服务行业“明白服务”。

   据了解，本次调查的目的是为了充分收集、整理、归纳广大消费者对公共服务行业的评价、意见，并反馈给企业，帮助、督促企业对自身存在的问题进行整改，切实提高公共服务行业的服务质量，促进公共服务企业发展。

   调查活动启动前，省消协先将2005年新闻媒体上披露的公共服务行业的986条投诉及全省各级消协受理的1996个投诉进行了统计、整理和分析，最终形成了对各公共服务行业的预调查方案。随后，调查单位还根据预调查方案所反映出的问题，又形成了此次调查问卷的初稿。通过同企业、行业内的专家、部分消费者进行多次沟通，并在充分征询和吸纳各方意见的基础上，先后十易其稿，最终确定了调查问卷的内容。省消协在对1.5万份调查问卷和100多封消费者来信和补充问卷进行科学细致的数据统计分析之后，形成了对公共服务行业的十三份调查质疑书，并及时送达相关企业。之后，省消协先后14次与供水、供电、供气、供暖、公交、出租车、电信、银行、保险行业的企业负责人召开座谈会，就质疑和答疑的内容分别与各企业以座谈对话的形式沟通，最后就如何改进服务方式，提高服务质量及维护消费者合法权益达成了共识。

   本次调查显示，有六成以上被调查者希望供气、供电、保险、电信等行业提供消费账单，有四成以上被调查者希望银行企业提供消费账单。调查还显示，兰州市民对八大公共服务行业满意度普遍不高，除不能充分享有知情权、选择权外，还有三方面的问题：公共服务行业的服务理念和方式不能完全适应消费者的需求；公共服务企业的服务没有完全到位；公共服务行业的计量、计费监督机制不完善。据省消协组宣部鲁亚兰介绍，由于公共服务行业提供的服务和商品大多是独占资源，接近于垄断经营，且价格多为政府指导定价，消费者在这些领域消费就会失去自由选择的权利，因此要维护自己的合法权益，知情权就显得尤为重要。鲁亚兰说，近年来甘肃省消费者对公共服务行业的投诉呈逐年上升趋势。省消协统计显示，２００５年，全省对公共服务行业的投诉案件已达１９９６件，约占全年总投诉量的２０％。