如何营造和谐的消费环境

    营造和谐的消费环境需要维护投诉双方的合法权益。
    首先，在目前的消费体系中，广大消费者在一般情况下都处于弱势位置，其合法权益不能得到很好的保护。一些厂商在生产、经营过程中，不注意约束自己的行为，经常发生诸如虚假宣传、制假售假等现象，严重侵犯了消费者的合法权益，而那些缺失诚信理念的厂商却又往往从部门的利益出发，不能正视自己的不规范行为，不去积极、合理地解决消费者的诉求；有的还采用多种方式，故意设置障碍，增加消费者的维权难度。对于这样的不法厂商，我们要旗帜鲜明地与消费者站在一起，切实维护好消费者的合法权益，从而创造更加和谐的消费环境。但是我们也注意到还有一部分消费者存在消费不理性，维权不理智的行为，如消费欺诈、恶意退货、要挟式投诉等等，要辨证地认识和对待消费行为中强者和弱者的关系。
    在一般情况下，单个消费者相比厂商而言是弱者，但是面对非理性维权的消费者时，这时候厂商就彻底成了弱者。因为它害怕曝光，害怕这类非理性维权消费行为、过激行为所产生的弥散负效应；即使上了法庭，官司打赢了，这种事也一样会使企业受损，而且是无可挽回的受损。这些非理性维权消费者，正是抓住企业的这种心理来进行敲诈、进行要挟，实际上这是目前我国消费市场机制不健全、消费者群体不成熟的畸形表现。
    其次，要平等地维护双方的合法权益。对消费行为中弱者的态度，道义上应大力支持、同情，具体行为上应予以援助，但在解释运用法律的时候，不能够偏袒弱者、帮助弱者。不能够理解为以情代法，不能够让法律尺度倾斜；而应该体现在：帮助这些弱者更便捷、更合理地应用包括诉诸法律在内的手段来维护自己的权利。只有这样，我们才能够让弱者地位更平等，缩短与强势的距离。这包括采证的手段上，包括法律运用和理解上，包括信息传递方面，维权渠道选择方面，以及经济上、舆论上、道义上的支持上，缩短他们与强势方的距离，尽量在解决问题之前，使双方平等坐在一起，平等地尊重选择法律，平等表达自己的意愿，为消费行为双方提供公平的话语权，让他们各自的权益都得到充分的尊重、维护和表达。只有这样，消费行为双方才能真正和谐，才能真正达到双赢，我们才能够真正创造出和谐的消费环境，进而构建和谐社会。